Tous les articles classés dans : expérience client

A quelle distance êtes-vous de vos clients ? #proximité

La distance est une notion essentielle en mathématiques puisqu’elle permet de donner une signification concrète à tout ce qui nous sépare les uns des autres, que nous soyons des atomes ou des humains. Elle nous autorise aussi à nous projeter dans le temps, dans l’éloignement comme dans la proximité. A combien d’années lumière sommes-nous du soleil ? Mais qu’en est-il de la distance psychologique, celle que nous souhaitons réduire pour conclure un deal avec notre interlocuteur ou nos amis ? Dans un excellent article de HBR, Rebecca Hamilton, explique que la distance psychologique est composite des dimensions spatiale, temporelle mais aussi sociale et expérientielle. Les variations de distance sociales et expérientielles impactent de façon tout à fait décisive la compréhension de l’autre et son adhésion à un concept concret, comme peut l’être un produit ou une offre. Alors quand j’affirme (en me référant à Matthew Lieberman) que nos cerveaux humains sont sociaux et, qu’en conséquence, dès lors que nous avons vécu une expérience positive (y compris de manière purement émotionnelle), nous tenons à en faire profiter …

La technologie peut-elle enrichir la relation client… et sauver d’Artagnan ? #ECP15

Day 2 : un rien m’amuse ! C’est vrai qu’en parcourant les allées plus peuplées qu’hier dans ce Hall 1, j’ai eu l’impression de revoir un peu les mêmes têtes ! Et puis d’en découvrir tant d’autres, de revoir certains avec plaisir… On a fini par se parler, se connaitre presque et d’un tutoiement à une chaise réservée pour une conversation à l’écart de la foule, la journée est vite passée. La relation c’est aussi ça : quand on aime les gens le temps passe tellement vite avec eux ! Mais le temps est aussi compté ! L’attention de l’internaute est incroyablement fractionnée, à un point tel qu’il faut lui proposer un arrêt sur image, afin qu’il capte mieux les informations que la marque pourrait lui fournir. C’est ce que propose Benoit, Dg de Wizemotion @Wizemotion, que j’ai d’abord interprété comme With Emotion : déformation « professionnelle » ! Sa solution permet à celui qui visionne une vidéo, fut-elle de 30 secondes, de cliquer dans l’image pour l’arrêter et obtenir des infos ! Il me semble que si je …

La fabuleuse histoire d’Amélie dans un canapé ! #ECP15

Première journée au salon E-Commerce 2015 ou Digital In Store hier, et déjà de très belles rencontres ! Je commence avec TokyWoky @TokyWoky, nouvelle plateforme de conversation entre clients et je discute avec Dimitri de la pertinence des arguments chiffrés face aux témoignages ou ressentis clients qui sont d’ailleurs affichés sur le stand. Comme toujours les visiteurs veulent des chiffres pour se rassurer, même s’il semble bien qu’il existe des clients qui sont séduits en 5 minutes, sans aucune démonstration mathématique ou ROiste ! Ouf ! je suis conforté dans l’idée que soit je crois, j’aime et j’achète soit je dois démontrer à mon supérieur que c’est le bon choix et je ne  vais pas y parvenir sans chiffre. Bizarre manque de confiance en soi, en les autres, non ? Plus loin, je découvre la solution FanVoice @Fanvoicefr présentée par Armel dans un pitch hyper pro (mais sans doute un peu trop « papier glacé ». Curieux lorsqu’on affiche des visages exprimant les émotions positives de joie et de surprise ; étrange lorsqu’on interpelle avec la question : savez-vous …

Expérience client : les 5 engagements de Marianne ! #UX

Oui je sais bien qu’il y a des jours comme ça !… Oui, ce n’est pas forcément la même expérience pour tout le monde ; il est donc absurde de généraliser. Nous sommes d’accord… mais ! Marianne qui défend notre service public chéri (et parait-il, envié du monde entier), me l’annonce en couleurs : elle a pris 5 engagements clairs pour me (vous) rendre un meilleur service. Bien ! Moi qui tente d’expliquer en quoi l’engagement est essentiel au marketing, j’en suis ému d’avance… Et puis, il y a la vraie vie, et je vais pouvoir mettre Marianne à l’épreuve ! Sympa ! Contexte de l’expérience : je viens aux services des impôts de mon domicile, demander un certificat de résidence fiscal pour ma fille (ainée), partie pour un VIE d’un an aux USA. Un document que j’ai pu voir sur le site impôts.gouv.fr, qui tient en une page recto avec mention de ses noms, adresses et qualité, assorti d’une petite signature de l’administration compétente. Un vrai jeu d’enfant, me dis-je, confiant, en arrivant à 9h45, afin …

Comment rencontrer tous ses clients à la plage cet été ? #eteFDJ »

La Canet en Roussillon ou plutôt le Canet Plage et Saint Cyprien, comptent parmis ces beaux villages de France qui accueillent plus de 100 000 vacanciers chaque été (et même davantage si j’en crois mon chauffeur de taxi local qui, à défaut d’avoir gagné au loto, s’y connait… en chiffres !). Dès lors, y installer des animations pour tous dans la journée et y proposer un spectacle inédit et gratuit le soir, ne peut que susciter un réel engouement, et de belles émotions. Surtout en période de crise, les gens veulent encore plus de distractions, ajoute mon bavard de conducteur (tant et si bien qu’à l’arrivée à l’aéroport de Perpignan, j’ai l’impression d’avoir payé des mots plus que des kilomètres…). Certes ! La générosité de cette tournée d’été FDJ (@EteFDJ ) est toujours aussi appréciée et elle n’est autre que celle des 150 personnes qui la produisent et la promènent pendant un mois sur le littoral français. Ce qui en fait le deuxième événement en France, juste après le Tour vélo (pour vous qui aimez les classements) ! Mais pourquoi …

