expérience client, vive les marques !
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Et si vous découvriez l’expérience client ultime ? #livezoku

Depuis le temps que je voyage partout dans le monde (plus de 50 pays visités), vous vous doutez que j’ai une certaine vision de ce qu’un hôtel peut offrir comme expérience. Du plus modeste à certains palaces, j’ai eu le plaisir infini de tester, de comparer et d’aimer des expériences extraordinaires. Dois-je pour autant les recommander à mes proches, à mes amis, ou même à toi, cher.e lecteur.trice ?

Le propos n’est pas tellement de vous guider vers des endroits magnifiques ou surprenants, mais bien de vous partager une émotion forte en ceci qu’elle est un modèle abouti de ce que bien des hôteliers devraient nous offrir. Or cette expérience n’est pas « française », n’en déplaise aux défenseurs hardis de l’hospitalité ou du luxe dans le service dont notre pays serait le représentant ultime. Le concept parfait est ailleurs : chez nos voisins bataves, à Amsterdam pour être précis.

Zoku est son nom ! Un patronyme que les shadocks n’auraient pas renié et qui, forcément, ne laisse pas indifférent : imaginez que vous soyez sur la route, occupé à chercher un hôtel pour un week-end décidé à la dernière minute, ou dans le Thalys, convoqué en urgence pour une réunion internationale de votre board d’entreprise, vous seriez alors plongé dans une liste infinie de propositions d’hébergement sur Booking.com ou Hotels.com (par exemple et sans préférence aucune). Zoku sort du lot !

zoku cuisine

Mais au-delà de ça, quelle est la promesse qui vous fera ouvrir la page et entrer dans le monde idéal de l’hôtel ? Un loft ! Pas une chambre, un loft ! Deux tailles sont proposées, mais un loft c’est évidemment autre chose… Il y a tout dedans ; c’est un appartement avec un salon, une cuisine, une salle de bain, une chambre, bref c’est un loft ! L’idée du lit en mezzanine, de l’équipement parfait et complet (jusqu’au lave-vaisselle), d’une déco très très émotionnelle, tout est là !… Oui d’accord vous l’auriez vu ailleurs, et vous pensez que l’on est encore dans la résidence hôtelière avec service minimum… Quelle erreur !

En haut du bâtiment de 6 étages qui abrite les 133 lofts / chambres que vous pouvez retenir pour une ou plusieurs nuits, se situe l’accueil, le restaurant, les espaces conviviaux ou de travail de Zoku. En réalité, c’est un roof-top de dingue ! Le « front desk » n’existe pas, il est là haut ! Le bar aussi, les salles de réunion aussi, les jeux mis à disposition de tous aussi, etc… Chacun y vient quand et comme il veut, pour y croquer une guimauve, pour un drink, un meet-up ou simplement diner sur de grandes tables face à la cuisine et au chef qui s’agite derrière, accompagné par une équipe dynamique et nombreuse, hyper engagée au service du client, quel qu’il soit !

Jusque là, rien de fou, me dirais-tu cher.e lecteur.trice, et je serais obligé de te l’accorder. Mais imagine que lorsque tu annonces ton arrivée et que l’on te remet ta carte de loft, tu reçois en même temps un petit carton pour un welcome drink au bar (quand tu voudras) ? Pas besoin ici, d’avoir cumulé les nuits ou de sortir ta carte de membre du programme de fidélité, tu es client et tu es bienvenu ! Et tu pourras choisir ce que tu veux, un verre de vin, un gin tonic, un whisky, un spritz, « whatever you want, you get it ! »… Oui, chez Zoku, on ne te sert pas un verre de ce fameux cocktail coloré qui ne coute rien mais qui ira bien pour tout le monde – après tout, c’est l’intention qui compte, te dirait le directeur de l’expérience client chez …. #ahahah !

Tu as garé ta voiture dans le parking et tu voudrais la laisser le temps d’aller visiter ce cher Vincent dans son musée ? Pas de souci, tu pars quand tu veux !  C’est cool non ? Tout est à ce niveau de qualité et de sourire permanent au profit du client. C’est un engagement déjà inscrit dans la marque : #livezoku – vivre Zoku c’est autre chose !

zoku take care week

L’engagement de Zoku est collaboratif (au sens de l’équipe qui travaille pour le confort et la joie de vivre des clients) mais également participatif, au sens cette fois où les clients sont invités à devenir acteur de l’engagement de la marque. Ainsi à mon arrivée, c’est le jour de la semaine où les clients se voient proposer trois choix d’action « sociale » que l’équipe (les Zokus) devra réaliser dans les jours suivants. Ramasser un maximum de plastique dans le canal longeant l’hôtel, planter des arbres ou distribuer une soupe aux SDF, sont les choix du moment… Zoku s’engage et souhaite des clients engagés dans le respect des autres et de leur environnement.

zoku dinerZoku est communautaire ! Zoku ce sont des rendez-vous au-delà de la prestation hôtelière, vers la méditation, les concerts acoustiques, les démonstrations fooding, etc…

Zoku est conçu pour être et demeurer une zone de confort absolue ! Les notes, les commentaires de ceux qui sont venus sont au plus haut niveau possible et la marque existe réellement sur les réseaux sociaux. Ce concept sera bientôt exporté à Copenhague et à Vienne, et ma discussion autour de la map monde sur laquelle on me demandait où en ouvrir un prochain, laissait entendre que Paris (dans le quartier de la gare du Nord) serait à l’étude !

Faudrait-il une carte de fidélité pour être devenu totalement fidèle de ce concept ? Je vous assure que non ! L’expérience client à ce degré d’excellence, ne nécessite aucune forme de contrainte ou d’incitation financière. L’adhésion est totale ! On aime, on adore et pour l’instant rien (de ce que je connais) ne peut être comparé à ce que Zoku propose. Il ne s’agit pas non plus de luxe, ni d’étoile au guide Michelin… Il y a forcément mieux, plus luxueux, plus cher, plus prestigieux que cet endroit. Pour autant, je ne crois pas avoir déjà rencontré un hôtel qui applique aussi parfaitement les principes du marketing émotionnel !

Merci et long life to #livezoku ! #lovezoku

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par

CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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