La relation client a son association et ses rendez-vous chaque année en octobre. La remise des Palmes de l’AFRC, c’est ce soir ! Et le président Eric Dayan est une nouvelle fois sur la scène du théâtre de Paris pour féliciter les champions français de l’expérience client. Naturellement comme dans toute remise de prix, il y a des têtes d’affiche, des stars, et quelques seconds rôles, ou jeunes pousses encore méconnues. Les meilleurs sont cette année des hommes, ce qui n’était pas le cas les années précédentes, et il faut peut-être le souligner : la relation client n’est pas genrée. Certes les Soft Skills ont une meilleure écoute et suscite davantage d’adhésion chez les femmes, mais les hommes n’en sont pas moins friands dès lors qu’ils sont convaincus que la formation des équipes est un impératif du métier.

Aussi ce soir, je ne suis pas surpris de voir sur scène Damien Nuyttens de Butagaz, recevoir le prix du Directeur de la Relation Client 2019. Pour l’avoir interviewé il y a peu, j’ai senti chez lui une grande volonté de faire bouger les lignes et surtout d’investir sur l’humain. Evidemment Damien n’est pas hostile à la technologie, à l’utilisation d’outils plus performants, ni à l’intégration en douceur de l’Intelligence Artificielle. Par exemple, utiliser la Data pour améliorer l’expérience client est une réelle source de progrès. Mais dans un processus d’amélioration constant, tout est mis en œuvre pour aider les équipes à « humaniser » la relation client, tant au niveau matériel, avec des outils adaptés (solution de centre de contacts multicanal avec une vision 360° des interactions clients aidant à la contextualisation des échanges), qu’au niveau des postures (tonalité des conversations, écoute active, empathie…).

L’autre bonne nouvelle dans cette soirée, c’est que nous sommes bienvenus au Club ! le Club Med obtenant la Palme de l’Expérience Client avec son Club Makers. Et cette belle marque qui a su prendre un virage stratégique, déploie depuis quelques années maintenant une folle énergie à magnifier notre expérience. L’appartement, le club Makers sont des initiatives à la fois originales et avant-gardistes qui méritent d’être saluées ce soir. Bravo aux équipes qui ont rendu l’expérience du club si digitale et guilde, pour mieux faire ressortir la dimension humaine. Et merci !

Fallait-il départager par un vote les trois start-up qui ouvrent de nouvelles perspectives dans la relation client du futur ? Je ne le crois pas mais l’animation d’une soirée de ce genre ne peut se concevoir sans un tel exercice ! Un pitch et un vote de la salle dynamise un peu les débats !

LOUGAGE est une idée tellement évidente ! Qui n’a jamais eu un moment d’angoisse en constatant que sa valise ne sortait pas sur le tapis roulant, et qu’étant dernier à attendre, il fallait bien se résoudre à envisager la suite du week-end ou des vacances sans ses affaires ?… Pourquoi pas une « valise de secours » ? 2% des voyageurs arrivant à Paris ont déjà eu ce problème. Leur livrer des tenues de 3 marques et une box beauté, en moins d’une heure dans n’importe quel hôtel parisien, est une performance appréciée. bravo !

Ambassadors Lab est une plateforme qui promet de gagner la confiance des prospects via un réseau d’ambassadeurs, ce que toutes les marques rêvent d’accomplir depuis longtemps. Remettre les clés du succès dans les mains de ses ambassadeurs est une décision difficile mais tellement plus humaine et efficace que la grande majorité des programmes de fidélisation ou de parrainage classiques.

LeoCare propose une nouvelle génération d’assurance automobile et habitation, 100% digitale et sans engagement. Une Apps et c’est tout ! Déjà 8000 inscrits sur l’application et des garanties apportées par les partenaires Generali, Allianz, etc..

J’espère que vous avez passé une belle soirée ! Sinon ? Plaignez-vous ! Car comme le rappelle avec malice et humour notre animateur préféré, le redoutable David Abiker : « ce qui compte le plus au monde, c’est de pouvoir se plaindre, chouiner, grogner, pleure, s’indigner et faire des scandales parce qu’on est un client insatisfait« …

Finalement c’est Lougage qui gagne le concours de Pitch ! Bravo !

Merci à toute l’équipe de l’AFRC ! Vivement 2020 !