Auteur : Patrice

L’expérience est dans le souk ! #oupas

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Quand tu te promènes dans les souks à Marrakech (mais ailleurs aussi), tu vis des expériences riches en émotion. Pas seulement parce que les couleurs, les odeurs, les bruits, et même les regards des marchands comme des passants sont troublants, mais aussi parce qu’il y a toujours un moment où tu cèdes à la tentation. A parcourir des yeux et des pieds ce dédale infini d’échoppes et à répondre aux invitations d’un sourire ou d’une boutade, tu prends plaisir à jouer avec tes propres envies. Avouons-le, c’est autre chose qu’un tour le samedi dans un centre commercial, fut-il un parc d’attraction dans l’esprit ! Alors survient ce moment où tu écoutes une voix te guider vers un endroit inconnu et mystérieux, cette terrasse qui offrira une vue sur les teinturiers, ou bien celle de ce jeune garçon qui voudrait t’indiquer un meilleur chemin pour rejoindre le musée de la photographie. Il n’y a pas plus de malice ni de bienveillance dans l’une ou l’autre et tu n’as pas prévu de visite de ces endroits parce …

Rencontre avec la Positive Thinking Company ! #BigDataParis

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Tous ces stands qui se serrent les uns contre les autres et qui voudraient m’expliquer le Big Data et la data science, c’est trop ! Certes, je suis venu pour être surpris par ma non connaissance du sujet, mais tout de même ! Et puis, oui vous pouvez me renseignez, et c’est heureux, car sinon pourquoi auriez-vous dépenser ce budget, ou pourquoi me parlez-vous ? Mais il y a toujours des rencontres inattendues, y compris dans cet univers prédictif et analytique. Je m’émerveille de la fascinante absence de diversité dans ce monde, lorsque dans le virage de retour, mon oeil fantasque s’arrête, tel un bon chien de chasse, sur un message court et émotionnel : Positive Thinking Company. J’ai bien fait de venir ! je demande aux deux charmantes personnes ce que ce « mindset » signifie et quelle est donc cette entreprise qui pense positivement. La première réponse n’est pas d’une limpidité minérale, mais je persiste et l’on me présente très rapidement un « expert » qui va m’expliquer ce que « neurochain » et « positive thinking » peuvent apporter au …

Centre commercial ou parc d’attraction, faut-il choisir ? #oupas

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Il y a déjà quelques années, le patron des Galeries Lafayette déclarait à la presse interloquée, qu’un magasin devait être un véritable parc d’attraction. En effet, s’inspirer de Disney est pour tout commerçant, une source de progrès et de développement. Le business du Parc d’Attraction, repose essentiellement sur sa capacité à proposer une expérience unique et même féérique. A ce propos, je vous invite à lire l’article de mon ami Jérôme ici ; dans lequel il cite Jack Ma, le patron de Alibaba France (premier e-commerçant Chinois et en seconde place mondiale après Amazon)  « qui déclarait récemment d’ailleurs qu’Internet constitue la commodité, tandis que le magasin, lui, renvoie à l’émotionnel. » Qu’en est-il des nombreux centres commerciaux qui gravitent autour des grandes agglomérations, au  point de s’excentrer parfois à la limite de nos capacités de déplacement ? Au commencement ils ont eu l’idée d’attirer des enseignes, des marques qui seraient attirantes. Soit parce qu’elles ont un côté incontournable, telles la Fnac, Marionnaud, Zara, Décathlon, Levi’s, Printemps, etc…, soit parce qu’elles sont désirables, telles Nespresso, Diesel, New …

Votre entreprise est-elle émotionnelle ?

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Bernard Arnault gagne beaucoup d’argent et cela fait réagir tous ceux qui n’en gagnent pas assez ! Mais est-il un « preneur » ou sait-il faire preuve de générosité comme les « givers » chers à Adam Grant ? La question est essentielle en ces temps où chacun cherche à travailler dans une entreprise éthique et qui prend soin de ses employés, voire qui oeuvre pour leur bonheur personnel. Je n’ai pas réponse à la question concernant le patron du groupe LVMH, fleuron du luxe français, même si j’apprécie la Fondation Louis Vuitton et si je sais que certains titres de presse lui doivent leur survie. Bref ! Revenons à vous; une entreprise mais aussi vous un cadre, un dirigeant, en charge, quoi que vous en pensiez, de votre marque et de ses résultats. Etes-vous généreux, et au-delà d’une certaine forme de partage, êtes-vous prêts à donner et à donner encore ? Aider les autres dans leurs missions est une forme de générosité tout à fait estimable, et leur permettre de s’accomplir, de s’épanouir dans leur travail devrait aussi …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

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Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Faut-il haïr ses non clients ? #engagement #bianco

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J’interviens souvent cette année pour expliquer pourquoi « l’amour des clients » devient un très net facteur de différenciation des entreprises sur leurs marchés (qu’ils soient BtoC ou BtoB n’y change rien). Mais il m’arrive aussi d’affirmer haut et fort, que l’on ne peut être aimé par tous ni même aimer tout le monde… Ce bon sens posé comme une pierre angulaire de toute stratégie marketing, il n’est pas inutile de s’interroger sur ceux qui ne nous aiment pas. Voire d’explorer le territoire dangereusement inconnu de ceux qui nous haïssent. Qui sont-ils ? Et en quoi faudrait-il les considérer dans notre réflexion ? Si j’en crois la vidéo publiée par Bianco, les « haters » sont une forme de tendance de notre monde moderne. Il devient presque de bon goût de haïr quelque chose, quelque(s) marque(s), et probablement quelques gens (au passage). La haine est devenue l’expression ultime de nos émotions. Il devient fréquent de « basher » une marque dès qu’elle ne respecte nos valeurs, nos codes, ou simplement dès qu’elle semble ne pas s’adresser à nous correctement (ni avec …

Chez Castorama la fidélité vaut-elle un euro ? #oupas

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Je ne suis pas tous les jours dans les magasins de bricolage, mais après tout, il faut bien se rendre compte que Leroy Merlin n’est pas la seule enseigne du secteur ! Heureusement, car la concurrence est toujours une source de progrès pour le client. Et le client est tout à fait capable d’aller voir ailleurs à la moindre occasion et surtout dès lors qu’il ne perçoit pas que sa fidélité lui vaut un quelconque retour, un intérêt, une récompense ou même un signe de reconnaissance. Alors Castorama une marque bleu et jaune mais pas suédoise pour autant, affiche en grand son programme de fidélité, aussi bien dans qu’autour de ses magasins. Obtenir 5% de remise de bienvenue, pourquoi pas ?  Mais aussi 10% de réduction dès que j’aurais dépensé 1500 euros dans le magasin. Où l’on retombe dans le travers de la fidélité liée au volume du CA réalisé par le client, comme malheureusement c’est encore le cas presque partout. Je ne reviens pas ici en détails sur le manque évident d’efficacité de ce …

Faut-il vraiment aimer les Jedi ? #oupas

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40 ans de saga et des centaines de millions de dollars engrangés par la plus longue et incroyable histoire du cinéma mondial ! Le succès de Star Wars ne peut être nié, ni même vaguement contesté : l’empire américain gagne dans toues les galaxies. Alors certains sont inspirés par ce sujet et d’autres moins. Evidemment le combat entre les Jedi et les Dark Vador du dimanche n’en finit plus, et pour tout te dire cher lecteur.trice, n’a jamais été près de m’épuiser. J’aime les Jedi parce qu’ils ont la force et en refuse le coté obscur jusqu’au bout et jusqu’au dernier. En suis-je un ? Aucune envie de traiter cette question. Et vous ? Non, vous êtes devenus des anges, des amoureux des petits coeurs en veux-tu en voilà ! C’est beau non ? Toutes ces émotions qui dégoulinent de vos campagnes et que vous arborez fièrement comme un bouclier nucléaire face au désarroi de vos consommateurs. Mais voilà, peut-on réellement croire qu’il suffirait de proclamer le Love Power pour que tout le monde vous …

Et si nous parlions de stratégie positive ?

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Vous aimez vos clients et vous ne leur dites pas. Ils vous aiment aussi. C’est déjà ça !… En réalité, votre service client ne s’intéresse pas #oupas assez à ce sujet. Vous avez donner la priorité aux réclamations en tout genre, aux clients râleurs et insatisfaits de tout poil, dans le but non négligeable de traquer les bugs de l’expérience client. C’est bien mais pourriez-vous faire mieux ?… Générer de l’engagement positif est une stratégie marketing gagnante, ainsi que le révèle un excellent article paru dans le dernier magazine HBR France. En appliquant les principes de la psychologie positive, en valorisant et en récompensant les bonnes attitudes (les fameuses good practices), on va beaucoup plus loin et pour plus longtemps. Chaque fois que j’interroge un responsable d’entreprise, il m’avoue ne pas traiter les messages de remerciements que sa société reçoit. Mais pourquoi ? Certes, il est content qu’on lui dise que son produit est très bon, que ses équipes sont sympa, voire parfaitement réactives et efficaces, mais sa préoccupation demeure de traquer les imperfections et …