Tous les articles taggés : expérience client

Le passé et le futur de l’expérience client #nopresent

Publié par Patrice

Je lis ce matin (oui mais où ?) une intrigante réflexion qui propose ni plus ni moins la suppression du présent ! Ah !?? Imaginons le monde comme si ne subsistaient dans notre esprit que ce que nous en connaissions il y a un instant et ce que nous voulons ou souhaitons pour dans un instant (ou même demain). Soit nous évoquons un souvenir, soit nous nous projetons dans les hypothèses d’avenir. Ainsi ce que nous faisons au moment présent, est d’ores et déjà à inscrire dans le passé (ça c’est fait !) ou ce que nous avions (ou pas) prévu de faire il y a un instant (et vous avouerez que la prévision n’est pas toujours réalisée)… bref, j’aurais dû écrire cette note sans aucun recours au temps présent… Ah Ah ! L’idée marketing qui me vient alors en tête est la suivante : le data-driven marketing n’est-il pas justement enfanté par cette vision sans présent ? Ne propose-t-il pas d’analyser des informations « mortes » (au sens où elles sont issues d’événements passés) pour imaginer …

Et vous qu’avez-vous appris cet été ? #CX

Publié par Patrice

Le voyage forme la jeunesse et permet aussi à d’autres plus expérimentés de vivre de nouvelles aventures. Surtout lorsqu’il s’agit de traverser un pays continent comme les USA ! En matière d’expérience client émotionnelle, nos amis américains sont très nettement en avance, comme ils l’ont toujours été en marketing. Je vous raconterai dans les prochains posts de ce blog, mes souvenirs émotionnels de moments incroyables vécus dans les magasins ou les hôtels et restaurants de New York à San Francisco. Pas pour vous raconter mes vacances mais bien pour illustrer quelques concepts du marketing émotionnel et de la zone de confort. Evidemment j’ai tout de même lu quelque articles publiés par mes confrères ; j’imagine que vous aussi. En visitant le musée Ford (dédié à l’innovation) à Detroit, j’ai eu le plaisir de visualiser des concepts dans une expo extraordinaire sur la créativité. De la maison à l’exploitation de la typographie en passant par les véhicules, tout est livré à l’imagination des créatifs. Comment se lâcher pour créer du neuf ? Au lieu de copier …

Ceux qui nous louent… #CX #GoAskDad

Publié par Patrice

Bien sûr lorsque tu parles de marketing émotionnel, tes interlocuteurs pensent à cette envie de toucher les autres par l’émotion et par conséquent de les manipuler avec plus ou moins de tendresse et de sincérité. Mais il y a aussi ceux qui croient dans la force de l’intelligence émotionnelle pour comprendre les clients, leurs expériences et leurs parcours. Aucun doute, le marketing émotionnel s’immisce dans la vie des marketers. Aussi je voudrais dans ce court billet du jour, vous rappeler que l’objectif du marketing émotionnel est de guider les clients vers une zone de confort, vers cette fidélité qui les fera recommander votre marque par préférence à toute autre. Y compris lorsque l’achat de la marque a un coût. Oui ! L’expérience se paye et se facture. Après avoir tenté l’aventure du « moins cher » dans la location de voiture, j’ai récemment opté pour un acteur majeur du marché : Hertz. Certes, obtenir une Fiat 500 n’a pas été possible (pourquoi alors que j’en croise 3 ou 4 dans le parking du loueur de l’aéroport ?) …

Ce qui nous lie… #lovefirst

Publié par Patrice

3h de débat avec mes étudiants pour savoir quand et comment mon pourrait se tutoyer, y compris lorsqu’on ne connait pas la personne à qui l’on s’adresse ! Ouf ! Fascinant de constater la force des codes moraux de la société, et d’aboutir à cette interrogation majeure : lequel des deux interlocuteurs devrait commencer ? Est-ce une question d’âge ? ou bien de hiérarchie ? ou de code ne vigueur dans l’entreprise ? est-il plus difficile de tutoyer un client ou un prospect ? et s’il est médecin ou même prof ?… Ce qui nous lie, c’est notre humanité ! C’est notre amour de l’autre et l’envie irrésistible d’être aimé par lui. Que notre client entende notre prénom, et, comme le suggère Axel, il passe très facilement au tutoiement. Aussi, gagnons du temps et tutoyons-nous ! Le question du lien social est au coeur de la réflexion sur la relation client. Evidemment, il y aura toujours quelques prétendus supérieurs pour nous expliquer qu’ils n’ont pas gardé les cochons avec nous… Et alors ? Auriez-vous envie …

2017 est-elle une année pour les makers ?

