expérience client, vive les marques !
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On est bien chez botanic ! #UX

marc botanic

Quelle belle journée ! Le printemps se rapproche et ce soleil du samedi me renvoie à Dijon, où j’ai découvert le nouveau modèle de magasin botanic pour une toute autre expérience client. Magnifique !

laurent chez botanic dijon

C’est d’abord l’aboutissement d’un projet global pour l’amélioration de l’expérience client, enjeu stratégique de la marque, comme le rappellent Marc et Luc, lors de la convention nationale, à l’ensemble des directeurs de magasin. Ce nouveau concept est présenté après de longs et nombreux tests, à Dijon mais aussi dans deux autres sites de l’enseigne. La visite est passionnante. Commentée par des acteurs engagés et passionnés, elle sera agrémentée de sketchs joués avec des comédiens en guise de clients, pour souligner les missions diverses, les situations parfois délicates à gérer que retrouveront pus tard les 2000 collaborateurs de botanic (oui cher lecteur, il n’y a pas de capitale au début de botanic, parce que la marque se veut simple et humble ! un engagement de tous les instants).

le banc potager botanic

On se promène avec attention et on prend quelques photos que j’ai plaisir à partager ici. Chaque univers est conçu pour une parfaite mise en valeur des produits, ce que tout bon marchandiser souhaite, mais c’est surtout le point de vue du client, sa façon d’appréhender l’espace et le temps lors de sa visite, qui ont été pris en compte. Pourquoi ? Simple : il est désormais clair que la priorité est le client, et son confort lors de son expérience d’achat. Un impératif, un objectif prioritaire pour rester en tête des enseignes bienveillantes du secteur, et améliorer encore le score de satisfaction et la recommandation.

les fraises botanic

Mais la question du comment me taraude plus tard (beaucoup plus tard..), lorsque je m’assoies à coté de Laurent, l’un des contributeurs majeurs du concept. Est-ce l’effet de la fin de soirée et des coupes de champagne rosé, ou la rencontre née de ma volonté d’apprendre de chacun ?…

Laurent m’explique, sans tout me dévoiler, que le projet est le fruit naturel des intuitions de l’équipe ! Oui ! La vision intuitive des attentes des clients, qui provient de l’excellente connaissance de ceux-ci, et de la co-création avec l’ensemble des équipes magasins, a permis de révéler les clés du nouveau concept magasin. Bien sûr, on a voulu vérifier certaines choses, évidemment on a interrogé la base de données clients, pour se rendre compte qu’elle confirmait ce que l’on avait déjà supputé. Incroyable non ? Je trouve cela passionnant d’entendre qu’une enseigne dont l’ambition affirmée est de rendre ses clients ‘bien chez botanic’, ait eu l’audace, le courage de les écouter et de prendre en compte leurs attentes. Osera-t-elle les dépasser ?

les oiseaux dans le jardin

« botanic, c’est un élan qui ne s’est jamais essoufflé en 20 ans ! Luc Blanchet a su apposer à l’enseigne une forte empreinte autour de l’humain après l’envolée de passion de son père. Nous continuons à grandir dans la concertation, dans la création. Nous sommes dans la confiance et dans la passion., c’est enthousiasmant et motivant ! », déclarait Marie, directrice du concept dans le magazine de la marque (spécial 20 ans – paru printemps 2015).

le marché bio botanic

La motivation, la passion des équipes est bien présente. On la sent lors de cette visite de démonstration et Marc (DG de botanic) aimerait qu’elle inspire, qu’elle soit traduite par une relation client exceptionnelle. C’est cet accompagnement dans son expérience que le client vivra désormais dans les magasins. La fluidité du parcours, la beauté de la mise en scène, l’accessibilité des produits (une simplicité dans leur présentation permet d’éviter l’angoisse du choix – par exemple, avec des prix identiques sur tous les arbres fruitiers ou sur toutes les variétés de plans de tomate – à format identique), sont preuves de cette recherche d’excellence. Mais la relation, c’est autre chose !

la déco chez botanic

La relation sera dans les mains de chaque collaborateur. Il sera vendeur mais surtout conseiller. Il sera à l’écoute et devra penser au bien-être du client, plus encore qu’au chiffre d’affaires du rayon ou du magasin. L’enseigne est courageuse (son engagement pour le zéro pesticide et le made in France, en est une preuve). Chez botanic on aime les clients, comme on aime la nature et les animaux.

regarde les poissons !

Il reste du travail, la mission est en cours. Elle est passionnante ! Améliorer la vie des clients botanic, c’est aussi les rendre meilleurs. Merci aux équipes qui m’ont invité dans cette très belle maison, merci Anne-Laure pour la confiance partagée…

J’ai envie de les voir grandir ! C’est dans ma nature !..

 

 

 

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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