Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Pour en finir avec la rétention des clients !

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Vraiment, il y a des mots qu’on ne devrait plus employer aujourd’hui. Lorsque des sociétés spécialisées dans l’Expérience Client  publient des tribunes, infestées de mots tels que la rétention des clients, j’ai du mal à ne pas bondir de ma chaise. Quand allez-vous arrêter de croire que l’on pourrait « retenir » les clients ? Ou les rendre « captifs » ? Certes, ces articles de fond (qui envahissent nos boites mail ou nos comptes sociaux), proposent d’analyser les données émises par les clients lorsqu’ils visitent un site e-commerce et, qu’en général, ils en partent sans aucune transaction. Certes, on pourrait, voire on devrait se poser la question du pourquoi ont-ils abandonné ou interrompu leur parcours ? Bien sûr, les plus « malins » voudraient plus tard, les retargeter… Voilà ce qu’en disait Antoine Ballerin, le directeur France de Qubit : « Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information …

Foodora ou pourquoi mes étudiants n’ont pas d’idée !

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Oui je suis déçu ! Je vous le dis clairement ici pour ceux qui oseront lire cette note de blog, transmettre la vision d’un marketing émotionnel centré sur l’humain n’est pas forcément valorisé par la lecture des copies d’un devoir pourtant pensé pour éveiller l’imaginaire. Foodora est une start-up lancée par l’incubateur allemand Rocket et déferlant sur le marché français à grands coups de communication dans le métro parisien (et lyonnais ?). Livraison de vos plats préférés à domicile en 30 minutes par des coursiers en vélo, site et application mobile pour faciliter au maximum la découverte du bien cuisiné, le concept est à la fois évident et imité (voir inspiré par Allo Resto). Alors comment fidéliser des clients qui sont vautrés dans leur canapé et qui trouvent plus cool de se faire livrer un poulet tandoori que de se mettre en danger en tentant l’expérience de l’apprenti chef ? C’était une question difficile et je ne suis pas certain que les marketers de Foodora (s’il y en a) auraient pu y répondre en moins de …

Bienvenue au club ! #AfterEmotionnel #1

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Ils sont venus, ils sont tous là ! (ou presque)… Evidemment il y a une certaine émotion lorsqu’on regarde du fond de la salle, toutes ces belles personnes qui ont souhaité témoigner de leur engagement pour le marketing émotionnel. Avec un peu de recul, je me rends bien compte que c’était un geste fort de leur part, qu’ils ont eu cette envie de traverser Paris jusqu’à mon quartier pour échanger et partager ma vision romantique du marketing. Pourtant, je ne leur avais rien dit du programme de la soirée, pourtant Henri et Frank ont dû improviser sans micro et sans aucun support, un speech tantôt axé sur l’émotion base d’une certaine fidélité, tantôt sur la feeldata nouvelle ressource des communicants. En bons pros du networking, ils ont aussi fait des rencontres ! De belles rencontres, si j’en crois quelques commentaires, dignes de figurer dans les anecdotes de social sellers de haut niveau ! Et puis, à l’heure du débrief, une bière aidant l’amitié internationale à se retrouver au coeur de la rue Boulanger, il a …

Quand Intermarché prétend ré-inventer la fidélité #vraiment?

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Faute d’avoir obtenu la moindre réponse des responsables communication et marketing de cette enseigne que je félicitais dans ce même blog pour la célèbre campagne des Légumes Moches, je vous livre aujourd’hui, ma réflexion sur ce qui s’annonce déjà comme un flop intégral… Ainsi, une série de spot est diffusée depuis quelques jours à la fois en télévision (oui ce média qui n’intéresse plus personne d’un âge inférieur à 30 ans comme Marc, le héros du spot) et sur Youtube. Comment ça dans le même format ? Oui ! Les mêmes 20 secondes, parce que chez Intermarché, on pense encore que c’est la même chose : la TV de papy et Youtube !… Laissons là cette critique un peu facile, bande de jeunes lecteurs que vous êtes ! En fait, Marc le client éberlué et si gentiment niais, trop stylé avec son sac d’écolier (qui me rappelle mes années lycée – autant dire un autre siècle…), a le droit de parler 3 secondes ! Pour nous déclarer qu’avant, la fidélité, c’était un concept qui lui …

Et si votre chaussure racontait votre histoire ?

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Tout le monde n’est pas Cendrillon et n’a pas eu le talent ou la volonté de se libérer des contraintes du quotidien pour vivre sa vie dans les bras d’un prince. Ok ! Mais chacune pourrait pour autant trouver chaussure à son pied et prendre la vie comme une aventure merveilleuse. Non ?.. Un artiste, un vrai, a conçu des chaussures qui racontent une histoire, en hommage, en dédicace sublime à une femme. Pourquoi pas ? Sans aucun doute chaque objet est personnel mais le choix d’une chaussure exprime la personnalité avec finesse et sensualité. Quelle femme êtes-vous ? Quelle histoire pourriez-vous nous raconter ? Dédicace à Laura #heartbraker ! Yeah right ! you cannot answer that !… Would you prefer the fake one ?… Et si tu connais Jessica la Jetsetteuse n’oublie pas sa chaussure en reprenant ton vol pour Miami Beach ! 😉 Enfin, je ne pouvais manquer cette vision idéale de la femme, sublimée en vierge Anna ! Touche-t-on ici au mystique ou à la symbolique religieuse ? La chaussure peut-elle à ce …

