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Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode2

Dans le premier épisode, je vous exposais les limites de l’exploitation des données personnelles des clients par les enseignes et les difficultés de ces dernières à appliquer correctement la RGPD (selon l’étude diffusée par Generix Group et Univers Retail). Le fait que ni les clients, ni surtout les employés des magasins ne soient correctement informés, ajouté à une vision hyper limitée de ce que la personnalisation permettrait de faire, n’inspire pas vraiment à l’optimisme pour la fidélité. Or sans fidélité, ces enseignes vont disparaitre ; aujourd’hui, c’est devenu une évidence économique. Face à ce sombre constat, on pourrait penser que les programmes de fidélité auraient été ou vont être remis en question. On imagine que les marques et leurs services marketing auraient mis en action leur immense créativité et leur orientation client, pour sortir de l’ornière. Mais la lecture de quelques chiffres tirés de cette étude remarquable, nous laisse noyé dans la déception et l’uniformisation bornée. Tout le monde fait exactement la même chose, en moins bien. Comment peut-on comprendre que la seule possibilité offerte à …

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode1

Une récente et large étude publiée par Generix Group et Univers Retail, montre que la RGPD n’a pas amélioré la fidélité des clients dans le retail. Certes l’avant-propos nous rappelle que 80% des enseignes ont bien un programme de fidélité (sur les 75 enseignes étudiées en France) et que ceci contribue au chiffres d’affaires et plus largement au trafic en magasin. Mais il précise aussitôt que les clients en sont globalement mécontents et en attendent davantage que des pseudo réductions ou des messages peu ou pas personnalisés. Et c’est d’ailleurs là, le réel sujet de l’étude, puisque qu’avec la nouvelle réglementation en matière de collecte et d’utilisation des données clients, et sans doute grâce à une « mise à jour » technologique, les enseignes sont attendues et observées d’abord par leurs clientèles. Vous avez sans doute remarqué que vos nom et prénom figuraient sur votre ticket de caisse non loin du numéro de votre carte de fidélité lorsque vous en avez une. Est-ce général ? Non ! Les pratiques différent et certains ne mentionnent que votre numéro …

Apprendre et partager chez @Eataly #CX

Enfin ! J’ai pris un peu mon temps mais j’ai finalement découvert ce lieu ouvert à Paris, en plein Marais, qui nous plonge dans les saveurs et les couleurs de la gastronomie italienne. Première réflexion, à Paris c’est plus petit ! Aux USA, à Chicago par exemple, Eataly développe son concept food store sur des surfaces bien plus importantes. Mais l’espace est sans doute moins coûteux et le parisien habitué à être confiné dans des lieux pourtant censés l’accueillir au mieux. Bref ! Pour ceux qui ne le savent pas encore, Eataly combien deux expériences en un seul lieu. C’est ce qui rend l’endroit si particulier, si vivant et si proche de ce que nous avons en tête au moment d’évoquer les jolies trattoria ou osteiria de nos voisins latins. On peut ainsi faire ses courses (alimentation et boisson-) mais aussi déguster sur place la cuisine et les vins italiens dans différents espaces restaurants. Il n’y a pas que chez Eataly que c’est possible, le Bon Marché est déjà équipé de la sorte, me direz-vous …

Interview émotionnelle de Jérôme Monange #LabLUXURYandRETAIL

On se connait depuis longtemps déjà et j’avais en tête qu’un jour viendrait où l’on pourrait parler d’expérience client dans le luxe et le retail, tranquillement, en prenant le temps d’aller au bout de nos convictions. Et puis, une interview émotionnelle de Jérôme (@JeromeMONANGE ), c’est un plaisir ! Que j’ai envie de partager avec toi, cher lecteur.trice. Alors profite ! Patrice : Jérôme, tu as commencé dans le retail ou dans le luxe ?  Jérôme : En fait, j’ai longtemps été poursuivi par mes études même si je les ai rattrapées par la suite ! Dans ma famille, on faisait du droit, alors j’ai suivi la tendance, et je me suis vite rendu compte que ça n’allait m’emmener là où je le désirais. Et puis côté grand-père, il y avait un historique dans le mobilier, dans le magasin de meuble avec l’enseigne Mobilier de France. Alors, je me suis plutôt tourné vers ce secteur d’activité, dès la fin de mon service militaire. Je suis rentré dans la vie professionnelle et j’ai appris mon métier …