Tous les articles taggés : relation client

Zone de confort : les conseils de Mister Spokes #1

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Il est bientôt 19h et la nuit est déjà tombée sur le bush. Oui, ici le soleil se couche un peu avant 18h30, et c’est précisément à ce moment que les prédateurs sortent de leurs cachettes pour surprendre ceux qui se sont regroupés autour des points d’eau. Alors, nous aussi, nous prenons le temps d’une bière ou d’un verre de vin devant le feu de bois qui réchauffe notre camp, le soir venu. C’est la première journée de game drive (entendez safari dans le parc national de Moremi au Botswana), et nous sommes réunis tous les deux autour de notre guide savant et rassurant, l’indispensable philosophe africain : Mister Spokes ! Dès le début de l’après-midi nous avions eu la visite de 3 éléphants mâles de bonne taille (environ 5 à 6 tonnes pièce). Ils étaient venus là, avançant au rythme de leur cueillette (qui ressemble davantage à un carnage herbivore) et furent bientôt surpris de rencontrer nos tentes sur leur passage. Dois-je vous dire que Spokes s’était octroyé une petite sieste méritée après sa …

Expérience client : et si mes étudiants avaient des arguments ? #CX

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L’expérience du client, un nouvel enjeu pour les marketers ! Ah quel beau titre !.. Merci à ceux qui proposent dans leur dossier cet effort rédactionnel enviable. Et surtout une analyse assez proche de ce que l’on trouverait dans un bon livre blanc sur le sujet de l’expérience client. En quoi est-elle décisive ? Pourquoi est-elle indispensable à la fidélité ? Quelques chiffres ne font pas de mal (n’est-ce pas monsieur nobullsshit ?). Cette nouvelle approche de plus en plus envisagée aujourd’hui pour de nombreuses marques a ainsi permis l’évolution des discours. Le concept de l’expérience client et sa définition doivent rythmer les nouvelles stratégies d’approche en marketing car l’expérience client est l’expérience d’anticipation qui consiste à rechercher, planifier, rêver éveillé ou fantasmer l’expérience. Cette nouvelle approche engage le consommateur dans une démarche positive, elle permet d’établir un lien durable avec la marque au travers d’expériences uniques. C’est un concept qui permet de mettre l’accent sur le vécu des individus, mais également sur leurs sens, leur imaginaire et leurs émotions. Il s’agit de rentrer en …

95% des marques n’aiment pas leurs clients !? #démonstration

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Quand tu lances un chiffre, une donnée statistique, tu es certain d’avoir des commentaires ! Ah oui ! Aussitôt certains se manifestent pour te dire : « stop, ça c’est du bullshit ! » ou encore : « d’où sors-tu ce chiffre ? » D’autant plus quand le chiffre parait incroyable, trop haut ou encore trop bas pour être réel. Si j’avais écrit 35% au lieu de 95% qu’en auriez-vous pensé ? Ah !… Démonstration : Si 95% des marques ne dépassent pas les attentes de leur clientèle ET si aimer c’est se surpasser, alors il est clairement établi que 95% des marquent n’aiment pas leurs clients ! CQFD !.. Bof !.. Je ne suis pas convaincu par ma démonstration et je crois que Bruno (@brunofridl) ou Olivier (@olivier_petit75) vont m’écrire pour protester… Avouez, chers lecteurs, que la tentation était grande de vous emmener sur ce chemin périlleux de l’amalgame et des études à l’emporte pièce. Je vous présente mes excuses impertinentes ! Oui, j’aime bien l’idée que certains vont retweeter cette information sans même lire l’article, ni vérifier …

