Tous les articles taggés : expérience client

Et puis tout à coup Innocent vous dit merci ! #lovefirst

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Depuis plusieurs années, je compte le nombre de merci que je peux dire dans une journée. C’est un exercice sans limite et sans objectif. Un pur bonheur ! Alors l’autre soir, je m’arrête une minute pour lire une affiche dans le métro sur laquelle il est écrit Merci ! Innocent, est cette marque qui a inventé l’engagement total de ses clients dans la célèbre campagne des petits bonnets. Inutile de vous présenter le principe, je suis certain que vous le connaissez et que nous en avons déjà débattu. La générosité se partage bien mieux que toute autre histoire de marque. Mon point d’aujourd’hui est d’insister sur cette faculté que la marque a de me surprendre encore. Comment est-ce possible ? Je me suis posé cette question durant une semaine, avant d’arriver à cette pénible conclusion : si je vous en parle une nouvelle fois, si j’ai pris cette affiche en photo avec mon smartphone, c’est tout simplement parce que c’est pratiquement la seule à oser le faire. Dire merci à ses clients est évidemment un …

Comme de ma première chemise ! #lechemiseur

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Oui je me moque de cette période de chaos total que sont les soldes ! J’ose le dire, je n’aime pas ça ! J’ai beaucoup de mal à comprendre pourquoi je devrais acheter aujourd’hui ce que je ne désirais pas hier, au seul prétexte que cela serait moins cher… Bon plan ? Ou tentative de me vendre à tout prix ce que personne n’a voulu acheter ?.. Pendant ce temps là, hier midi, un gentil monsieur de La Poste, vient jusqu’à moi pour me remettre un paquet. Surprise ! En l’ouvrant, je découvre la chemise que mes filles (adorables) ont eu la très bonne idée de m’offrir. Une chemise sur mesure, livrée chez moi. par LeChemiseur (@LECHEMISEUR). Evidemment elle est parfaite, et dans un ton qui me plait bien. C’est l’avantage de mieux connaitre celui à qui l’on fait un cadeau. Mais ce n’est pas tout. Le mot qui accompagne cet objet personnalisé à l’extrême, puisque mes initiales sont brodées sur la manche, est réellement une preuve d’amour. Outre le merci pour votre confiance, on …

Happy week-end à la #Fnac ! Où est le Boss ?

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Il fallait bien que ça arrive, je suis retourné à la Fnac ! Pour acheter d’abord et avant tout la bio du Boss ! Oui, je ne pouvais plus attendre, j’étais vraiment à la traîne et ma réputation de fan risquait fort d’être mise à mal sur les réseaux sociaux. J’ai donc acheté quelques CD (je dois vous préciser que si les vinyls sont bien plus tendances, j’hésite encore à ressortir mon album Born to run de sa cachette secrète…), pour ne pas repartir sans rien. Non, je ne vous dirais pas ici que bien souvent je tombe sur des perles inconnues ou presque, juste au feeling, sur un titre ou même un visuel… bref ! Je me dirige nonchalamment vers les caisses, et oh surprise, il y a un monde dingue ! ben oui, c’est Happy Week-end mon gars ! Tu aurais dû te douter que pour obtenir un bon d’achat valable dès le 2 novembre, le tout Paris serait là ! (hum… sais-tu chère Fnac qu’au même instant, Amazon supprime progressivement toute forme de …

Le jour où j’ai rencontré Tanguy…

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Un millier de personnes qui se ruent sur le buffet et la sacro-sainte coupe de champagne, ça donne le vertige, à ceux qui comme moi, sont légèrement agoraphobes. Pour un gars qui prône la rencontre humaine et le partage, ça rend les choses plus compliquées… Mais bon je lutte et je maîtrise mes émotions. Et puis, je l’avais tweeté Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink : Aussi lorsque les fameuses lunettes se trouvent à deux mètres de moi par un mouvement de foule que l’on qualifiera d’heureux, je ne résiste pas à interrompre la conversation et a re posé ma question impertinente. Je n’ai pas été déçu. Comme le plus souvent, d’ailleurs. Il me semblait que les propos de Tanguy sur la scène des Palmes de la Relation Client, laissait augurer d’une rencontre avec un humain humaniste. Un de ces hommes qui gèrent une société avec passion, avec l’envie d’apporter quelque chose aux autres, à ses collaborateurs mais aussi à ses clients. Et si Tanguy a des lunettes vertes pour l’occasion, c’est, me répond-il malicieusement, …

Pour en finir avec la rétention des clients !

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Vraiment, il y a des mots qu’on ne devrait plus employer aujourd’hui. Lorsque des sociétés spécialisées dans l’Expérience Client  publient des tribunes, infestées de mots tels que la rétention des clients, j’ai du mal à ne pas bondir de ma chaise. Quand allez-vous arrêter de croire que l’on pourrait « retenir » les clients ? Ou les rendre « captifs » ? Certes, ces articles de fond (qui envahissent nos boites mail ou nos comptes sociaux), proposent d’analyser les données émises par les clients lorsqu’ils visitent un site e-commerce et, qu’en général, ils en partent sans aucune transaction. Certes, on pourrait, voire on devrait se poser la question du pourquoi ont-ils abandonné ou interrompu leur parcours ? Bien sûr, les plus « malins » voudraient plus tard, les retargeter… Voilà ce qu’en disait Antoine Ballerin, le directeur France de Qubit : « Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information …

