expérience client, vive les marques !
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Le mystère de la place disparue … ou l’expérience ultime en #TgvInoui

J’aime bien prendre le train ! Enfin surtout le TGV et surtout quand il est à l’heure. Je ne fais pas le malin mais c’est généralement le cas. Pas toujours me dirais-tu cher lecteur.trice, et tout le monde n’étant pas parfait, il m’arrive aussi de vivre des aventures hors du normal, totalement à côté des horaires minutés de la fameuse SNCF. Rien d’inouï justement !

Donc, alors que j’ai prévu un aller/retour rapide dans le sud de la France, mon trajet aller est perturbé par une panne électrique survenue avant le départ, ce qui nous oblige, une fois gentiment installés dans nos places d’en sortir rapidement et de traverser toute la gare de Lyon pour monter à bord d’un autre TGV qui sera prêt à partir avec 45 minutes de retard ! Jusque là, rien de fou, j’en conviens.

Le lendemain, ce matin, je monte à bord du TGV pour retourner sur Paris, et celui-ci entrant en gare à l’heure, tout devrait bien se passer pour ce voyage. Excès de confiance ? Quelle n’est pas ma surprise lorsque j’entre dans la voiture 11 et que je n’y trouve pas la place 25 !… Je me sens comme l’idiot du village pendant un instant, à regarder partout comme un chien ayant perdu son os, et puis n’y tenant plus, je ressors, monte à l’étage du wagon duplex et me pose discrètement n’importe où. En espérant que personne ne viendra me déloger de là, ou pourquoi pas, que le contrôleur viendra à mon secours… #oupas !

tgv inoui me repond

Sache-le, toi qui voyage, la place 25 de la voiture 11 n’existe pas ! Enfin plus sur les nouvelles rames, comme me l’expliquera fort aimablement des heure plus tard le chef de bord (on ne dit plus contrôleur depuis longtemps enfin !..). Ouisncf continue de vendre cette place qui existe dans d’autres trains, mais pas dans tous, car l’application ne sait pas à l’avance quelles rames seront en service le jour dit sur ce trajet. Incroyable ! A l’heure de la digitalisation intégrale de l’expérience d’achat d’un billet de TGV, on attribue des places au hasard ! Mieux encore, si d’aventure, tu interpelles la marque sur les réseaux sociaux, ce que j’ai fait immédiatement, tu obtiens la désormais célèbre répartie (non dénuée d’un humour totalement involontaire) : « si ta place n’existe pas, demande au chef de bord de t’en trouver une autre ! » #ahahah

Allez c’est cadeau ! J’envoie cette phrase, qui aurait pu figurer en bonne place dans un dialogue signé Michel Audiard, au directeur de la relation client de Ouisncf (que je connais bien)… Je suis certain qu’il appréciera !

L’humour est indispensable dans la relation client, j’en suis convaincu. Reste qu’il faut savoir le manier avec sobriété et que, si l’on peut rire de tout, on ne peut le faire avec n’importe qui !…

A bientôt à bord ! Merci d’avoir voyagé à travers mes lignes !

Cette entrée a été publiée dans : expérience client, vive les marques !

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

4 commentaires

  1. Madeleine GRENIER dit

    Merci pour ce partage de vos péripéties avec Fedex et ouigo j’en ai oublié d’être assise dans le RER où nous avions à cette heure chacun une place

  2. Madeleine GRENIER dit

    Pas grave, il me reste le retour pour attaquer ce livre

    Pourquoi émotionnel ?
    Je pensais que le marketing c’est sans émotion, froid pour manipuler le client…

  3. Le marketing émotionnel c’est une vision qui part du ressenti du client, de ses décisions, et qui a pour objectif de lui faire vivre une expérience qui peut changer positivement sa vie… si manipulation il y avait, elle serait douce et bienveillante !

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