expérience client, les livres qui m'inspirent
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Emotions dans l’expérience client chez #Free

Ah, la belle histoire ! Quand tu portes le prénom d’Angélique, tu es probablement orientée vers la bienveillance et la volonté de servir les autres. Alors, 20 ans de défis et de challenges passés chez l’opérateur de téléphonie qui a bouleversé le marché français, ont certainement constitué une somme de très belles expériences et cela méritait bien un livre ! Merci Angélique Gérard (@angelique75008) de nous faire vivre cette folle aventure de l’intérieur dans un ouvrage à la fois introspectif et inspirant pour tous ceux qui travaillent sur le sujet de la relation ou de l’expérience client.

Humilité, conviction et bienveillance, sont les trois mots qui résument sans doute le mieux, le portrait de la manager de près de 7000 personnes impliquées chez Free, et que l’on aimerait rencontrer plus souvent. Ce sont ces choix, ces valeurs, ces étendards qui vous donneront envie de la suivre au fil des pages, pour mieux comprendre comment on en arrive à installer Othello au bureau ! Inutile d’insister, je ne vais pas te révéler l’identité réelle de ce personnage. Ce serait spoiler ta lecture, et je n’y tiens pas… #teasing !

Il y a un peu de Spinoza, des citations appropriés de Churchill ou d’Oscar Wilde mais aussi de Xavier Niel : « On invente, les autres copient. Si votre produit est bon, il marchera, pas besoin d’avoir un réseau » qui introduisent parfaitement les enseignements d’Angélique. Pas besoin d’un réseau ??… Comment ça ?!.. Mais la principale découverte de ce livre, réside dans l’utilisation permanente de l’intelligence émotionnelle pour créer « l’harmonie des attentions », un concept que je trouve plus fin et plus doux que la relative symétrie… D’ailleurs, si nous comprenons les émotions (ou les ressentis émotionnels) de notre collaborateur.trice ou de notre client.e, nous avons sans doute le pouvoir d’installer avec elle ou lui, une relation harmonieuse. Mais est-ce suffisant pour traverser les changements, accompagner les évolutions du marché, ou même gérer la croissance continue du nombre d’abonnés ?

Il faut, à n’en pas douter, de solides convictions pour faire bouger les lignes, faire adopter les changements d’attitude, distiller une réelle culture client, chez un opérateur que l’on a tant décrié ! Ainsi, pour enchanter et ré-enchanter encore la relation et l’expérience des clients, Angélique s’engage au quotidien auprès de ses équipes. Car rien ne peut se faire sans un ré-enchantement de l’entreprise, déclare-t-elle, figeant dans un silence circonspect les visages ébahis de ses collaborateurs qui voient en elle une sorte de réincarnation de la Reine des neiges (oui je sais que tu crois que j’exagère mais tu verras bien par toi-même en lisant son livre)… #teasing2

« Plus j’avance dans l’enchantement, plus je reste persuadée qu’il s’agit du meilleur chemin pour pérenniser une entreprise à travers une culture de service forte« …

« Si dans ce contexte de profonde remise en cause, l’enchantement permettait à celles et ceux que j’ai aujourd’hui la mission d’accompagner dans leurs carrières de s’adapter en permanence, j’aurais alors rempli le contrat que je me suis fixé. Cet état d’esprit que j’applique à tout ce que j’entreprends a d’autant plus de raison d’être avec les nouveaux challenges et leurs lots d’incertitudes que la crise sanitaire mondiale nous impose actuellement.« 

En lisant et relisant cela, tu comprendras mieux pourquoi Angélique était classée en 2020 par Forbes parmi les 40 femmes françaises inspirantes ! Sinon, lis son livre en entier, ce sera encore plus évident ! Merci !

PS : tu peux acheter ce livre chez Eyrolles directement (ou chez ton libraire)

PS2 : Angélique a aussi un livre fort en convictions sous le titre : « Pour la fin du sexisme » (que je n’ai pas – encore – lu mais qui devrait nous valoir quelques émotions partagées…) – tu peux le trouver ici !

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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