Tous les articles classés dans : expérience client

Expérience client : mind your STEPPS ! #UX

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Un jour tu lis Jonah Berger (@j1berger) et tu te dis : j’aurai pu y penser plus tôt ! Lire Contagious est indispensable à tous ceux qui veulent enfin comprendre ce qui transforme une idée utile en une idée que tout le monde partage et veut transmettre aux autres. Non, on ne parle pas dans ce livre de faire le buzz en montrant son chat ou sa dernière chorégraphie, mais bien de business ou de succès marketing. STEPPS est un acronyme pour résumer les 6 clés de la véritable vitalité d’une idée positive et sociale : S pour Social Currency (valeur sociale) – T : pour Triggers (déclencheurs) – E : pour Emotion (évidemment ! ) – P : pour Public (au sens de rendre publique / visible par le public) – P : pour Practical (au sens de l’usage pour les autres) et enfin S pour Stories (parce que toute idée mérite d’être racontée dans une belle histoire et surtout parce que les humains ne pas faire autrement). J’y reviendrais sans doute dans un prochain …

Un semaine de relation client en fête 2015 ! #RCEnFete2015 #UX

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C’était une belle semaine de la relation client que nous a proposé l’AFRC (@AFRC_v2) : merci ! De belles rencontres (évidemment) mais aussi des contenus toujours plus pointus avec deux études : le baromètre de l’effort client par Médiamétrie (@Mediametrie) et l’observatoire du digital 2015 avec Orange Business Services (@orangebusiness). Que retenir qui puisse nous disrupter un peu plus pour l’année à venir ? Quelles évolutions majeures dans les relations entre les clients et les marques y compris dans une vision digitale ? 30% des français continuent  de se renseigner via des échanges humains avant un achat, mais près de 60% le font déjà sur internet. Mais lorsqu’il s’agit de changer de contrat d’assurance (par exemple), l’effort client semble encore important pour près de 41% des personnes interrogées et surtout lorsque la relation client demande un effort jugé trop lourd, le client perd patience et envisage de fuir la marque beaucoup plus rapidement. C’est d’ailleurs un constat valable pour tous les secteurs : l’exigence en matière de simplicité dans la relation, la recherche du moindre effort, est …

Pourquoi j’aime aller chez Décathlon ? #UX

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Il ne s’agit pas de m’étendre ici sur mes expériences client chez Décathlon, même si d’une part, elles sont nombreuses tant en nombre que par leur diversité, et d’autre part, je suis réellement un client fidèle de l’enseigne depuis au moins 20 ans (sans doute 30… mais ça m’interroge !). J’ai eu le plaisir d’être invité hier par un groupe de réflexion, un Think Tank, autour de l’enchantement de l’expérience client, mené par une douzaine de directeurs (trices) de magasin. C’était tout simplement passionnant et je les remercie eu passage pour la confiance qu’ils m’ont accordée en me demandant d’intervenir et de parler de marketing émotionnel. Naturellement, puisque nous étions in situ, dans le cadre du magasin Décathlon de la Madeleine, j’en ai profité pour « faire un tour » et découvrir par exemple la file d’attente en cours de test, afin de nous éviter ce stress insupportable d’avoir choisi la mauvaise caisse, celle qui n’avance pas !… Excellente idée adoptée ailleurs, et notamment dans les aéroports depuis quelques années. Alors comment pourrions-nous améliorer l’expérience chez Décathlon, alors …

A quelle distance êtes-vous de vos clients ? #proximité

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La distance est une notion essentielle en mathématiques puisqu’elle permet de donner une signification concrète à tout ce qui nous sépare les uns des autres, que nous soyons des atomes ou des humains. Elle nous autorise aussi à nous projeter dans le temps, dans l’éloignement comme dans la proximité. A combien d’années lumière sommes-nous du soleil ? Mais qu’en est-il de la distance psychologique, celle que nous souhaitons réduire pour conclure un deal avec notre interlocuteur ou nos amis ? Dans un excellent article de HBR, Rebecca Hamilton, explique que la distance psychologique est composite des dimensions spatiale, temporelle mais aussi sociale et expérientielle. Les variations de distance sociales et expérientielles impactent de façon tout à fait décisive la compréhension de l’autre et son adhésion à un concept concret, comme peut l’être un produit ou une offre. Alors quand j’affirme (en me référant à Matthew Lieberman) que nos cerveaux humains sont sociaux et, qu’en conséquence, dès lors que nous avons vécu une expérience positive (y compris de manière purement émotionnelle), nous tenons à en faire profiter …

La technologie peut-elle enrichir la relation client… et sauver d’Artagnan ? #ECP15

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Day 2 : un rien m’amuse ! C’est vrai qu’en parcourant les allées plus peuplées qu’hier dans ce Hall 1, j’ai eu l’impression de revoir un peu les mêmes têtes ! Et puis d’en découvrir tant d’autres, de revoir certains avec plaisir… On a fini par se parler, se connaitre presque et d’un tutoiement à une chaise réservée pour une conversation à l’écart de la foule, la journée est vite passée. La relation c’est aussi ça : quand on aime les gens le temps passe tellement vite avec eux ! Mais le temps est aussi compté ! L’attention de l’internaute est incroyablement fractionnée, à un point tel qu’il faut lui proposer un arrêt sur image, afin qu’il capte mieux les informations que la marque pourrait lui fournir. C’est ce que propose Benoit, Dg de Wizemotion @Wizemotion, que j’ai d’abord interprété comme With Emotion : déformation « professionnelle » ! Sa solution permet à celui qui visionne une vidéo, fut-elle de 30 secondes, de cliquer dans l’image pour l’arrêter et obtenir des infos ! Il me semble que si je …

