Tous les articles taggés : CX

Le jour où la princesse Leila est morte… l’expérience désenchantée ! #sixt

Publié par Patrice

Il y a quelques mois, je me suis émerveillé devant tant de grâce et de bonté. La princesse Leila avait transformé une expérience de location de voitures dans un aéroport en une très belle histoire que je partageais aussitôt avec toi, cher.e lecteur.trice, dans un enthousiasme que je souhaitais contagieux. Les gens chez Sixt en avait été touchés et m’avait même remercié non sans gentillesse. L’expérience client avait ainsi atteint une sorte d’absolu, bouclant un parcours généralement teinté de stress, dans un climat de bienveillance totale et dans un esprit de partage généreux. Hélas ! Quelques mois après, je me sens déçu par ma propre naïveté. Non, toutes les expériences chez Sixt ne sont pas aussi heureuses, et je sais exactement vous dire pourquoi ! Pourquoi d’énormes failles subsistent-elles, y compris pour cette marque allemande pourtant remarquable sur bien des points ? La faute en incombe aux scénarios et aux niveaux d’autorisation que l’on a attribués aux différents collaborateurs chargés de la relation client. Ainsi certains droits leur sont ouverts, tandis que d’autres requièrent une …

Stratégie de personnalisation : une chaussure pour chaque pied ! #CX

Publié par Patrice

On ne peut pas tous rêver du prince charmant (ou de la princesse charmante si toutefois elle existe…) mais nous aimerions bien trouver chaussure à notre pied. Et même si l’adage du cordonnier mal chaussé résiste au temps de la digitalisation, il est évident qu’en la matière les marques ont fait d’énormes progrès. Personnaliser ses « shoes » est une opportunité supplémentaire d’affirmer notre diversité humaine bien au-delà de la tapageuse semelle rouge chère à Christian et ses fans. Alors pourquoi pas jouer cette carte à fond ? A l’instar de Levi’s qui ouvrait il y a plusieurs années des ateliers de personnalisation de vos jeans (ou vestes, blousons en jeans), l’Atelier Notify propose cette expérience engageante et exclusive aux client.e.s du Bon Marché (@24sevres). Evidemment il en coûte quelques dizaines d’euros en plus de votre paire de chaussures. Mais quelle importance ? Combien vaudrait l’exclusivité de votre modèle ? De cette chaussure qui n’irait que sur votre pied et non pas sur tous ceux qui suivent la tendance, rassurés par l’idée sociale d’une intégration susceptible de …

10 tweets pour le #HubForum 2018 ! Merci et bravo !

Publié par Patrice

Deux journées de folie dans une Mutualité comble et comblée… Une centaine d’intervenants de très haut niveau et vraiment très peu de temps faibles dans cette édition concoctée par Emmanuel (@emmanuelvivier ‏), Vincent (@vincent_ducrey) et toute la team du HubInstitute. Une animation remarquable de fluidité et de pertinence par Marjorie (@marjoriepaillon) dans un scénographie lumineuse. Bref que du bonheur ! Qu’en ai-je retenu pour les moments où je n’était pas happé par des discussions passionnantes avec les partenaires, ou d’autres invités croisés au hasard des montées et descentes d’escalier ? 10 Tweets que je partage avec vous… Si vous voulez revivre l’intégralité des interventions, le live est disponible sur le site de l’événement : HubForum2018 – Merci #YannisYahiaoui #CEO de @Adotmob de nous rappeler qu’il est essentiel de recruter des profils créatifs et curieux qui osent demander pourquoi ! #HUBFORUM #NoTrustNoBusiness pic.twitter.com/FjJAtmlNcU — Patrice Laubignat (@plaubignat) 10 octobre 2018 J’aime les gens inspirés par l’humain dans toute sa diversité ! Halte aux CV bidons et uniformes et vive l’inattendu ! La data rend-elle le marketing plus agile …

Surprise dans l’expérience client en hôtellerie ! #CX #luxe

Publié par Patrice

L’expérience est-elle devenue le symbole du luxe ? J’aimerais interroger mon ami Jérôme sur la question mais, en attendant, je vais revenir sur une situation réelle et tenter de comprendre comment certains peuvent sous-estimer à ce point le pouvoir du client… Imaginer que vous avez réservé une semaine dans un hôtel de charme dans un île lointaine (en Thaïlande par exemple) et qui vous a promis une vue de rêve pour une chambre spacieuse et plutôt haut dessus du standard de confort d’un 4 étoiles. Vous arrivez et la chambre disponible ce jour-là n’est pas vraiment identique à celle dont les photos présentes sur internet vous ont séduit. Ca démarre mal ! Vous en appelez au manager qui commence par vous répondre qu’il n’y a rien à faire, et que l’hôtel est full. Ensuite, face à votre mécontentement, il vous dit carrément que vous pouvez tenter de vous faire rembourser par la plateforme qui vous a vendu le séjour, ce qui bien entendu n’est possible qu’en acceptant de perdre environ 30% du total que par …

