Intuitions, Social CRM
Laisser un commentaire

Pourquoi faut-il analyser les conversations de vos clients pour valider vos intuitions ?

Peut-on et doit-on vérifier nos intuitions marketing ? 

Certes ce n’était pas le titre exact de la conférence Web Social organisée conjointement par Spikly et Crimson Hexagon, mais c’est l’interrogation qu’il m’en reste quelques heures après… Mais qui sont ces gens ? Une agence digitale qui nous explique par la voix de son DGA Thierry Picard, arrivé à peine en retard par la faute de la SNCF (tiens un sujet d’étude !…), que tout est devenu social sur le web (et même dans la vraie vie), et un bureau en phase d’ouverture à Paris d’une société américaine qui exploite un algorythme breveté, créé par des gens d’Harvard, et déjà commercialisé aux USA. 

Le sujet est passionnant puisqu’il s’agit d’extraire enfin des informations exploitables d’une analyse des conversations (publiques) émises par la population concernée sur les réseaux sociaux. Un logiciel pour le Big Data ? Faut-il être expert de l’informatique pour y comprendre quelque chose ? Non, nous assure Philippe Pertin, qui a testé et configuré plusieurs requêtes sur des axes d’investigation totalement différents. Pour nous apprendre quoi par exemple ?

Spkily conférence

Si nous avions l’intuition que les voyageurs grandes lignes de la SNCF n’ont pas de cette belle entreprise une image formidable, alors vérifions-la ! Si nous pensions que les clients de Best Buy, utilisait les points de vente physique de l’enseigne comme un show-room avant de se précipiter chez les concurrents en ligne, comme Amazon (qui représente une menace d’après les commerçants), alors il est temps de valider cela en faisant une étude, ou un test en réel.

Seulement, ce n’est pas toujours possible, et encore moins rentable ! Sauf à utiliser cette nouvelle solution qui va scanner les tweets, les posts en tout genre (près de 300 milliards en stock à date !) et analyser leur contenu pour les classer et donner des réponses concrètes et quantifiables. Ca semble un vrai pas en avant dans la capacité à comprendre ce que les conversations de nos clients signifient, d’imaginer des réponses aux attentes qu’ils expriment librement entre eux. Ainsi Paramount aux USA se sert de cette solution pour anticiper sur le succès d’un film, savoir combien de copies et sans doute où il faudra distribuer le film ! De même Best Buy, en écoutant ses clients aurait pu à la fois valider qu’un nombre important d’entre eux ne sont guère satisfait des prix pratiqués mais surtout que l’impact des vendeurs présents en magasin sur la transformation de la visite en achat est finalement assez faible.

 

Une révolution dans l’élaboration de stratégie marketing, qui d’après Thierry Picard, n’est pas réservée aux grands groupes ou aux sociétés du CAC 40, mais au contraire qui peut s’appliquer y compris aux PME, tout étant « une question de culture », bien plus que de budget.

Fast company visuel

 

Pour autant, il me semble prudent de rappeler deux ou trois éléments en contre-point de cette présentation :

1 –  les conversations analysées pour passionnantes qu’elles soient, restent des conversations libres, et purement déclaratives. Ainsi dans l’exemple de la SNCF, personne ne tweete que son train était à l’heure comme dans 95% des cas. De même les internautes visiteurs d’Amazon sont-ils sans doute pour partie de futurs acheteurs chez Best Buy ou sont-ils capables d’acheter plus cher sans pour autant le crier sur Facebook.

2 – finalement dans la quête d’information, et en utilisant cette solution, on en est encore au stade de l’expérimentation, de la vérification d’une intuition (avons-nous des intuitions marketing ?)

3 – et c’est le point le plus sensible à mon sens, tout ceci n’a de réel intérêt que si nous « posons les bonnes questions », si la requête est suffisamment pertinente pour que le logiciel d’analyse nous remonte des insights significatifs. Or Thierry Picard, le rappelait, en France, on cherche surtout à démontrer que l’idée va fonctionner, va être rentable. Et cela alors même que nous en aurions l’intuition ! Sommes-nous prêts à demander aux clients de valider nos intuitions ? 

 

Comme pour la créativité, comme pour l’émergence d’une « idée qui tue », tout part de la capacité que nous avons à poser des questions, à avoir l’intuition qu’il y a tant de choses à remettre en cause. C’est précisément ce que le client souhaite et attend d’une marque qu’il aime sans même savoir le formuler.

En définitive, cela revient à poser les questions postérieurement aux conversations qui constituent les réponses ! Une démarche peu évidente mais totalement novatrice !

 

Cette entrée a été publiée dans : Intuitions, Social CRM

par

Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s