Tous les articles taggés : expérience client

Faire le plein avant de partir, svp ! #CX #firefly

Publié par Patrice

Un jour à Nice ou comment j’ai découvert le service client qui tue… les mouches ! Tu arrives sous le soleil à Nice Côte d’Azur et tu es simplement heureux de penser à ces petites routes escarpées de l’arrière pays sur lesquelles tu imagines te balader, nez au vent. Tu as cru malin de réserver une voiture en passant par un site spécialisé qui compare les offres et t’a proposé une Clio pour pas cher du tout. Bien joué non ? Alors quand tu erres un peu sur le parking, quand tu découvres la queue qui déborde allègrement du comptoir logé dans un préfabriqué posé au hasard, tu ne te soucies guère du contretemps. Une heure et demie plus tard, tu échanges un mot aimable avec l’employé qui vient gentiment de prendre son service à 13h… oui les matins sont durs à Nice comme ailleurs… Au moment de pendre les clés de ce qui sera finalement une Fiesta (malgré tes protestations inutiles puisque les photos sont légendées d’un « ou similaire » qui te fait rêver – comment …

Le printemps fait la fête !

Publié par Patrice

Allez c’est le printemps et il fait beau ! Profitons-en pour faire un tour dans cette très belle enseigne et découvrir ce que l’émotionnel peut déclencher comme réaction chez les clients. Naturellement on prendra plaisir à plonger dans le coeur du magasin pour déguster les chocolats Marcolini, idéalement mis en scène et tellement tentant. N’est-ce pas mon gros lapin ? Souvent, on me demande quels sont les résultats d’un marketing émotionnel, d’une expérience client qui prendrait en compte le ressenti émotionnel. Souvent, je suis dans l’obligation de répondre que l’essentiel dans la démarche, comme en philosophie, est d’y croire ! Et de prendre le temps qu’il faut pour mesurer la fidélité de la clientèle selon les bons critères : pourquoi revient-elle et que raconte-t-elle lorsqu’elle partage autour. C’est la fête du printemps ! Profitez-en !

Définition de la Zone de Confort #fidélité #CX

Publié par Patrice

Si vous n’avez pas encore dans les mains un exemplaire de la Fidélité, du chaos à la zone de confort, je vous invite à vous brancher sur la chaîne Youtube afin d’y découvrir régulièrement les principaux concepts du livre. Pour bien commencer, il convient de définir les 4 dimensions de la zone de confort : Amour, Espace, Temps et Argent. C’est un équilibre à son avantage que recherche votre client, et qui lui permet d’évaluer la fameuse Expérience Client face à celles proposées par vos concurrents. Si l’Expérience que génère votre marque, votre magasin, votre entreprise BtoB, est suffisamment différente et positive sur l’ensemble des dimensions, alors votre client enregistrera celle-ci comme étant sa Zone de Confort, une préférence durable et rentable pour vous. Amour : comment dire et montrer à chaque contact, chaque échange ou interaction que vous aimez vos clients ? Espace : évoluer de l’obsession de l’excellence du merchandising vers la gestion fine de la distance au client : comment la réduire sans paraître intrusif ? Temps : comprendre qu’il faut donner le …

Et puis tout à coup Innocent vous dit merci ! #lovefirst

Publié par Patrice

Depuis plusieurs années, je compte le nombre de merci que je peux dire dans une journée. C’est un exercice sans limite et sans objectif. Un pur bonheur ! Alors l’autre soir, je m’arrête une minute pour lire une affiche dans le métro sur laquelle il est écrit Merci ! Innocent, est cette marque qui a inventé l’engagement total de ses clients dans la célèbre campagne des petits bonnets. Inutile de vous présenter le principe, je suis certain que vous le connaissez et que nous en avons déjà débattu. La générosité se partage bien mieux que toute autre histoire de marque. Mon point d’aujourd’hui est d’insister sur cette faculté que la marque a de me surprendre encore. Comment est-ce possible ? Je me suis posé cette question durant une semaine, avant d’arriver à cette pénible conclusion : si je vous en parle une nouvelle fois, si j’ai pris cette affiche en photo avec mon smartphone, c’est tout simplement parce que c’est pratiquement la seule à oser le faire. Dire merci à ses clients est évidemment un …

Comme de ma première chemise ! #lechemiseur

Publié par Patrice

Oui je me moque de cette période de chaos total que sont les soldes ! J’ose le dire, je n’aime pas ça ! J’ai beaucoup de mal à comprendre pourquoi je devrais acheter aujourd’hui ce que je ne désirais pas hier, au seul prétexte que cela serait moins cher… Bon plan ? Ou tentative de me vendre à tout prix ce que personne n’a voulu acheter ?.. Pendant ce temps là, hier midi, un gentil monsieur de La Poste, vient jusqu’à moi pour me remettre un paquet. Surprise ! En l’ouvrant, je découvre la chemise que mes filles (adorables) ont eu la très bonne idée de m’offrir. Une chemise sur mesure, livrée chez moi. par LeChemiseur (@LECHEMISEUR). Evidemment elle est parfaite, et dans un ton qui me plait bien. C’est l’avantage de mieux connaitre celui à qui l’on fait un cadeau. Mais ce n’est pas tout. Le mot qui accompagne cet objet personnalisé à l’extrême, puisque mes initiales sont brodées sur la manche, est réellement une preuve d’amour. Outre le merci pour votre confiance, on …

Happy week-end à la #Fnac ! Où est le Boss ?

