Tous les articles classés dans : expérience client

Inspiration digitale ! #SOMDIG18

Certains images valent mieux qu’un long discours. Jérôme nous l’a répété plusieurs fois et pas toujours en étant cool : il n’aime pas les « pauvrespoints » ! Moi non plus ! Mais il faut bien avoir un guide visuel lorsqu’on raconte des histoires sur une scène et devant une audience hyper exigeante et connectée comme celle des Sommets du Digital. Enfin, ça peut nous aider à souligner nos propos, à marquer les esprits et, parfois, à transmettre une information… Alors, je vous propose ici (et j’y reviendrais plus en détails plus tard), de vous livrer mes coups de cœur pour cette édition de ce qui est définitivement un événement unique et essentiel. Qui sont ces gens qui changent tout et qui m’inspirent pour des semaines, des mois entiers et que j’emporte partout où je me rends, comme mes petits canards préférés ?… 3 jours de conférence passionnantes et quelques fulgurances qui laissent des éclairs zébrés dans mon cerveau avide de savoir, que je résume en quelques flashs : Rien n’aurait été pareil sans le duo d’animateurs …

Une journée au #HubDay en 10 Tweets ! #futurduretail

C’était très riche en émotions, et très bien organisé par nos amis du Hub Institute. Un très bel event qui nous a beaucoup appris sur ce que le retail vit sous l’impulsion des pure players et de notre amour du mobile. Et je suis d’accord avec Vincent, c’est bien le patron de Monoprix qui nous a ébloui par la qualité de sa vision et de la sérénité de sa marque. Vous lirez l’interview de Régis Schultz dans mon post précédent. Et pour résumer cette belle journée, j’ai choisi de vous livrer 10 Tweets produits dans les conditions du live… C’est parti ! Oui il y avait bien 10 tendances mais nous n’aurons eu le détail que des 5 premières… La suite à retrouver chez Hub Institute ? Beau teasing ! On commence avec une bonne nouvelle : le retail n’est pas mort ! Ouf ! Et très vite, on est rassuré lorsqu’un patron d’un distributeur français un peu atypique, nous livre quelques réflexions positives, montrant que la qualité de l’expérience en magasin est une vraie …

Happy Experience : l’effet cadeau ! #merci #lovefirst

J’ai les yeux qui regardent vers le haut ! Et là dans le ciel de mon bureau parisien, sortant de cette grosse boite de carton déposée par deux employés de La Poste chez mes voisines, s’élève un joli ballon gonflé à l’azote sur lequel je lis avant que l’émotion ne m’en empêche : « Happy New Year ! ». OMG ! Il y aura bien un autre cadeau, deux même, dans le carton caché dans le carton, qui certes m’oblige à chercher qui est cette personne qui veut mon bonheur de début de semaine. Sa carte est là et j’ai immédiatement envie de la remercier. Merci Caroline ! Voilà ! C’est la démonstration qu’il n’est nul besoin de long discours, ni d’argumentaire pour présenter son activité : Happy Expérience, crée des expériences heureuses pour vos clients. Simple et efficace. Bravo ! L’idée est superbement mise en scène et les clients de Caroline doivent être tellement heureux de travailler avec elle. Si vous êtes une marque qui cherche à faire plaisir à sa clientèle, vous pourriez visiter happyexperience.fr, …

Carrefour leader du E-Commerce dans 5 ans : faut-il y croire ? #oupas

J’aime le débat et la contradiction. Vous le savez, cher lecteur.trice, il m’arrive d’être impertinent et de dénoncer l’absence de vision stratégique de certains de mes confrères marketers de grandes marques. Aussi lorsque Bruno m’interpelle dans un commentaire un peu trop « énervé » pour le citer, je retiens sa critique : je n’ai pas été assez loin dans l’analyse ! (cf mon post précédent) Alors revenons sur le sujet : la stratégie marketing de Carrefour est-elle lisible et surtout crédible pour les clients de l’enseigne désormais numéro 9 mondial (et non 2ème comme on le pensait encore il y a quelques mois) ? Posons-nous cette question préalable : qu’est-ce qu’une marque ? Si 70% des marques sont amenées à disparaitre dans les 10 ou 15 prochaines années (et ce sera sans doute le cas pour Carrefour), c’est pour une raison simple à comprendre : elles ne seront plus dans la conversation ! Or une marque n’est rien d’autre que l’ensemble des conversations qu’elle provoque. C’est écrit dans un manifeste publié en 1999, et c’est désormais un …

