expérience client, le plaisir et la fidélisation, vive les marques !
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Le jour où la princesse Leila m’a remis les clés de la voiture ! #CX #Sixt

Il est des expériences qu’on n’oublie pas. Mauvaises, c’est malheureusement un sujet qui revient de temps à autre, bonnes c’est toujours un plaisir de les partager. Il y a quelques mois, j’avais cédé à la tentation du moins cher pour louer une voiture en arrivant à l’aéroport de Nice – Côte d’Azur. Je vous ai relaté cette catastrophe infligée par Firefly dans une note de ce blog et je vous l’avoue, je n’ai pas recommencé !

en regardant saint-paul

Non, ce week-end, je me suis rendu à l’évidence que le plaisir est tellement plus important que le budget ! Encore que Sixt ne soit pas un loueur particulièrement couteux, au contraire. Mais quand on opte pour un véhicule de type « haut de gamme » pas trop grand, on peut espérer un service sympathique aussi. Et c’est le cas ! Non seulement l’UX sur le site (ou sur l’Appli) est plutôt fluide et simple, mais l’accueil au comptoir vaut le voyage…

C’est ainsi que je me présente devant une hôtesse Sixt dans le complexe des loueurs du Terminal 2, ce vendredi, et sans aucun doute attiré par un sourire lumineux, j’en oublie que je ne suis pas un client « Diamond »* ! Je m’en excuse et me prépare à repartir vers un autre guichet lorsqu’une voix agréable m’informe être tout à fait disposée à me traiter comme tel, malgré tout. Formidable ! A peine le temps de jeter un coup d’oeil à mon permis de conduite et à ma carte de paiement, et voilà qu’on me propose un surclassement : « je vais regarder ce que j’ai comme voiture un peu sympa à vous proposer… une classe C vous irait ? ». Finalement je garde ma série 1 qui me semble plus maniable dans les routes de l’arrière pays niçois, et je suis obligé de décliner l’offre.

cote nicoise

Peu importe, voici les clés du véhicule m’indique mon hôtesse orange tout en me précisant où la retrouver et comment vérifier que tout est en ordre avant de prendre la route. Ce qui transforme alors cette expérience client agréable en un moment de vie plus rare, ce sont les deux phrases qui suivent : « Monsieur, puis-je vous proposer quelque chose à boire ? un café, une bouteille d’eau ? » et en revenant avec une boisson fraîche : « si vous avez le moindre souci en prenant la voiture, vous m’appelez en criant Leila et j’arrive ! »… Une princesse dans une agence de location de voitures ?!…

Wahou !

Chère Leila, je n’ai pas eu le moindre problème pour trouver ma voiture, et elle s’est très bien comportée pendant tout le week-end. Promis, je reviendrai chercher une voiture chez Sixt, la prochaine fois.

Inutile de crier, Leila,  pour que je revienne…

 

* les clients « Diamond » sont les clients les plus fidèles et reconnus par Sixt dans son programme de fidélité. Ils ont naturellement droit à un accueil ultra-performant et à un traitement VIP…

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par

CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

5 commentaires

  1. guy Couturier dit

    Un vrai moment d’enchantement surtout au comptoir d’un loueur dans un aéroport. Wow!

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