La fabuleuse histoire d’Amélie dans un canapé ! #ECP15

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Première journée au salon E-Commerce 2015 ou Digital In Store hier, et déjà de très belles rencontres ! Je commence avec TokyWoky @TokyWoky, nouvelle plateforme de conversation entre clients et je discute avec Dimitri de la pertinence des arguments chiffrés face aux témoignages ou ressentis clients qui sont d’ailleurs affichés sur le stand. Comme toujours les visiteurs veulent des chiffres pour se rassurer, même s’il semble bien qu’il existe des clients qui sont séduits en 5 minutes, sans aucune démonstration mathématique ou ROiste ! Ouf ! je suis conforté dans l’idée que soit je crois, j’aime et j’achète soit je dois démontrer à mon supérieur que c’est le bon choix et je ne  vais pas y parvenir sans chiffre. Bizarre manque de confiance en soi, en les autres, non ? Plus loin, je découvre la solution FanVoice @Fanvoicefr présentée par Armel dans un pitch hyper pro (mais sans doute un peu trop « papier glacé ». Curieux lorsqu’on affiche des visages exprimant les émotions positives de joie et de surprise ; étrange lorsqu’on interpelle avec la question : savez-vous …

Expérience client : les 5 engagements de Marianne ! #UX

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Oui je sais bien qu’il y a des jours comme ça !… Oui, ce n’est pas forcément la même expérience pour tout le monde ; il est donc absurde de généraliser. Nous sommes d’accord… mais ! Marianne qui défend notre service public chéri (et parait-il, envié du monde entier), me l’annonce en couleurs : elle a pris 5 engagements clairs pour me (vous) rendre un meilleur service. Bien ! Moi qui tente d’expliquer en quoi l’engagement est essentiel au marketing, j’en suis ému d’avance… Et puis, il y a la vraie vie, et je vais pouvoir mettre Marianne à l’épreuve ! Sympa ! Contexte de l’expérience : je viens aux services des impôts de mon domicile, demander un certificat de résidence fiscal pour ma fille (ainée), partie pour un VIE d’un an aux USA. Un document que j’ai pu voir sur le site impôts.gouv.fr, qui tient en une page recto avec mention de ses noms, adresses et qualité, assorti d’une petite signature de l’administration compétente. Un vrai jeu d’enfant, me dis-je, confiant, en arrivant à 9h45, afin …

Comment rencontrer tous ses clients à la plage cet été ? #eteFDJ »

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La Canet en Roussillon ou plutôt le Canet Plage et Saint Cyprien, comptent parmis ces beaux villages de France qui accueillent plus de 100 000 vacanciers chaque été (et même davantage si j’en crois mon chauffeur de taxi local qui, à défaut d’avoir gagné au loto, s’y connait… en chiffres !). Dès lors, y installer des animations pour tous dans la journée et y proposer un spectacle inédit et gratuit le soir, ne peut que susciter un réel engouement, et de belles émotions. Surtout en période de crise, les gens veulent encore plus de distractions, ajoute mon bavard de conducteur (tant et si bien qu’à l’arrivée à l’aéroport de Perpignan, j’ai l’impression d’avoir payé des mots plus que des kilomètres…). Certes ! La générosité de cette tournée d’été FDJ (@EteFDJ ) est toujours aussi appréciée et elle n’est autre que celle des 150 personnes qui la produisent et la promènent pendant un mois sur le littoral français. Ce qui en fait le deuxième événement en France, juste après le Tour vélo (pour vous qui aimez les classements) ! Mais pourquoi …

Les marques sont-elles intrusives dans la collecte de données personnelles ? @sudradio

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Un vrai débat animé par Dimitri Pavlenko et auquel j’aurai le plaisir de participer sur l’antenne de Sud Radio demain matin, à 10h, en compagnie de Georges Lewi (spécialiste reconnu du storytelling de marque) et Marcel Botton (président de la célèbre agence de création de marque Nomen). De quoi parlerons-nous ? Quelles seront les questions des auditeurs ? Plusieurs réflexions à développer et notamment : « Que peut demander une marque à ses clients ? ? Comment s’y prennent-elle ? A quoi servent ses infos ? Où se situe le point de rupture ? Et puis, plus généralement, comment une marque s’y prend-elle pour nouer une relation avec les consommateurs ? » Autant de sujet sur lesquels j’interviendrais pour défendre une vision humaine du marketing, avec pour mission de faire aimer les marques… pour de bonnes raisons ! et pour revivre en live ce débat passionnant, le podcast est ici : Si vous avez des questions, n’hésitez pas à prendre la parole et/ou à commenter ici !

Si c’est gratuit, c’est que tu es le produit ! tu crois ?…

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Voilà ce qu’on entend dès que l’on évoque le formidable bond en avant qu’internet a permis sur certains secteurs de l’économie, y compris l’économie de la culture ! Certes, ces mots font le buzz dans les conférences marketing et les interviews « visionnaires » de ceux qui croient encore à la publicité comme source de revenu. Mais si tu t’inscris sur Deezer (@DeezerFrance) pour ne citer que l’exemple français du marché du streaming musical, tu payes combien ? Rien ! Sauf à vouloir un forfait et là tu passes carrément à 9,99 euros par mois, pour de l’illimité comprenant l’écoute hors connexion. Bref tu découvres une autre manière d’écouter de la musique via un nouveau modèle économique. Ca fait 5 ans qu’on en parle et toi, la-haut dans les gradins de l’amphi, tu me réponds que tu ne veux pas être le produit ! Ok ! Tu ne veux pas avoir à attendre 30 secondes de publicité pour les cuisines pour découvrir le nouveau morceau (Shadows) de Lilly Wood & the Prick (@LWATP). Je peux le comprendre… Et si …