Oui c’est possible ! Les directrices et directeurs de la relation client sont des personnalités incroyables et il aura fallu un peu de temps pour les rencontrer et dresser leurs portraits dans un recueil qui ce veut à la fois hommage et inspiration pour le futur.

J’ai eu cet immense plaisir et je suis très heureux de présenter ce travail en collaboration avec Akio, lors d’une soirée spéciale #AfterEmotionnel. Tout le monde n’y sera pas, aussi j’ai envie de partager quelques réflexions avec mes lecteurs, en avant-première, en quelque sorte. Avant tout, je tiens à remercier la vingtaine de passionnés de la relation humaine qui m’ont tant appris et transmis à commencer par leur extraordinaire énergie positive. Ce soir, tous ne seront pas présents, mais ce sera un bonheur de penser à Damien Nuyttens, de Butagaz, récemment élu Directeur de la Relation Client de l’année aux Palmes de l’AFRC, à Céline Forest de Engie Cofely, sa dauphine, à Maxence Gérard, DRC pour le Club Med, marque récompensée elle aussi pour son expérience client exceptionnelle, à François Julia, de OuiSNCF, à Isabelle Kupecek, experte de la relation client et fondatrice de BlueKomet, à Gwen, à Richard, à Alain, à Marie, à Julien, à Anne-Hélène, à Sandra, etc… qui ont pris sur leur temps précieux pour me raconter leurs histoires.

Oui je peux vous affirmer ici que ces personnes sont exceptionnelles tant par leurs qualités, leurs compétences que par leur attitude, leur bienveillance permanente. Elles ont en elles, cette volonté, cet optimisme de changer le monde, et de rendre leurs équipes meilleures chaque jour pour que chacun de leur client soit épanoui, reconnu, remercié, et secouru le cas échéant. Ces hommes et ces femmes n’ont aucune crainte, ne redoute ni l’Intelligence Artificielle, ni la complexité des outils digitaux, ni la montée en exigence des clients d’aujourd’hui ou de demain. Chaque interaction, chaque conversation, est vécue comme une opportunité de servir, de comprendre, d’aider et de combler l’autre. De l’aube à la nuit, leur esprit d’initiative les emmène un peu plus loin sur le chemin de la satisfaction, de la recommandation. Finiront-elles par partir sur Mars ?

Je suis certain qu’en les lisant, vous aussi, vous serez inspirés, éblouis, par leurs talents, leurs capacités à engager des combats quotidiens avec dynamisme. Ils et elles nous ont confié quelques bonnes pratiques, quelques attendus du leur métier mais aussi leur vision de ce qu’une entreprise « orientée client » signifie vraiment. Leur avenir est certain. Demain le directeur et la directrice de la relation client, sera maitre de la data, pilote de tous les services de l’entreprise puisqu’il ou elle seront les garants de la qualité de la relation affective initiée et entretenue avec la clientèle.

Sans eux, sans elles, point de fidélité possible et probablement point de business ! Si jamais on vous propose ce job, cette mission fantastique, ne laissez pas passer l’opportunité. Etre un directeur, une directrice de la relation client, ne s’apprend pas dans une école, mais se vit en permanence, dans l’émotion, dans la soif de rencontre et d’écoute des autres humains.

Vous pouvez télécharger ce livre blanc sur le site Eforbrands.com – merci !

Merci aussi à Fabienne, Philippe et Patrick pour leur soutien et leur confiance sur ce projet.