Tous les articles taggés : expérience client

Les champions de l’Expérience Client en France #AFRC #KMPG

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Il en va des études comme de la vie : elle changent avec le temps qui passe… Aujourd’hui nous découvrons, ou peut-être nous semblons découvrir, que l’expérience client est le facteur majeur de la fidélité et de la recommandation. Toutes les études qui sortent en ce moment doivent chambouler les équipes marketing qui se concentraient jusque là sur le produit et leurs tableaux de veille sur les parts de marché (la leur et bien entendu celle de leurs maudits concurrents). Or l’enjeu stratégique est ailleurs !  Pas très loin en réalité et sans aucun doute aussi évident qu’un nez au milieu du visage : le client vit (et achète) une expérience qu’il espère chaque fois supérieure en qualité afin de nourrir sa mémoire en souvenirs émotionnels. Son exigence progresse au fil des moments de vie partagés avec ses marques préférées, et le voilà soudain impatient, en quête de personnalisation, avide de révélations ou de surprises, friand de nouveautés et intraitable sur les efforts fournis par ceux à qui il accorde à la fois sa confiance …

Coco crush : l’expérience éphémère ultime ! #chanel

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« Bienvenue au Coco Lab ! » … Désormais lorsque Jean-Philippe m’invitera quelque part, je dirai oui ! En toute confiance. Pourquoi ? Parce qu’il a su me parler avec les mots qui conviennent de l’expérience exceptionnelle que propose la marque pour laquelle il travaille depuis longtemps maintenant et qui est devenue sa préférence : Chanel. Chanel tente l’expérience d’une boutique éphémère installée au Bon Marché (#24sevres) pour aller à la rencontre de ses clients et les inviter à découvrir la gamme joaillerie « abordable » de ce symbole de l’élégance et du luxe à la française. Mais il s’agit avant tout de surprendre. Une simple boutique avec quelques présentoirs et quelques bagues ou bracelets ne pourrait suffire pour déclencher un véritable « crush ». Jean-Philippe m’explique que les clientes sont très réceptives dès lors qu’on leur propose un parcours fun et inédit. Un docteur à la chevelure platine prend les choses en main et établit un diagnostic farfelu pour chacune d’elle. « Testons votre addiction à Coco Crush ! » annonce-t-elle en enjoignant la cliente de s’installer dans un canapé pour y …

C’est pas mon job ! Ou comment perdre les clients de la #Fnac !

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Un jour sans doute, je n’irai plus à la Fnac ! A force d’expériences particulièrement négatives, je devrais bien me résoudre à tout acheter ailleurs… or je suis un client fidèle, hyper fidèle même. Peut-être par simplicité et par habitude, mais certainement aussi parce que j’aime bien errer au milieu des livres ou des CD (oui ces trucs qui m’encombrent et qui ne sont plus tellement autre chose qu’un témoin de mon âge..). Bref, ce dimanche matin, j’y suis retourné. Incorrigible acheteur à la dernière minute du cadeau d’anniversaire, je me suis obligé à trouver dans l’instant ce que l’on m’avait proposé d’offrir et non pas, de le commande 2 jours plus tôt tranquillement installé dans mon canapé. Horrible rémanence de ma faculté à traiter les affaires banales dans l’urgence, il me reste alors 10 minutes pour boucler l’achat de 3 livres. Heureusement en ce début de journée, il n’y a guère de monde dans le magasin, et je n’hésite donc pas à déranger ces « vendeurs » déjà affairés à ranger les rayons dans lesquels je …

Quand le marketing émotionnel est mis à toutes les sauces ! #stop

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Je suis alerté ce matin de reprise d’une activité normale sur 5 jours dans la même semaine, par #Mention et par #DisCeline avec qui j’ai le bonheur de collaborer depuis quelques jours… Il y a un article publié sur Dynamique Mag qui nous apprend (enfin presque) que « le marketing émotionnel en BtoB c’est possible ! » Et moi qui pensait il y a quelques temps (années ?) que ce magazine en ligne (et encore en print ?) était plutôt sérieux ! L’article en question est à l’image de tous ceux qui pensent qu’il faut absolument écrire sur un sujet « tendance » y compris lorsqu’on y connait rien : une catastrophe ! Emotions !!… J’y réponds ici, parce que je crois urgent d’alerter en retour les lecteurs de Dynamique Mag, non le marketing émotionnel n’a pas pour but de répondre aux besoins des clients ! D’ailleurs, cette vision là du marketing est tout simplement dépassée (et depuis longtemps). Ni en BtoC ni bien entendu en BtoB. 7 points clés sont ensuite évoqués pour bien expliquer comment « utiliser » le …