Au Carrefour de l’indécence : la stratégie du renoncement

Oui je pourrais hurler avec les loups ce matin en lisant l’article des Echos ou les tweets qui surenchérissent sur le nombre d’employés qui vont être virés par le plus grand distributeur français (encore en vie). Oui je pourrais vous écrire ici, comme je le dis ailleurs, que je vous avais prévenu ! Carrefour est en faillite depuis des années. Faillite marketing, faut-il le préciser. Pourquoi ? Si j’écoute les experts-crétins qui sévissent sur les ondes radiophoniques ou dans la presse, c’est parce que les clients de l’enseigne pensent qu’elle est un peu trop chère par rapport à ses concurrentes… Ah ah ah ! Rions un peu, ça nous détendra ! C’est évident que quand tu as cassé ta tirelire pour reprendre DIA (qui voudrait manger des yaourts Dia ?), c’est déjà un aveu que tu ne comprends rien aux évolutions des consommateurs. Alors donc, l’expert-crétin du jour nous explique sérieusement que l’écart de 2% sur les prix doit être rattrapé et que la seule bonne manière d’y parvenir c’est de virer 2500 personnes (du …

Expérience client 2018 : fly me to the moon !

Depuis au moins deux ans, on vous le dit partout, l’avenir est à l’expérience client remarquable. Inutile de vous gratter le dos de votre tête dure, il n’y aura pas d’autre issue pour votre entreprise et moins encore pour votre marque. L’engagement en la matière devra être extrême et la prise de risque maximum. Certes vous pensiez qu’Amazon ne serait pas prêt encore à lancer le magasin sans caisse, sans file d’attente, mais vous venez de vous réveiller : c’est fait ! Naturellement, vous vous demandez si un TGV amélioré ne ferait pas l’affaire face à Hyperloop ou si SpaceX n’est pas une simple illumination du désormais inarrêtable Elon Musk. Et puis vos bonnes résolutions 2018 aidant, il vous reste une étincelle d’optimisme et vous voila enfin décidé à améliorer l’expérience que vous proposez à vos clients. Il y a urgence ! Votre client, lui ou elle, est désormais acteur de son propre parcours et cumule, trie, classe par intensité et retient au final l’excellence, de chaque expérience. Rien ne pourra freiner sa course vers …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …

Fidélité émotionnelle = business en croissance ! Pourquoi ? #lasuite

Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ? Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité. Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange …

Pourquoi avons-nous confiance dans les avis client ? #CX

Le feed-back ou retour d’expérience, est un moteur essentiel de la consommation et un outil pour le marketing d’aujourd’hui. Depuis l’émergence des réseaux sociaux, les avis sont devenus une monnaie courante et parfois précieuse. Les marques, les commerçants et les sites web regorgent désormais de ces témoignages « vrais » qui influent directement sur nos choix. D’ailleurs, le lien entre la présence sur les réseaux sociaux et la confiance portée aux avis clients, est évident et mis en lumière par de nombreuses études, dont celle publiée en 2016 par Statista – Alors pourquoi ce lien entre confiance et sociabilité (digitale) ? Faut-il y voir une expression de notre volonté de créer une relation finale avec autrui ? Est-ce que si nous aimons partager avec notre réseau, notre premier cercle d’influence, nous sommes bienveillants et confiants envers les autres ? En tout cas, si nous avons « peur » des réseaux sociaux, il semble naturel de ne pas faire confiance aux avis des autres. La confiance s’établit à double sens. Lorsque je donne une note à mon chauffeur Uber, celui-ci …

La relation client comme un rituel ? #Rituals

Je découvre par connexion une marque qui contribue au bien-être de ses clients, et qui propose une expérience dénommée Rituals. Importés de la légendaire sagesse des boudhistes et emplis des parfums de cette Inde fastueuse des Maharaja, les concepts produits de la beauté et de l’hygiène, ont en effet un zeste de magie. Au coeur de la boutique se trouve un espace de test avec un grand lavabo blanc porté par un mur sur lequel sont gravés quelques mots pour notre bonheur. Une réelle expérience de gommage de peau, un conseil sur les produits les plus adaptés et sur les essences associées, est prodigué par un(e) conseiller(e). Rien d’extraordinaire, mais une ambiance zen qui donne envie de revenir. L’enchantement du client et de l’expérience qu’il vit, sont aujourd’hui une obligation pour le commerce physique en réponse à la digitalisation galopante de la distribution. Dans un excellent article de synthèse, l’ami Jérome Monange (@JeromeMONANGE), détaille les principales évolutions que le retail doit prendre à bras le corps, s’il ne veut être « amazoné » (tiens au passage, je …