Le câlin et le client ou comment se faire confiance

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Evidemment, il me revient comme un boomerang, des commentaires dès que je dis quelque part qu’il faut aimer ses clients et pourquoi pas, leur offrir un câlin (un free hug). Je ne suis pas le seul à le dire (j’en conviens), ni le seul à en faire (bien heureusement). Mais je pratique cet exercice à destination de mes publics, comme lors de mes interventions chez Décathlon (@decathlonfrance) très récemment, non pas pour apprendre ce geste à ceux qui m’écoutent, mais pour qu’ils ressentent l’énergie positive qui émane collectivement d’un peu plus de chaleur et de proximité. La question qui revient alors sans cesse est la suivante : ok pour faire un câlin à mes collègues, à un ami, voir à un voisin, mais est-ce possible avec un inconnu, cet individu qui pourrait devenir mon client (ou qui l’est déjà) ? Tout est une question de confiance et de respect de l’autre. Un câlin est en effet un geste bienveillant qui transmet une énergie positive mais qui nécessite un contact physique et l’entrée dans la zone …

L’expérience client chez les pirates ! #emotions

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C’était hier matin, et l’ami Jean-Philippe m’avait gentiment invité à participer à son intervention devant une trentaine de start-upeurs à la CCI France à Paris. Belle idée et surtout belles rencontres avec des passionnés, porteurs de beaux projets. Que leur dire en 30 minutes pour leur expliquer l’importance non seulement de l’UX (User Experience) d’un point de vue plateforme, appli ou tout simplement accès au produit ou au service, mais surtout d’une approche humaine du client ? La journée débute à la @ccifrance ! Accueil de Nathalie Carré, @jcunniet @plaubignat et Antoine Charon #UX ! #spp16 pic.twitter.com/zboJ22umqh — StartupPirates Paris (@spiratesparis) 12 septembre 2016 Il m’a semblé que ce sont surtout les expériences vécues (au quotidien) qui retenaient l’attention de la salle. L’attention étant un enjeu majeur pour une start-up !  Comment capter celle des futurs clients et partenaires ? Comment démontrer que l’expérience proposée sera remarquable, unique, voire personnalisée et donnera envie de recommencer ? Ah ? Oui, le point principal de ma présentation est abordé ici : soit on aime l’expérience au point de …

Tant pis pour vous ! #conforama #haters

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Ce n’est pas ma tasse de thé en principe, et pourtant, j’adore cette publicité ! Surtout la version TV que je trouve encore plus percutante que le format long (director’s cut ?…). Enfin une enseigne qui ose dire clairement à ses « haters », tous ceux qui la décrient, ne l’aiment pas assez pour en être client, ou la critiquent sans même jamais « y avoir mis les pieds », qu’elle s’en fout ! Non seulement, c’est dommage, c’est regrettable pour tout le monde d’exprimer une position négative, mais surtout il est parfaitement inutile d’argumenter avec les « haters ». Leur attitude, leur rejet ne peuvent pas être rationnels. ce comportement est purement émotionnel et ne peut donc être combattu que par Corinne et son message désinvolte et brutal. Merci ! Oui j’aime l’écrire ici et l’enseigner ailleurs, il est inutile de lutter contre des décisions qui n’appartiennent qu’aux autres. Si certains ne vous aiment pas, laissez-les tranquilles et concentrez-vous sur ceux qui, au contraire, plus ou moins nombreux, vous trouvent à leur goût, voire vous adorent. Votre énergie devrait leur être réservée. Alors, dépenser un …

Zone de confort : les conseils de Mister Spokes #1

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Il est bientôt 19h et la nuit est déjà tombée sur le bush. Oui, ici le soleil se couche un peu avant 18h30, et c’est précisément à ce moment que les prédateurs sortent de leurs cachettes pour surprendre ceux qui se sont regroupés autour des points d’eau. Alors, nous aussi, nous prenons le temps d’une bière ou d’un verre de vin devant le feu de bois qui réchauffe notre camp, le soir venu. C’est la première journée de game drive (entendez safari dans le parc national de Moremi au Botswana), et nous sommes réunis tous les deux autour de notre guide savant et rassurant, l’indispensable philosophe africain : Mister Spokes ! Dès le début de l’après-midi nous avions eu la visite de 3 éléphants mâles de bonne taille (environ 5 à 6 tonnes pièce). Ils étaient venus là, avançant au rythme de leur cueillette (qui ressemble davantage à un carnage herbivore) et furent bientôt surpris de rencontrer nos tentes sur leur passage. Dois-je vous dire que Spokes s’était octroyé une petite sieste méritée après sa …

Expérience client : et si mes étudiants avaient des arguments ? #CX

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L’expérience du client, un nouvel enjeu pour les marketers ! Ah quel beau titre !.. Merci à ceux qui proposent dans leur dossier cet effort rédactionnel enviable. Et surtout une analyse assez proche de ce que l’on trouverait dans un bon livre blanc sur le sujet de l’expérience client. En quoi est-elle décisive ? Pourquoi est-elle indispensable à la fidélité ? Quelques chiffres ne font pas de mal (n’est-ce pas monsieur nobullsshit ?). Cette nouvelle approche de plus en plus envisagée aujourd’hui pour de nombreuses marques a ainsi permis l’évolution des discours. Le concept de l’expérience client et sa définition doivent rythmer les nouvelles stratégies d’approche en marketing car l’expérience client est l’expérience d’anticipation qui consiste à rechercher, planifier, rêver éveillé ou fantasmer l’expérience. Cette nouvelle approche engage le consommateur dans une démarche positive, elle permet d’établir un lien durable avec la marque au travers d’expériences uniques. C’est un concept qui permet de mettre l’accent sur le vécu des individus, mais également sur leurs sens, leur imaginaire et leurs émotions. Il s’agit de rentrer en …