De la rencontre au partage… ça continue #Decathlon

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Et puis il y a ce moment où nous partageons une bière, François et moi, sur cette terrasse de Besançon, après une journée bien remplie. Revenir ici quelques mois plus tard et commencer mon intervention devant les collaborateurs du magasin, en citant Victor Hugo, était-ce prémédité ? La ville natale du bisontin, considéré comme l’écrivain le plus romantique de notre beau pays, m’accueille à nouveau et j’en suis réellement ému. Bien sûr, ce parcours est extraordinaire et reste imprévisible dans ce que sera la suite. Evidemment, je le dois à la générosité, au talent, et à la passion de l’humain de François et de Sébastien, à qui nous envoyons un selfie souriant. Sébastien est désormais le patron à Annemasse, un magasin qui s’est transformé en prônant une bienveillance et une attention de tous les instants pour les clients. Dans son équipe, Sébastien a vu partir Caroline, sa boss au moment de notre rencontre (devenue RH région Picardie), et voit aussi JC devenir référent des formations à la relation client émotionnelle, Manon expliquer dans la région …

Une journée de social selling en 10 Tweets #socialsellingforum

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Encore une belle journée de rencontres et de partages, vécue hier au siège du Medef à Paris, grâce à Loïc et Thierry ! Merci messieurs ! Qu’en ai-je retenu et qu’auriez-vous pu apprendre de ce social selling forum du 20 mai ? Outre que j’y reviens dans une courte conversation avec mon ami Bruno, format vidéo à voir ici, j’ai envie, pour une fois de laisser les images parler… Ouf ! (me direz-vous..) Alors c’est parti pour les 10 Tweets de cette journée ! #withlove ! Tiens ! @Sylswan est l’une des femmes qui nous parlent du social ! #love #girlpower #socialsellingforum pic.twitter.com/B9hUxF9cc4 — Patrice Laubignat (@plaubignat) 20 mai 2016   Il y a des gens ici qui devraient se rencontrer et échanger ! #socialsellingforum @brunofridl @businesson_line pic.twitter.com/p3cDNdM5RC — Patrice Laubignat (@plaubignat) 20 mai 2016   Le smarketing en action dans la grande salle du #MEDEF ! Que des experts ! #socialsellingforum #process ou #outils ? pic.twitter.com/DBtKqAOPTT — Patrice Laubignat (@plaubignat) 20 mai 2016   Et si vous arrêtiez de compter ? Quand on aime …

Shake Me Please ! #Shake16

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Allez c’est parti ! On va bientôt se retrouver dans ce magnifique grand théâtre d’Aix-en-Provence pour une nouvelle édition de Shake 16 consacrée au E-Commerce, avec pour thème la Thank You Economy, prônée par Gary Vaynerchuk. Vous imaginez que rien ne me fait plus plaisir que celui que je cite depuis plus d’un an, soit enfin reconnu ici en France ! Et puis, il y a la mission qu’Hervé Bourdon (@valvert) a souhaité me confier : animer un atelier en direction des exposants ou speakers qui seront présents toute la journée de demain et qui espèrent inspirer, séduire, pourquoi pas convaincre les visiteurs et les transformer (plus tard) en clients de leur business. Pas facile ! Alors avant d’y aller, avant de leur dire ma façon de voir les relations humaines, ma croyance toujours plus forte en la bienveillance et la volonté d’améliorer l’autre tout en apprenant de lui, je me motive un peu ! Permettez ? https://youtu.be/F57JINiUQew Oui il me faudra lutter avec les attitudes commerciales ancrées au plus profond des orateurs promoteurs de leurs propres …