Quand c’est mieux, c’est pas plus cher ? #mortduprix

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Enfin ! Oui il y aura ceux qui sont morts avant de connaitre ce moment où E Leclerc avoue enfin que le prix n’a pas tant d’importance que la qualité de l’expérience (ou pour les retardataires de la qualité du produit). RIP guys, vous avez vécu en paix dans un monde dominé par la guerre des prix dans la distribution française. Oui la qualité c’est ce que veulent les clients ! « Mais quand c’est mieux, c’est pas plus cher ? » demande le gars qui fait semblant de savoir lire… « Bah oui » répond le décérébré qui avait pourtant prévenu que « c’est mieux quand c’est mieux ! »… Dans la deuxième version on verra des joueurs en maillot verts prendre le dessus sur les rouges (vraiment ?), ce qui autorisera notre héros hirsute à proclamer : « les gens veulent des produits verts » et plus tard de nous gratifier d’un mémorable : « c’est mieux quand on sait ce qu’on veut ». Je sais bien qu’on peut rire de tout, surtout en ce 30ème anniversaire de la disparition regrettable de Pierre …

L’expérience est dans le souk ! #oupas

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Quand tu te promènes dans les souks à Marrakech (mais ailleurs aussi), tu vis des expériences riches en émotion. Pas seulement parce que les couleurs, les odeurs, les bruits, et même les regards des marchands comme des passants sont troublants, mais aussi parce qu’il y a toujours un moment où tu cèdes à la tentation. A parcourir des yeux et des pieds ce dédale infini d’échoppes et à répondre aux invitations d’un sourire ou d’une boutade, tu prends plaisir à jouer avec tes propres envies. Avouons-le, c’est autre chose qu’un tour le samedi dans un centre commercial, fut-il un parc d’attraction dans l’esprit ! Alors survient ce moment où tu écoutes une voix te guider vers un endroit inconnu et mystérieux, cette terrasse qui offrira une vue sur les teinturiers, ou bien celle de ce jeune garçon qui voudrait t’indiquer un meilleur chemin pour rejoindre le musée de la photographie. Il n’y a pas plus de malice ni de bienveillance dans l’une ou l’autre et tu n’as pas prévu de visite de ces endroits parce …

Une journée au #HubDay en 10 Tweets ! #futurduretail

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C’était très riche en émotions, et très bien organisé par nos amis du Hub Institute. Un très bel event qui nous a beaucoup appris sur ce que le retail vit sous l’impulsion des pure players et de notre amour du mobile. Et je suis d’accord avec Vincent, c’est bien le patron de Monoprix qui nous a ébloui par la qualité de sa vision et de la sérénité de sa marque. Vous lirez l’interview de Régis Schultz dans mon post précédent. Et pour résumer cette belle journée, j’ai choisi de vous livrer 10 Tweets produits dans les conditions du live… C’est parti ! Oui il y avait bien 10 tendances mais nous n’aurons eu le détail que des 5 premières… La suite à retrouver chez Hub Institute ? Beau teasing ! On commence avec une bonne nouvelle : le retail n’est pas mort ! Ouf ! Et très vite, on est rassuré lorsqu’un patron d’un distributeur français un peu atypique, nous livre quelques réflexions positives, montrant que la qualité de l’expérience en magasin est une vraie …

Carrefour leader du E-Commerce dans 5 ans : faut-il y croire ? #oupas

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J’aime le débat et la contradiction. Vous le savez, cher lecteur.trice, il m’arrive d’être impertinent et de dénoncer l’absence de vision stratégique de certains de mes confrères marketers de grandes marques. Aussi lorsque Bruno m’interpelle dans un commentaire un peu trop « énervé » pour le citer, je retiens sa critique : je n’ai pas été assez loin dans l’analyse ! (cf mon post précédent) Alors revenons sur le sujet : la stratégie marketing de Carrefour est-elle lisible et surtout crédible pour les clients de l’enseigne désormais numéro 9 mondial (et non 2ème comme on le pensait encore il y a quelques mois) ? Posons-nous cette question préalable : qu’est-ce qu’une marque ? Si 70% des marques sont amenées à disparaitre dans les 10 ou 15 prochaines années (et ce sera sans doute le cas pour Carrefour), c’est pour une raison simple à comprendre : elles ne seront plus dans la conversation ! Or une marque n’est rien d’autre que l’ensemble des conversations qu’elle provoque. C’est écrit dans un manifeste publié en 1999, et c’est désormais un …

Expérience client 2018 : fly me to the moon !

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Depuis au moins deux ans, on vous le dit partout, l’avenir est à l’expérience client remarquable. Inutile de vous gratter le dos de votre tête dure, il n’y aura pas d’autre issue pour votre entreprise et moins encore pour votre marque. L’engagement en la matière devra être extrême et la prise de risque maximum. Certes vous pensiez qu’Amazon ne serait pas prêt encore à lancer le magasin sans caisse, sans file d’attente, mais vous venez de vous réveiller : c’est fait ! Naturellement, vous vous demandez si un TGV amélioré ne ferait pas l’affaire face à Hyperloop ou si SpaceX n’est pas une simple illumination du désormais inarrêtable Elon Musk. Et puis vos bonnes résolutions 2018 aidant, il vous reste une étincelle d’optimisme et vous voila enfin décidé à améliorer l’expérience que vous proposez à vos clients. Il y a urgence ! Votre client, lui ou elle, est désormais acteur de son propre parcours et cumule, trie, classe par intensité et retient au final l’excellence, de chaque expérience. Rien ne pourra freiner sa course vers …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

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Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …