Auteur : Patrice

Et si vos clients avaient le dernier mot ? #WOM

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Hier dans une conversation débridée sur le marketing émotionnel, mon interlocuteur me dit que le bouche à oreille n’est pas si efficace que ça pour un business online. Ah bon ?… Curieux lorsqu’on regarde un peu les chiffres publiés par… Google avec TNS et Ogilvy !! Et encore plus curieux lorsqu’on découvre que de très grandes marques utilisent de plus en plus leurs propres clients pour diffuser l’information et conquérir leur marché. Ainsi Trnd est une agence spécialisée (et leader) sur ce concept « innovant » du bouche à oreille comme outil de campagne marketing. Ces jours prochains, c’est Lipton qui met en action une petite communauté chargée de tester, de commenter et bien entendu de partager si elle aime, une nouvelle offre de thé. Comme l’annonce cette plateforme de marketing collaboratif : nous sommes clients – nous sommes le marketing ! Alors si vous avez envie de tester des produits et de donner votre avis de client, n’hésitez pas à vous inscrire sur le site. A propos de marketing fait par le client, il vous semblera …

L’Adetem innove et nous donne rdv le 27 novembre pour la marketing factory

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C’est noté dans mon agenda comme un rendez-vous à ne pas rater ! L’Adetem a transformé la Journée du Marketing en une Marketing Factory, comme un symbole de la nécessaire transformation (voire des transformations) du marketing et des organisations. Bonne idée ! Quelles sont les principales innovations annoncées ? Outre des keynotes de haut vol, l’Adetem propose cette année 3 grands ateliers collaboratifs que les participants choisiront, mais surtout auxquels ils contribueront dans un esprit de co-création du marketing du futur… Prometteur non ? Vous souhaitez vous inscrire et m’y retrouver le 27 novembre prochain ? Je serai ravi de discuter avec mes lecteurs lors des break networking, entre deux conférences. Et voici un code promo : DECOUVERTE (oups je fais de la promo…) sur le site : marketingfactory.adetem.org pour bénéficier de 10% sur le tarif normal (valable jusqu’au 17/10). Faites vite et à bientôt !

Les 5 erreurs majeures de la relation client : vers l’intelligence conversationnelle

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La fête est finie ! Enfin, celle de la relation client organisée par l’AFRC, qui a pris fin hier et qui s’est conclue par la présentation d’un observatoire du digital (de la relation client digitale) mettant en évidence que tout reste à faire. Observer les comportements des clients et présenter des tendances est un exercice périlleux. Surtout quand les personnes qui assistent à cette présentation de résultats pourtant à la fois simples à lire et difficiles à contester, les lisent avec leur  lourd « background » de marketer. On pourrait ainsi se poser une question existentielle (merci Anne-Catherine) : sont-ils venus pour apprendre quelque chose de nouveau ou veulent-ils conforter à tout prix ce qu’ils croient savoir ? Ainsi lorsqu’on leur montre (chiffres à l’appui) que seuls 30% des clients sont véritablement prêts à avoir une relation digitale avec les marques, pourquoi se demandent-ils qui sont ces clients, en termes d’âge, de CSP, de géographie, d’équipement, bref d’autant de critères qui n’existent pas (ou plus) ? Sabrina, pourrait leur répondre qu’elle fait confiance à AirBnB mais pas …

Le palmarès des palmes… de la relation client 2014 !

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Encore une belle soirée ! Encore de beaux gagnants sur la scène d’un théâtre Edouard VII bien rempli. C’était lundi et outre les interviews, les keynotes de Thierry Spencer et de Stéphane Hugon, les 700 professionnels présents ont applaudi chacun des lauréats comme ils le méritaient. Ainsi les Hospices Civils de Lyon, Acticall, et Citroën mais aussi Nespresso (encore ?) et la Lyonnaise des Eaux ont été justement primés pour des initiatives qui améliorent la relation client de façon extrêmement concrète, soit via des applications, de nouveaux services aux patients, au clients ou encore destinés à renforcer la cohésion et le dynamisme de leurs collaborateurs. Mais ce que tout le monde attendait, lundi, c’était la récompense ultime, celle qui fait la star de la soirée : la palme du directeur de la relation client de l’année ! Et le winner est : le CEO et fondateur de BlaBlaCar, Frédéric Mazzella ! Bravo ! Au-delà du symbole de la mise en avant de l’économie collaborative comme modèle du new business français, il est aussi remarquable que …

Le marketing émotionnel à la conférence Marketing With Mum’s 2014 : WOW !

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Le moins qu’on puisse dire, c’est que cette première de la conférence Marketing With Mum’s a été un grand succès. Du monde présent, des intervenants de qualité et une organisatrice au top : merci à Barbara Haddad et son équipe ! Mais l’essentiel est peut-être ailleurs… Oui, une conférence organisée par une femme pour parler d’un marketing à destination des familles (et donc aussi des mamans), donne une ambiance différente. Comme me le faisait remarque Valérie, on sent tout de suite une approche plus relationnelle, plus altruiste, plus émotionnelle en définitive. L’intelligence émotionnelle en action ! Ce qui apparaît tout de suite, c’est la volonté chez les intervenantes d’un plus grand partage avec le public et non de la démonstration et de la mise en avant de soi. Un peu plus d’humilité, d’ouverture vers les autres, et aussi un ton moins péremptoire, moins sûr de son fait. Trop ? Non, juste assez pour qu’on ait envie d’en savoir davantage sur leurs expériences de créatrices d’entreprise ou de leaders. J’ai par exemple eu le plaisir de …

Dieu est-il technologie ? ou comment l’intelligence artificielle peut-elle dépasser la mort de l’humain…

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Cher lecteur, je résiste pas, ce matin, à l’envie de partager ma lecture d’un article extraordinaire paru dans Courrier International (N°1248) cette semaine, titré Martine RothBlatt, trans-tout. Au-délà du parcours exceptionnel de cet homme devenu la femme CEO la mieux payée des Etats-Unis, avec quelques 38 millions de dollars l’an dernier, Martin/ Martine s’est lancé d’abord dans les Biotech (pour tenter de trouver un médicament pour l’un de ses enfants) et depuis 2004 dans une fondation d’un genre… transfuturiste ! Terasem, c’est le nom de la fondation, a pour vision un monde où l’homme dépassera la tragédie de sa mort grâce à l’avancée technologique et aux robots dans lesquels on pourra le recréer et ainsi lui donner accès à l’immortalité numérique. Il faudrait donc que l’intelligence artificielle permette de reproduire la complexité de notre cerveau. Mais pas seulement ! Il faut aussi que cette intelligence artificielle ne débouche pas sur un clonage, une sorte de tous pareils, mais bien au contraire le respect de la diversité, de l’identité parfaite de chaque individu. Ainsi Martine a déjà …

Baromètre de l’effort client 2014 AFRC : plus d’efforts et moins d’amour ?

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Ce matin, GN Research nous présentait la seconde édition du baromètre de l’effort client, en guise d’ouverture de la semaine de la Relation Client en fête 2014 (organisée par l’AFRC). Passionnante étude réalisée sur 15 000 parcours clients et 9 secteurs d’activité auprès de quelques 5000 français, avec quelques révélations qui marquent les esprits. Lesquelles ? En premier lieu, la visualisation d’un effort plus important ressenti par les consommateurs dans leurs parcours relationnels, leurs expériences de la relation client omni-canal. Ainsi il apparaît que le digital, tout en assurant une plus grande accessibilité et sans doute aussi une meilleure réactivité dans la relation client marque, exige du client davantage d’efforts. Efforts cognitifs pour comprendre comment et où il peut trouver réponse à ses questions, efforts aussi de temps puisqu’on lui demande de formuler sa requête (le plus souvent par écrit) et de consulter plus tard la ou les réponses. Le deuxième enseignant fort de ce baromètre, montre la grande diversité des expériences et plus précisément des différences énormes de ressenti d’un secteur d’activité à l’autre. …

Quelle sera votre prochaine destination ? Devine ! #bigdata

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Le Data Driven Marketing fait beaucoup parler de lui et nos amis marketers du futur se projettent déjà dans un monde où ils pourront savoir, avant nous, ce que nous ferons demain… Illusions ridicules mais gros business en perspective, le big data fait fantasmer toute une profession. Ainsi pourriez-vous savoir où j’irai me promener la prochaine fois que je sortirai de chez moi, ou mieux, que j’irai passer un week-end à l’étranger ? C’est le pari de nombreux acteurs du e-commerce. Sur quelle base de données et de savants algorithmes déterminent-ils ma prochaine destination ? Mystère ! Or, 88% des données qui émanent de nos conversations numériques ne sont pas traitées. Les 12% analysés sont le plus souvent transformés en statistiques sans intérêt (des moyennes et des profils réducteurs). Mais quid de nos conversations dans le monde réel ? Personne n’en a la moindre trace, et aucun algorithme ne peut intégrer ma discussion avec ma voisine qui revient de Bangkok ni mes commentaires élogieux sur les 1000 photos rapportées par ma fille de son séjour à Chicago… …

C’est la révolution client ! Interview de Eric Dadian, président de l’AFRC

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Interview émotionnelle de Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) PL :  » Bonjour. En tant que président de l’AFRC, vous animez dans quelques jours une semaine spéciale consacrée à la relation client en France, avec en point d’orgue la remise des Palmes de la Relation Client le 6 octobre prochain à Paris, qui récompensera les meilleures entreprises. Quelle est votre vision de l’évolution de la relation client ces dernières années ? «  ED :  » Alors que nous étions un métier issu de l’émergence des centres d’appel, l’arrivée des technologies, l’explosion du mobile après celle de l’internet, a bien évidemment provoqué une forte croissance de la relation client. Le couplage téléphonie et informatique a d’abord poussé à l’automatisation des appels et de leur traitement, puis on a vu arriver le tchat et l’email, et l’on est devenu omnicanal dès 2012. Aujourd’hui on parle de relation client intégrée, puisque certaines entreprises ont déjà regroupé dans une seule organisation (une seule cellule), à la fois les conseillers clients, le ou les Community Managers, les analystes, et …

La mort des cerveaux droits est annoncée ! et si cela changeait le marketing ?

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Incroyable nouvelle : toutes les cartographies du cerveau le découpant en zones distinctes et en premier lieu, le séparant entre droit et gauche, pour expliquer telle ou telle de nos aptitudes, sont aussi fausses que les cartes de la terre avant Galilée ! Vous pensiez être créatif ou émotionnel et l’on vous qualifiait de cerveau droit (comme me l’a dit un jour le directeur de collection de la maison Kawa : Henri Kaufman en personne) et bien cela n’existe pas ! Vous étiez un génie de logique et d’apprentissage des langues, et vous en remerciez votre hémisphère gauche (tellement plus masculin !) et c’est un non sens ! Une nouvelle fois, la science fait de tels progrès qu’elle renvoie ce que l’on tenait pour acquis dans la gigantesque poubelle des croyances erronées. Cette fois, c’est un scientifique français qui l’affirme dans un extraordinaire papier publié dans l’Express cette semaine. Chirurgien du cerveau, Hugues Duffau, opère à cerveau ouvert, et fait en sorte de ne pas endommager les réseaux composant notre cerveau, lorsqu’il en ôte une …