Interview émotionnelle de Régis Schultz, président de #Monoprix au #HubDay

Publié par Patrice

Il est des rencontres qui inspirent et celle-ci en est une, sans aucun doute ! Régis Schultz, le président de Monoprix, était ce matin sur la scène du HubDay, organisé par le Hub Institute et animé par Vincent Ducrey. J’ai eu l’immense plaisir de lui poser quelques questions à propos de l’expérience client en magasin, dans cette enseigne qui plaît tant aux parisiens et où j’ai fait quelques courses hier soir, pour l’AfterEmotionnel consacré (lui aussi) au futur du retail. Qui me parlera encore de hasard dans la rencontre ? Les français aiment encore les magasins. On en parle avec Régis et c’est passionnant. Bref, nous sommes là dans les couloirs de la Mutualité et hop, c’est parti ! Interview : Patrice : « On vient de dire que Décathlon passe devant Amazon dans le cœur des français, qu’en pensez-vous ? » Régis Schultz : « On s’en fout un peu des classements mais c’est tout de même un signal que lorsqu’on fait bien son travail le client s’en souvient – et que le contact physique est encore …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Publié par Patrice

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …

Pourquoi avons-nous confiance dans les avis client ? #CX

Publié par Patrice

Le feed-back ou retour d’expérience, est un moteur essentiel de la consommation et un outil pour le marketing d’aujourd’hui. Depuis l’émergence des réseaux sociaux, les avis sont devenus une monnaie courante et parfois précieuse. Les marques, les commerçants et les sites web regorgent désormais de ces témoignages « vrais » qui influent directement sur nos choix. D’ailleurs, le lien entre la présence sur les réseaux sociaux et la confiance portée aux avis clients, est évident et mis en lumière par de nombreuses études, dont celle publiée en 2016 par Statista – Alors pourquoi ce lien entre confiance et sociabilité (digitale) ? Faut-il y voir une expression de notre volonté de créer une relation finale avec autrui ? Est-ce que si nous aimons partager avec notre réseau, notre premier cercle d’influence, nous sommes bienveillants et confiants envers les autres ? En tout cas, si nous avons « peur » des réseaux sociaux, il semble naturel de ne pas faire confiance aux avis des autres. La confiance s’établit à double sens. Lorsque je donne une note à mon chauffeur Uber, celui-ci …

Le passé et le futur de l’expérience client #nopresent

Publié par Patrice

Je lis ce matin (oui mais où ?) une intrigante réflexion qui propose ni plus ni moins la suppression du présent ! Ah !?? Imaginons le monde comme si ne subsistaient dans notre esprit que ce que nous en connaissions il y a un instant et ce que nous voulons ou souhaitons pour dans un instant (ou même demain). Soit nous évoquons un souvenir, soit nous nous projetons dans les hypothèses d’avenir. Ainsi ce que nous faisons au moment présent, est d’ores et déjà à inscrire dans le passé (ça c’est fait !) ou ce que nous avions (ou pas) prévu de faire il y a un instant (et vous avouerez que la prévision n’est pas toujours réalisée)… bref, j’aurais dû écrire cette note sans aucun recours au temps présent… Ah Ah ! L’idée marketing qui me vient alors en tête est la suivante : le data-driven marketing n’est-il pas justement enfanté par cette vision sans présent ? Ne propose-t-il pas d’analyser des informations « mortes » (au sens où elles sont issues d’événements passés) pour imaginer …

Et vous qu’avez-vous appris cet été ? #CX

Publié par Patrice

Le voyage forme la jeunesse et permet aussi à d’autres plus expérimentés de vivre de nouvelles aventures. Surtout lorsqu’il s’agit de traverser un pays continent comme les USA ! En matière d’expérience client émotionnelle, nos amis américains sont très nettement en avance, comme ils l’ont toujours été en marketing. Je vous raconterai dans les prochains posts de ce blog, mes souvenirs émotionnels de moments incroyables vécus dans les magasins ou les hôtels et restaurants de New York à San Francisco. Pas pour vous raconter mes vacances mais bien pour illustrer quelques concepts du marketing émotionnel et de la zone de confort. Evidemment j’ai tout de même lu quelque articles publiés par mes confrères ; j’imagine que vous aussi. En visitant le musée Ford (dédié à l’innovation) à Detroit, j’ai eu le plaisir de visualiser des concepts dans une expo extraordinaire sur la créativité. De la maison à l’exploitation de la typographie en passant par les véhicules, tout est livré à l’imagination des créatifs. Comment se lâcher pour créer du neuf ? Au lieu de copier …