Comment élaborer une stratégie de fidélisation ? #4clés

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La réponse est-elle dans la question (comme d’habitude) ?… J’ai dû lire et relire des tonnes de dossiers et de copies avec espoir que la lumière revienne enfin… et je suis sans cesse confronter à des articles prétentieux et creux à la fois, qui prétendent que le marketing est mort, déclinant et hors sujet pour les entreprises et leurs clients. Stop ! Oui, il est possible de rendre des clients fidèles, en mettant en place une stratégie ! Oui être un marketer, c’est être un stratège ! C’est évidemment bien plus difficile que d’appliquer des outils, des remèdes de grand-papa, ou d’automatiser des tâches et d’industrialiser vos messages. C’est de la stratégie ! Et il y a 4 clés que je vous délivre ici : 1 – Quelle est la mission sociale de la marque et à qui s’adresse-t-elle ? (cf épisode 1 des vidéos du marketing émotionnel : https://youtu.be/7mAVFqvdDME) Si vous n’avez pas réussi à identifier clairement le « why » de votre marque/produit/service, comment voulez-vous qu’un client le comprenne ? Pourquoi rachèterait-il un produit, ou le …

La stratégie de la main au panier : pourriez-vous dire stop ?

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Dans un train de banlieue on est quelque fois assis assez près des gens. Trop peut-être ? un jeune  couple rentre d’une journée de travail et se raconte ses impressions, ses boulots, ses espoirs d’un lendemain où l’on deviendrait chef et où l’on sera respecté par les hiérarchie : « parce que je trouve que tu le mérites vachement tu sais.. » « Mais je ne t’ai pas dit que l’autre jour avec Marc, on était dans le métro, pas bondé à cette heure là, quand je sens qu’un type m’a mis la main au cul ! » Non ? Si ! « Je me suis retournée et je lui ai balancé : non mais ça va pas la tête ! Qu’est-ce qui vous autorise à faire ça ? » – J’étais dévastée, dégoûtée, je me demande comment on peut en arriver là. » Alors, je repense à mes filles, mais aussi à mes étudiants, à qui je déclare que l’on pourrait se parler et débuter des conversations avec des inconnus, y compris dans le métro… Vraiment ? Bien entendu, je trouve ce …

Comment réinventer l’Expérience Client on line dans la location de voiture ? le défi Ada

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Ce matin, j’y ai cru ! En me rendant à cette conférence de presse de Ada Locations, en voyant les 3 intervenants présents motivés, préparés et disponibles pour nos questions, je pensais vraiment découvrir une nouvelle expérience client sur un secteur peu évident mais en expansion, celui de la location de voiture. Evidemment, je me réjouis lorsque Christophe Plovénez, le Directeur Général, prend la parole : « Nos clients, via le réseau de franchisés ADA, viennent dans nos agences avant tout pour notre proximité. Une proximité géographique bien sûr, mais surtout humaine. C’est cette proximité qui fait notre différence. Notre manière de nous adresser à nos clients et donc notre nouveau site de réservation en ligne doit refléter cette spécificité. Tel est le leitmotiv qui résume les fondamentaux de notre nouvelle stratégie de marque. » Ah la proximité !… Je tapote sur mon smartphone pour constater que le site internet n’est pas responsive et aussitôt j’apprends par Florent Pauzié, responsable de la communication Ada, qu’il le sera dès le 1er juillet et que nous disposons à ce …

Mettez de la chaleur dans votre relation client ! #influence

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HBR nous pose ce mois-ci la question qui perturbe l’image et la communication de bien des leaders : vaut-il mieux être aimé ou craint ? Une question que l’enseignant, le marketer ou même le parent peut naturellement se poser chaque jour de sa vie et à mesure que son autorité lui paraît indispensable ou remise en cause. Dit autrement, en termes de relation client, devez-vous vous montrer fort ou aimable ? Inspirerez-vous une forme de respect teinté de peur, ou une évidente bienveillance trop vite taxée de mollesse ? L’étude en référence a été menée sur des leaders, des managers et c’est donc avec cette réserve que j’ose la transposer au métier de la relation client. Pour autant, sa conclusion est inspirante, au sens où elle donne une nouvelle preuve que l’intelligence émotionnelle prime sur la démonstration (de force) et surtout qu’elle doit la devancer. En effet, la peur engendrée par une posture, une communication (y compris non verbale) trop rigide, est une émotion chaude qui perdure dans notre mémoire. Elle peut déboucher sur une …