Publié par Patrice

Ces individus qui ont basculé au-delà du DIY (Do It Yourself) et qui, plongés dans leurs propres aventures, rêvent d’innovation à partager. Mais sont-ils simplement les descendants de tous ces ingénieurs/chercheurs fous perdus dans des laboratoires ou des sous-sols cachés ? Il y a chez l’humain cette énergie créatrice qui ne semble jamais ce tarir. Pendant que notre jeune et nouveau président annonce que la France sera sans doute la première puissance en ce qui concerne l’émergence de start-ups, les « makers » sortent du brouillard et revendique leur place dans ce monde ! Bienvenue dans le futur ! Ils étaient près de 800 makers à la Cité des Sciences à Paris, passionnés par leurs projets et prêts à les présenter à la foule des curieux. L’organisation de cet événement, premier du genre en France, par l’enseigne de bricolage Leroy Merlin (@leroymerlinfr) est sans doute un symbole de mutation en cours de l’expérience client. Pourquoi ? Comment la prise en compte de ce courant fort que représente l’accomplissement personnel dans des projets novateurs, peut-elle impacter l’expérience client ? La première réponse me semble …

A la rencontre de Kevin Costner #2hours4ValerieSNCF #CX @DansleTGV

Publié par Patrice

On en parle ensemble depuis plusieurs jours, le TGV reliant Paris à Bordeaux va changer nos vies de voyageurs. 2h04 c’est court ! C’est même trop court pour Valérie, responsable client de SNCF TGV qui s’inquiète de ce que nous n’aurions plus le temps de visionner notre film préféré jusqu’au bout ! Alors elle part à Hollywood pour convaincre les réalisateurs de raccourcir les films. Une idée folle qu’elle porte avec envie et humour jusque sur le bureau du toujours sexy Kevin Costner. Va-t-elle réussir sa mission ? Hollywood devra-t-il suivre l’accélération du temps proposé par nos trains français ? Un joli clin d’oeil à l’Amérique de Trump et la lourde tendance du cinéma américain à surcharger certains scénarios. Mais si nous allions plus loin dans l’analyse de cette vidéo émotionnelle ? Que signifie que Valérie s’intéresse autant au plaisir du client à bord de son TGV ? Faut-il y voir une obsession de la SNCF à optimiser l’expérience, non seulement en temps mais aussi en confort ? L’intention est bien présente et orchestrée selon les …

Faire le plein avant de partir, svp ! #CX #firefly

Publié par Patrice

Un jour à Nice ou comment j’ai découvert le service client qui tue… les mouches ! Tu arrives sous le soleil à Nice Côte d’Azur et tu es simplement heureux de penser à ces petites routes escarpées de l’arrière pays sur lesquelles tu imagines te balader, nez au vent. Tu as cru malin de réserver une voiture en passant par un site spécialisé qui compare les offres et t’a proposé une Clio pour pas cher du tout. Bien joué non ? Alors quand tu erres un peu sur le parking, quand tu découvres la queue qui déborde allègrement du comptoir logé dans un préfabriqué posé au hasard, tu ne te soucies guère du contretemps. Une heure et demie plus tard, tu échanges un mot aimable avec l’employé qui vient gentiment de prendre son service à 13h… oui les matins sont durs à Nice comme ailleurs… Au moment de pendre les clés de ce qui sera finalement une Fiesta (malgré tes protestations inutiles puisque les photos sont légendées d’un « ou similaire » qui te fait rêver – comment …

Le printemps fait la fête !

Publié par Patrice

Allez c’est le printemps et il fait beau ! Profitons-en pour faire un tour dans cette très belle enseigne et découvrir ce que l’émotionnel peut déclencher comme réaction chez les clients. Naturellement on prendra plaisir à plonger dans le coeur du magasin pour déguster les chocolats Marcolini, idéalement mis en scène et tellement tentant. N’est-ce pas mon gros lapin ? Souvent, on me demande quels sont les résultats d’un marketing émotionnel, d’une expérience client qui prendrait en compte le ressenti émotionnel. Souvent, je suis dans l’obligation de répondre que l’essentiel dans la démarche, comme en philosophie, est d’y croire ! Et de prendre le temps qu’il faut pour mesurer la fidélité de la clientèle selon les bons critères : pourquoi revient-elle et que raconte-t-elle lorsqu’elle partage autour. C’est la fête du printemps ! Profitez-en !

Définition de la Zone de Confort #fidélité #CX

Publié par Patrice

Si vous n’avez pas encore dans les mains un exemplaire de la Fidélité, du chaos à la zone de confort, je vous invite à vous brancher sur la chaîne Youtube afin d’y découvrir régulièrement les principaux concepts du livre. Pour bien commencer, il convient de définir les 4 dimensions de la zone de confort : Amour, Espace, Temps et Argent. C’est un équilibre à son avantage que recherche votre client, et qui lui permet d’évaluer la fameuse Expérience Client face à celles proposées par vos concurrents. Si l’Expérience que génère votre marque, votre magasin, votre entreprise BtoB, est suffisamment différente et positive sur l’ensemble des dimensions, alors votre client enregistrera celle-ci comme étant sa Zone de Confort, une préférence durable et rentable pour vous. Amour : comment dire et montrer à chaque contact, chaque échange ou interaction que vous aimez vos clients ? Espace : évoluer de l’obsession de l’excellence du merchandising vers la gestion fine de la distance au client : comment la réduire sans paraître intrusif ? Temps : comprendre qu’il faut donner le …