Un millier de personnes qui se ruent sur le buffet et la sacro-sainte coupe de champagne, ça donne le vertige, à ceux qui comme moi, sont légèrement agoraphobes. Pour un gars qui prône la rencontre humaine et le partage, ça rend les choses plus compliquées… Mais bon je lutte et je maîtrise mes émotions. Et puis, je l’avais tweeté Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink :

Aussi lorsque les fameuses lunettes se trouvent à deux mètres de moi par un mouvement de foule que l’on qualifiera d’heureux, je ne résiste pas à interrompre la conversation et a re posé ma question impertinente. Je n’ai pas été déçu. Comme le plus souvent, d’ailleurs. Il me semblait que les propos de Tanguy sur la scène des Palmes de la Relation Client, laissait augurer d’une rencontre avec un humain humaniste. Un de ces hommes qui gèrent une société avec passion, avec l’envie d’apporter quelque chose aux autres, à ses collaborateurs mais aussi à ses clients. Et si Tanguy a des lunettes vertes pour l’occasion, c’est, me répond-il malicieusement, en souvenir du temps où le surnom de Laverdure lui collait à la peau (oui j’ai été fan de cette série sur 2 pilotes de chasse…). C’est aussi pour qu’on le remarque ! Bravo !

Mais ce sont ses propos que je trouve remarquables ce soir là et en relisant la magazine de l’AFRC. « L’expérience client devient un facteur décisif dans la création de liens durables entre les marques et leurs clients ; elle a surpassé le prix et le produit en tant qu’élément de différenciation, notamment pour des industries et des services matures. »

« Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l’humain dans la relation client prend tout son sens… Une communication chaleureuse, faite d’émotions, de bienveillance, d’attention, d’humour et de respect. Quel que soit le canal, la vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance et faire de l’expérience relationnelle un véritable état d’esprit. L’impact émotionnel et le contact humain sont deux incontournables d’une stratégie expérience client réussie. »

« C’est l’émotion qui peut faire la différence entre les marques, car elle touche le coeur des gens, la partie la plus irrationnelle du cerveau, bien plus puissante que la partie rationnelle. »

Merci Tanguy ! Restait à nous raconter des histoires. Ce que nous n’avons fait que trop brièvement, à mon goût. Il me tarde de poursuivre notre conversation, de prolonger cette rencontre et d’échanger encore sur notre passion commune de l’humain. Ah oui ! Vous n’avez guère eu le temps de découvrir qui je suis. On vous attendait ailleurs. Pas grave.

Des histoires comme celles que vous faites raconter par vos collaborateurs sur la plateforme : wearehumanlydigital.com ! Quelle belle idée ! Mets du champagne dans le vie et elle sera toujours pétillante ! Bravo à Margaux !

L’expérience client n’est pas seulement attendue comme humaine par le client, elle est génératrice de revenus, créatrice de valeurs pour tout le monde. D’ailleurs BlueLink ne manque pas de la mentionner sur son site au travers de nombreux exemples :

« Notre taux de conversion des ventes a progressé de 10% depuis un an grâce au travail de BlueLink » – témoigne Quentin Briard, General Manager Club Med en Australie et Nouvelle-Zélande

Rien d’étonnant puisque les études publiées aux USA par Forrester notamment confirment l’énorme différence qui se crée au fil des années entre les bons et les perdants de l’expérience client (et ce sur pratiquement tous les secteurs). Là-bas, comme ici, on devrait consacrer plus d’efforts et donc plus de budget à la relation humaine.