Publié par Patrice

Il fallait bien que ça arrive, je suis retourné à la Fnac ! Pour acheter d’abord et avant tout la bio du Boss ! Oui, je ne pouvais plus attendre, j’étais vraiment à la traîne et ma réputation de fan risquait fort d’être mise à mal sur les réseaux sociaux. J’ai donc acheté quelques CD (je dois vous préciser que si les vinyls sont bien plus tendances, j’hésite encore à ressortir mon album Born to run de sa cachette secrète…), pour ne pas repartir sans rien. Non, je ne vous dirais pas ici que bien souvent je tombe sur des perles inconnues ou presque, juste au feeling, sur un titre ou même un visuel… bref ! Je me dirige nonchalamment vers les caisses, et oh surprise, il y a un monde dingue ! ben oui, c’est Happy Week-end mon gars ! Tu aurais dû te douter que pour obtenir un bon d’achat valable dès le 2 novembre, le tout Paris serait là ! (hum… sais-tu chère Fnac qu’au même instant, Amazon supprime progressivement toute forme de …

Le jour où j’ai rencontré Tanguy…

Publié par Patrice

Un millier de personnes qui se ruent sur le buffet et la sacro-sainte coupe de champagne, ça donne le vertige, à ceux qui comme moi, sont légèrement agoraphobes. Pour un gars qui prône la rencontre humaine et le partage, ça rend les choses plus compliquées… Mais bon je lutte et je maîtrise mes émotions. Et puis, je l’avais tweeté Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink : Aussi lorsque les fameuses lunettes se trouvent à deux mètres de moi par un mouvement de foule que l’on qualifiera d’heureux, je ne résiste pas à interrompre la conversation et a re posé ma question impertinente. Je n’ai pas été déçu. Comme le plus souvent, d’ailleurs. Il me semblait que les propos de Tanguy sur la scène des Palmes de la Relation Client, laissait augurer d’une rencontre avec un humain humaniste. Un de ces hommes qui gèrent une société avec passion, avec l’envie d’apporter quelque chose aux autres, à ses collaborateurs mais aussi à ses clients. Et si Tanguy a des lunettes vertes pour l’occasion, c’est, me répond-il malicieusement, …

Pour en finir avec la rétention des clients !

Publié par Patrice

Vraiment, il y a des mots qu’on ne devrait plus employer aujourd’hui. Lorsque des sociétés spécialisées dans l’Expérience Client publient des tribunes, infestées de mots tels que la rétention des clients, j’ai du mal à ne pas bondir de ma chaise. Quand allez-vous arrêter de croire que l’on pourrait « retenir » les clients ? Ou les rendre « captifs » ? Certes, ces articles de fond (qui envahissent nos boites mail ou nos comptes sociaux), proposent d’analyser les données émises par les clients lorsqu’ils visitent un site e-commerce et, qu’en général, ils en partent sans aucune transaction. Certes, on pourrait, voire on devrait se poser la question du pourquoi ont-ils abandonné ou interrompu leur parcours ? Bien sûr, les plus « malins » voudraient plus tard, les retargeter… Voilà ce qu’en disait Antoine Ballerin, le directeur France de Qubit : « Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information …

Le câlin et le client ou comment se faire confiance

Publié par Patrice

Evidemment, il me revient comme un boomerang, des commentaires dès que je dis quelque part qu’il faut aimer ses clients et pourquoi pas, leur offrir un câlin (un free hug). Je ne suis pas le seul à le dire (j’en conviens), ni le seul à en faire (bien heureusement). Mais je pratique cet exercice à destination de mes publics, comme lors de mes interventions chez Décathlon (@decathlonfrance) très récemment, non pas pour apprendre ce geste à ceux qui m’écoutent, mais pour qu’ils ressentent l’énergie positive qui émane collectivement d’un peu plus de chaleur et de proximité. La question qui revient alors sans cesse est la suivante : ok pour faire un câlin à mes collègues, à un ami, voir à un voisin, mais est-ce possible avec un inconnu, cet individu qui pourrait devenir mon client (ou qui l’est déjà) ? Tout est une question de confiance et de respect de l’autre. Un câlin est en effet un geste bienveillant qui transmet une énergie positive mais qui nécessite un contact physique et l’entrée dans la zone …