Tous les articles classés dans : expérience client

Inside la roastery de Starbucks ! #UX

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Non seulement j’ai eu le plaisir d’entrer dans le premier Starbucks ouvert à Seattle, mais nettement plus impressionnant, j’ai également fait un tour dans le flagship de l’enseigne à Seattle : la roastery ! Wahou ! Si si j’insiste, c’est un vrai bel exemple de ce qu’un concept store permet de faire pour une marque qui s’est imposée dans le monde. Je vous propose une visite guidée et commentée : suivez-moi à l’intérieur ! Ca commence par de la torréfaction en vrai, grandeur nature, avec du vrai café et de belles machines à l’oeuvre. On peut ou non être impressionné, force est de reconnaitre que le savoir-faire est bien exposé ! Juste en face, aux premières loges de ce spectacle industriel, l’espace lounge qui prend une forme différente dans chaque Starbucks mais qui s’intègre en général parfaitement au contexte et invite les visiteurs à un moment de détente. L’ambiance est travaillée. La musique n’est jamais absente et depuis longtemps ce territoire culturel est associé aux cafés via différentes collaborations avec des maisons de disque ou …

Expérience Client version US : just amazing ? #UX

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Is Amazon Book store an amazing experience to live ? Would you fly over 12 hours from Paris and find your way down to Washington University Village, to visit a store finally not that big and looking like any book store ?… Not sure ? Well let me tell you more about it (in french) ! Certes comme on peut lire dans les nombreux articles publiés pour commenter cet événement tant attendu, le premier magasin physique au nom d’Amazon, ressemble étrangement à une librairie (pas plus européenne mais pas moins..) et pourquoi pas à un bon vieux store Barnes & Noble (que le géant de Seattle a mis en difficulté). Enfin, ressemble seulement, car il existe de vrais différences ! Lesquelles ? Pour comprendre la philosophie d’Amazon, je commence par vous prévenir : ici, il n’y a que des livres notés entre 4 et 5 étoiles par les clients Amazon ! Si votre bouquin n’a pas été assez bien noté par les clients, il ne mérite pas sa place dans le book store. Boom ! Oui cher lecteur, …

Pourquoi le love power est-il si loin de la France ?

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Fallait-il aller si loin pour s’en rendre compte ? Aurai-je pu simplement faire confiance aux anglo-saxons pour être tellement plus démonstratif envers leurs clients ? Les voyages sont autant de rencontres inattendues comme dirait Buber (« it’s not a place, he’s a guy ! »)… Mais en recevoir autant de preuve en une seule journée, ici dans l’état de Washington, à Seattle, berceau de Boeing, Microsoft, Amazon, Starbucks et d’autres, n’est-ce pas bouleversant ? Si, je vous assure, parce qu’en fait ce ne sont pas forcément les géants du business qui m’ont surpris, même si la Bill & Melinda (@melindagates) Gates Foundation m’a pris par surprise en face du Seattle Center (@melindagates). D’autres « commerçants » font ça très bien ! Comme au célèbre Pike Market où l’on trouve de vrais saumons d’Alaska ou du pacifique pêchés avec amour et respect de la nature. Ou plus loin dans la vitrine d’un magasin American Apparel (@americanapparel)… bref le love power est partout ici ! Et puis je cherche une vidéo sur Youtube et je découvre ça : Coded with love ! OMG …

Relation client marque distributeur via ShopAdvizor

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Hier, j’ai eu le plaisir d’assister à la présentation de ShopAdvizor, une solution de TrialPanel, implantée en France en étroit partenariat avec Carrefour France. Diego Chorny, CEO de TrialPanel est parti du principe que les avis client sont la meilleure source de confiance au moment de l’achat et donc de business, et ceci y compris pour des produits de grande consommation (vendus en Hyper par exemple). Des chiffres éloquents (une fois de plus) qui montrent bien le décalage entre les « vieilles habitudes » des annonceurs et les attentes de leurs clientèles. Fort ce ce constat ShopAdvizor propose de créer une communauté animée par la volonté de partager ses avis pour faciliter les achats (les décisions) des autres consommateurs. Le triangle : distributeur – marques – consommateurs, devient interconnecté et agile via la communauté qui teste, note, apprécie ou critique des centaines, voire des milliers de produits. Serait-ce un nouveau panel ? Non pas vraiment, puisque, d’une part, la puissance de l’enseigne réunit à la fois plus de 500 000 clients réels et, d’autre part, ces consommateurs ont vus, goûtés et …

Et si on parlait de la MAIF, Aviva, ou d’Axa ?#UX

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Ma note sur la stratégie d’un autre âge de la MACIF fait écho, semble-t-il, et je me demande s’il n’est pas pertinent de mettre en avant ceux qui osent faire autrement, plutôt que de stigmatiser ceux qui vont échouer… Alors je vous propose un contre-exemple positif qui semble émerger depuis quelques années comme une vision responsable et humaine sur ce secteur : la MAIF. Un assureur militant qui ne promet pas d’être moins cher, et qui accepte même d’être parfois plus cher, à l’unique condition d’améliorer la vie de ses assurés. Oui cela existe ! C’est sans doute ce qui lui permet d’être le numéro un de la Relation Client depuis des années… C’était déjà le cas, chez Aviva ! Norwich Union, filiale de l’assureur britannique (5ème groupe dans le monde et leader au UK) qui dès 2008, a changé radicalement de stratégie client, comme le relate fort bien, son agence de l’époque, Beyond Philosophy. Se rendant compte que l’expérience client était en tout point négative et vécue comme un calvaire par l’assuré qui devait …

