Céline Forest est une personnalité de l’Expérience Clients ! Elle a écrit un livre pour nous inspirer à être meilleur dans ce domaine et c’est une bonne nouvelle. Enjoy ! Mais Céline a aussi fait paraitre ce livre chez Editions Kawa avec une préface de l’ami David Abiker. Et là, je dois te dire cher.e lectrice.teur, que je trouve ça un peu limite ! Pas toi ? Non je plaisante.. Tout de même, ça me rappelle mon livre sur la fidélité préfacé par le même David et publié par la même maison ! Ah !

Alors quand le tendre et joliment plumé David, nous raconte comment il était accueilli par Mame Zazou, cela me renvoie à son cher (hélas disparu depuis) et fidèle chien, toujours présent à ses cotés. Et figurez-vous que Mamie Zazou était déjà un personnage de la Fidélité, du chaos à la zone de confort ! Surprise ? Révélation ? Oui Céline, si David est resté fidèle aux boulettes de Mamie, ce n’est pas seulement pour leurs qualités gustatives, ni en hommage à cette cuisinière d’un autre temps, mais parce que ces moments de bonheur partagé, ces expériences là, sont toujours gravées dans sa mémoire.

Dans son livre, Céline explique tous les tenants et aboutissants d’une expérience clients en BtoB. Elle passe en revue les process, les outils, les nécessaires évolutions de posture, l’engagement des directions générales sans quoi rien ne peut se faire, et souligne l’envie, l’énergie, la passion dont font preuve au quotidien les équipes qui l’ont entourée. Céline cite de nombreux experts ou professionnels en action dans les grandes entreprises. Comme elle l’avait fait avec une pointe d’humour, lors d’une soirée #AfterEmotionnel, elle vous raconte comment est née ce concept des 3C : collaborateurs, clients, et corporate. Tout est dit dans ce livre que vous pourrez bientôt poser tout à côté du portrait de votre grand-mère préférée comme le suggère avec malice David. Oui la lecture est une expérience qui construit notre culture, expérience après expérience.

L’expérience clients n’est pas seulement une affaire de grand-mère, même si leur amour et leurs attentions nous ont gâtés. Elle est une question de respect de l’autre, d’amour du client, de recherche de l’excellence et d’humilité. Restons humbles devant l’exigence des clients. Lorsque nous y répondons correctement, nous ne faisons que notre travail. Je ne suis pas très convaincu par les prix décernés à tout va (comme le rappelle Thierry Spencer) mais il faut bien distinguer ceux qui passe leur temps, leur vie professionnelle à améliorer celle de leurs clients.

Bravo Céline ! Le BtoB mérite lui aussi d’être défendu par des personnalités courageuses, engagées et positives. Ce livre est un manuel puissant au service de tous ceux qui souhaitent le meilleur pour leurs clients et qui les traitent avec autant de générosité que Mamie Zazou !

PS : la photo qui illustre ce texte n’est pas celle de la grand-mère de David. Un peu de respect ! 😉