expérience client
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Expérience Client version US : just amazing ? #UX

Amazon book store Seattle

Is Amazon Book store an amazing experience to live ? Would you fly over 12 hours from Paris and find your way down to Washington University Village, to visit a store finally not that big and looking like any book store ?… Not sure ? Well let me tell you more about it (in french) !

Certes comme on peut lire dans les nombreux articles publiés pour commenter cet événement tant attendu, le premier magasin physique au nom d’Amazon, ressemble étrangement à une librairie (pas plus européenne mais pas moins..) et pourquoi pas à un bon vieux store Barnes & Noble (que le géant de Seattle a mis en difficulté). Enfin, ressemble seulement, car il existe de vrais différences ! Lesquelles ?

Amazon store MEA

Pour comprendre la philosophie d’Amazon, je commence par vous prévenir : ici, il n’y a que des livres notés entre 4 et 5 étoiles par les clients Amazon ! Si votre bouquin n’a pas été assez bien noté par les clients, il ne mérite pas sa place dans le book store. Boom ! Oui cher lecteur, vous venez de comprendre que dans cette librairie, celui qui décide ce qui sera exposé à la vue des visiteurs, c’est le client ! Et non pas Amazon ou un quelconque agent commercial d’une maison d’édition chargé de promouvoir le dernier navet paru.

La deuxième ‘révolution’ que m’explique la personne chargée d’accueillir les futurs clients, c’est que chaque livre est présenté en facing couverture, et non pas dans des rayonnages illisibles sauf à aimer se tordre le cou pour lire sur les tranches (qui a inventé ça ?). Oui ce détail correspond exactement aux mises en avant des libraires chez nous, y compris la Fnac ; je vous le concède. Mais la différence est qu’ici tous sont mis en avant exactement de la même façon. Alors il y a bien de têtes de gondole, des tables pour présenter les top ventes de la semaine ou du mois. Mais ces sélections changent constamment et la place donnée à un livre dépend essentiellement de sa cote de popularité auprès du public concerné.

Amazon book store vendeur

Ce que j’entends ensuite, c’est que la plupart des personnes qui sont entrées dans ce magasin par pure curiosité, ressortent avec des livres dans un sac Amazon ! Oui, elles trouvent toujours un livre qu’elles ne cherchaient pas (et même 2 ou 3). Il y a d’ailleurs un espace ‘jeunesse’ très apprécié des parents. Je me demande si ce discours n’est pas pur storytelling, et puis, alors que je ne trouve aucun livre de Gary Vaynerchuck à ma grande tristesse (j’aurai bien acheté le nouveau), je ressors du store avec deux découvertes et non sans en avoir pris d’autres en photo (pour plus tard) ! Ai-je été victime de l’algorithme d’Amazon ?…

Amazon et moi

Le ‘vendeur’ est d’accord avec moi : « il n’y a pas tout ici et même pas grand chose, si l’on se réfère au site, mais naturellement vous pouvez tout commander sur le site ! » Ah ! enfin la faille !.. En réalité, je trouve extraordinaire que le ‘vendeur’, qui n’en est pas un, puisse me parler aussi directement, tout comme sa collègue à l’entrée a répondu à mes questions en toute transparence, sans aucune espèce d’intention de me vendre un livre. Ici, chacun est à disposition des visiteurs pour les aider, et sera content de les voir partir un peu plus cultivé qu’en entrant, porteur d’un sac ou pas. On est bien davantage dans un showroom, une rencontre avec la marque, que chez un libraire ! Je ne suis pas du tout convaincu que cela soit rentable, mais je suis certain qu’Amazon s’en fout royalement ! Car je ne crois pas qu’un seul visiteur de ce store ne reparte sans avoir vécu une expérience enrichissante, conforté dans une vision positive (et sans doute affective) de la marque. C’est tout ce qui compte non ?

Amazon store caisse

Au fait, j’oubliais, les prix sont les mêmes que sur le site !… normal !

Who We are is Why We Win ! (devise de l’Université de Washington qui me semble devoir devenir la mienne… ou celle d’Amazon ?)

 

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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