Les marques sont-elles intrusives dans la collecte de données personnelles ? @sudradio

Un vrai débat animé par Dimitri Pavlenko et auquel j’aurai le plaisir de participer sur l’antenne de Sud Radio demain matin, à 10h, en compagnie de Georges Lewi (spécialiste reconnu du storytelling de marque) et Marcel Botton (président de la célèbre agence de création de marque Nomen). De quoi parlerons-nous ? Quelles seront les questions des auditeurs ? Plusieurs réflexions à développer et notamment : « Que peut demander une marque à ses clients ? ? Comment s’y prennent-elle ? A quoi servent ses infos ? Où se situe le point de rupture ? Et puis, plus généralement, comment une marque s’y prend-elle pour nouer une relation avec les consommateurs ? » Autant de sujet sur lesquels j’interviendrais pour défendre une vision humaine du marketing, avec pour mission de faire aimer les marques… pour de bonnes raisons ! et pour revivre en live ce débat passionnant, le podcast est ici : Si vous avez des questions, n’hésitez pas à prendre la parole et/ou à commenter ici !

Si c’est gratuit, c’est que tu es le produit ! tu crois ?…

Voilà ce qu’on entend dès que l’on évoque le formidable bond en avant qu’internet a permis sur certains secteurs de l’économie, y compris l’économie de la culture ! Certes, ces mots font le buzz dans les conférences marketing et les interviews « visionnaires » de ceux qui croient encore à la publicité comme source de revenu. Mais si tu t’inscris sur Deezer (@DeezerFrance) pour ne citer que l’exemple français du marché du streaming musical, tu payes combien ? Rien ! Sauf à vouloir un forfait et là tu passes carrément à 9,99 euros par mois, pour de l’illimité comprenant l’écoute hors connexion. Bref tu découvres une autre manière d’écouter de la musique via un nouveau modèle économique. Ca fait 5 ans qu’on en parle et toi, la-haut dans les gradins de l’amphi, tu me réponds que tu ne veux pas être le produit ! Ok ! Tu ne veux pas avoir à attendre 30 secondes de publicité pour les cuisines pour découvrir le nouveau morceau (Shadows) de Lilly Wood & the Prick (@LWATP). Je peux le comprendre… Et si …

A quoi jouez-vous ?… le temps d’un trajet avec Edouard ! @SNCF

J’adore la voix d’Edouard Baer ! Depuis longtemps, depuis le temps de ses émissions sur Radio Nova… Nostalgie ? En tout cas, je pense que l’on ne pouvait faire meilleur choix pour mettre en mots ce qui circule dans la tête d’un voyageur lorsqu’il observe d’autres individus dans un train… Magnifique série web diffusée cette semaine et qui illustre bien la distance qui nous sépare de la rencontre avec l’autre : notre timidité ou notre respect de l’humain. C’est très bien raconté et ça résonne dans nos imaginaires ou dans nos mémoires : merci à la SNCF de penser à rendre nos trajets plus humains !  😉

Mettez de la chaleur dans votre relation client ! #influence

HBR nous pose ce mois-ci la question qui perturbe l’image et la communication de bien des leaders : vaut-il mieux être aimé ou craint ? Une question que l’enseignant, le marketer ou même le parent peut naturellement se poser chaque jour de sa vie et à mesure que son autorité lui paraît indispensable ou remise en cause. Dit autrement, en termes de relation client, devez-vous vous montrer fort ou aimable ? Inspirerez-vous une forme de respect teinté de peur, ou une évidente bienveillance trop vite taxée de mollesse ? L’étude en référence a été menée sur des leaders, des managers et c’est donc avec cette réserve que j’ose la transposer au métier de la relation client. Pour autant, sa conclusion est inspirante, au sens où elle donne une nouvelle preuve que l’intelligence émotionnelle prime sur la démonstration (de force) et surtout qu’elle doit la devancer. En effet, la peur engendrée par une posture, une communication (y compris non verbale) trop rigide, est une émotion chaude qui perdure dans notre mémoire. Elle peut déboucher sur une …

Rendez-vous sur le salon e-marketing Paris 2015

Demain dès 9h, je serai de nouveau au Hall 7 de la Porte de Versailles avec mes amis Henri K et Xavier W, les inséparables directeurs des Editions Kawa (avec un K comme… et un W comme…) et ce sera l’occasion de ‘jouer au libraire’, un métier que j’adore !… Oui parler de livres et tenter de faire acheter celui qui correspond à la personne que l’on a en face de soi pour quels minutes, est un jeu passionnant ! Certes, nos livres sont avant tout professionnels et destinés aux gens de la communication ou du marketing (digital ou pas). Mais quelle importance ? Les lecteurs sont des êtres humains avec leur singularité et leurs émotions à fleur de peau, comme devant toute offre, ils réagissent avec leur coeur bien plus qu’avec leur portefeuille (et c’est tant mieux). Ce que j’aime vraiment, c’est la relation éphémère que nous avons avec eux et qui nous amènent à mieux les découvrir et à les guider vers ce qu’ils aimeront dans nos livres. Les exposants du salon (partagé …