Les marques bienveillantes existent ! #UX

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Alors que Marine Deffrennes (@M_Deffrennes) me pose cette question à la fin de mon intervention sur les Sommets du Digital 2016 (à revoir en vidéo ici), je lui réponds que Michel et Augustin est l’une des marques qui osent dire « je t’aime » à son client. J’ajoute que faire une vidéo pour l’exprimer plus largement est tout à fait réalisable et peu coûteux, si l’on vient penser que cet effort de déclamer son amour des gens est à la portée de tous. Et puis, il se passe deux choses extraordinaires dans la foulée du retour à Paris : d’abord, ce jeudi, Augustin monte sur la scène du palais des congrès lors du salon des Micro-Entrepreneurs et les invite à se lever, à danser même, et d’un seul coup 3000 personnes embrasent la salle ! Bel exemple non ? Ensuite je découvre un article publié par Change, une agence, s’appuyant sur une étude BVA réalisée fin 2015 (en France sur 5000 consommateurs) et qui révèlent un classement des marques bienveillantes. Surprise l’une des marques en tête est …

Stratégie marketing de la Macif : comment perdre sur toute la ligne ?

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Oui c’est écrit noir sur blanc dans un journal économique, le directeur général de la MACIF annonce qu’il va réduire les tarifs et, dans le même temps, améliorer la profitabilité de cette belle marque d’assurance française ! Bravo pourrait-on lui dire, si nous n’avions pas d’autre envie que de lui faire plaisir… Mais, qu’en sera-t-il vraiment, et pourquoi les analystes de la place et autres journalistes économiques ont-ils avalé cette couleuvre ? Tout d’abord, Jean-Marc Raby, nous rappelle que dans les années 70/80 la Macif a construit son succès sur une politique de prix agressif, en se positionnant à 30% en-dessous du marché. Il lui est donc soudainement apparu que c’était LA solution 40 ans plus tard ! Oserai-je te dire, que si tu avais vu le Yéti, Jean-Marc, tu nous aurais fait le même effet ? Avec 5 millions de clients, la Macif pourrait-elle avoir une autre stratégie que ce malheureux réflexe moyenâgeux qui consiste à croire qu’en baissant tes prix, tu gagneras des clients et donc tu te rattraperas sur le volume – ce …

Expérience client : mind your STEPPS ! #UX

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Un jour tu lis Jonah Berger (@j1berger) et tu te dis : j’aurai pu y penser plus tôt ! Lire Contagious est indispensable à tous ceux qui veulent enfin comprendre ce qui transforme une idée utile en une idée que tout le monde partage et veut transmettre aux autres. Non, on ne parle pas dans ce livre de faire le buzz en montrant son chat ou sa dernière chorégraphie, mais bien de business ou de succès marketing. STEPPS est un acronyme pour résumer les 6 clés de la véritable vitalité d’une idée positive et sociale : S pour Social Currency (valeur sociale) – T : pour Triggers (déclencheurs) – E : pour Emotion (évidemment ! ) – P : pour Public (au sens de rendre publique / visible par le public) – P : pour Practical (au sens de l’usage pour les autres) et enfin S pour Stories (parce que toute idée mérite d’être racontée dans une belle histoire et surtout parce que les humains ne pas faire autrement). J’y reviendrais sans doute dans un prochain …

Un semaine de relation client en fête 2015 ! #RCEnFete2015 #UX

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C’était une belle semaine de la relation client que nous a proposé l’AFRC (@AFRC_v2) : merci ! De belles rencontres (évidemment) mais aussi des contenus toujours plus pointus avec deux études : le baromètre de l’effort client par Médiamétrie (@Mediametrie) et l’observatoire du digital 2015 avec Orange Business Services (@orangebusiness). Que retenir qui puisse nous disrupter un peu plus pour l’année à venir ? Quelles évolutions majeures dans les relations entre les clients et les marques y compris dans une vision digitale ? 30% des français continuent  de se renseigner via des échanges humains avant un achat, mais près de 60% le font déjà sur internet. Mais lorsqu’il s’agit de changer de contrat d’assurance (par exemple), l’effort client semble encore important pour près de 41% des personnes interrogées et surtout lorsque la relation client demande un effort jugé trop lourd, le client perd patience et envisage de fuir la marque beaucoup plus rapidement. C’est d’ailleurs un constat valable pour tous les secteurs : l’exigence en matière de simplicité dans la relation, la recherche du moindre effort, est …

Pourquoi j’aime aller chez Décathlon ? #UX

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Il ne s’agit pas de m’étendre ici sur mes expériences client chez Décathlon, même si d’une part, elles sont nombreuses tant en nombre que par leur diversité, et d’autre part, je suis réellement un client fidèle de l’enseigne depuis au moins 20 ans (sans doute 30… mais ça m’interroge !). J’ai eu le plaisir d’être invité hier par un groupe de réflexion, un Think Tank, autour de l’enchantement de l’expérience client, mené par une douzaine de directeurs (trices) de magasin. C’était tout simplement passionnant et je les remercie eu passage pour la confiance qu’ils m’ont accordée en me demandant d’intervenir et de parler de marketing émotionnel. Naturellement, puisque nous étions in situ, dans le cadre du magasin Décathlon de la Madeleine, j’en ai profité pour « faire un tour » et découvrir par exemple la file d’attente en cours de test, afin de nous éviter ce stress insupportable d’avoir choisi la mauvaise caisse, celle qui n’avance pas !… Excellente idée adoptée ailleurs, et notamment dans les aéroports depuis quelques années. Alors comment pourrions-nous améliorer l’expérience chez Décathlon, alors …