Comment élaborer une stratégie de fidélisation ? #4clés

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La réponse est-elle dans la question (comme d’habitude) ?… J’ai dû lire et relire des tonnes de dossiers et de copies avec espoir que la lumière revienne enfin… et je suis sans cesse confronter à des articles prétentieux et creux à la fois, qui prétendent que le marketing est mort, déclinant et hors sujet pour les entreprises et leurs clients. Stop ! Oui, il est possible de rendre des clients fidèles, en mettant en place une stratégie ! Oui être un marketer, c’est être un stratège ! C’est évidemment bien plus difficile que d’appliquer des outils, des remèdes de grand-papa, ou d’automatiser des tâches et d’industrialiser vos messages. C’est de la stratégie ! Et il y a 4 clés que je vous délivre ici : 1 – Quelle est la mission sociale de la marque et à qui s’adresse-t-elle ? (cf épisode 1 des vidéos du marketing émotionnel : https://youtu.be/7mAVFqvdDME) Si vous n’avez pas réussi à identifier clairement le « why » de votre marque/produit/service, comment voulez-vous qu’un client le comprenne ? Pourquoi rachèterait-il un produit, ou le …

La fidélité est-elle une question de temps ?

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Alors que je voulais écrire un mot pour Julien, rencontré dans un TGV de Annecy à Paris, la semaine dernière, alors que je viens de lire le dernier livre de Jean d’Ormesson, quelques fous ont semé la terreur chez nos amis belges. Je me faisais cette réflexion en prenant l’avion dimanche, que le temps avait passé depuis le tragique 13 novembre parisien et que cette année entrant dans son printemps nous laisserait plus d’espace pour vivre en paix… Mais le temps n’existe pas ! Et ce n’est pas l’académicien, le journaliste, le directeur du Figaro ni surtout l’écrivain amoureux de la vie et de ses beautés qui me contredira, puisque reprenant pour lui-même la vision de Spinoza et surtout celles des mathématiciens physiciens de toutes les époques, Jean d’Ormesson termine son faux procès contre lui-même (et non pas ses mémoires – quelle belle idée !) par cet aveu que si l’amour est tout, le temps n’est rien.. Alors affirmant une fois de plus, ici, mon optimisme et ma foi dans l’humain, je me permets de …

La fidélité atteindra-t-elle les sommets ?

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Demain je pars à La Clusaz (@LaClusaz), pour les Sommets du Digital 2016 qui se dérouleront du 1er au 3 février et où sont attendus 230 participants (sold out event !). Quel plaisir de retrouver Xavier, Henri, Jessica et Guillaume (la dream team) et d’accueillir et de remercier nos partenaires ! Rien ne serait possible sans eux et je me dois de leur dire dès la première heure ! Vive #SOMDIG16 ! Mais je suis aussi invité dans le programme ! Et c’est là que ça se corse si j’ose dire, car je ne suis pas un technicien du digital (tout juste un pratiquant averti). Alors quand Xavier me propose une prise de parole de 20 minutes plutôt qu’un tabouret dans une table ronde, je suis surpris et ravi à la fois… Merci ! De quoi pourrai-je bien vous parler chers amis marketers digitaux, si ce n’est de la fidélité ? Sujet de toutes mes réflexions et de mes cours, la fidélité (et non la fidélisation) est un enjeu essentiel des entreprises, et donc des marques. Pas …

Le top du brand content 2015 : aimez vos clients !

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Comme chaque fois que je projette des contenus vidéo à mes étudiants, je cherche à leur montrer comment les émotions se partagent et se propagent bien plus facilement que n’importe quel concept marketing. Aussi, j’ai plaisir à reprendre ici certaines des vidéos les plus partagées en 2015 – et le Key Performance Indicator (KPI) n’est pas simplement le nombre de vues sur Youtube, c’est davantage le nombre de partages, le nombre de personnes impliquées, engagées, ayant commenté ou repris sur leurs blog, murs ou comptes mails, ces images touchantes. Pourquoi ? Parce qu’en partageant nous prenons soin des autres, nous tentons de les aider à découvrir ce que nous aimons, nos valeurs et nos croyances. En partageant, nous assumons notre mission sociale et nous en retirons deux bénéfices essentiels : 1 – Partager, c’est offrir à l’autre quelque chose pour son bien, son bien-être (matériel, intellectuel ou spirituel) – ce premier bénéfice est la création de valeur pour autrui 2 – Partager, c’est être généreux et donc perçu par les autres comme tel – ce qui …

Le temps de trouver sa place #zonedeconfort

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Ce matin, je découvre grâce à ma ‘Dream Come True Manager’, Laura (@LauraMoinet), une intervention de Catherine Taret (@KateParis) à propos du temps qui passe ou de l’impatience, lors d’une conférence à Bordeaux en 2015. Au moment où je réfléchis et j’écris sur le concept de la « zone de confort », graal du consommateur perturbé par le chaos des offres et des marques, je trouve sa lettre à Dieu à la fois touchante et inspirante, au point d’avoir envie de la partager ici. Oui on peut avoir besoin de temps pour trouver sa place ! Cela me semble même naturel, évident, que l’on soit doué, enfant précoce ou perdu dans un système normé par des points de passage obligés et datés, chacun va à son rythme dans la vie et la patience n’est autre qu’une distorsion du temps commun aux autres. Ainsi certains d’entre nous sont devenus des adultes (et je n’écris pas de vieux) avant l’âge, tandis qu’on reproche aux autres de n’être que des enfants (un reproche exprimé le plus souvent par des jaloux …