Tous les articles taggés : expérience client

L’expérience client chez les pirates ! #emotions

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C’était hier matin, et l’ami Jean-Philippe m’avait gentiment invité à participer à son intervention devant une trentaine de start-upeurs à la CCI France à Paris. Belle idée et surtout belles rencontres avec des passionnés, porteurs de beaux projets. Que leur dire en 30 minutes pour leur expliquer l’importance non seulement de l’UX (User Experience) d’un point de vue plateforme, appli ou tout simplement accès au produit ou au service, mais surtout d’une approche humaine du client ? La journée débute à la @ccifrance ! Accueil de Nathalie Carré, @jcunniet @plaubignat et Antoine Charon #UX ! #spp16 pic.twitter.com/zboJ22umqh — StartupPirates Paris (@spiratesparis) 12 septembre 2016 Il m’a semblé que ce sont surtout les expériences vécues (au quotidien) qui retenaient l’attention de la salle. L’attention étant un enjeu majeur pour une start-up !  Comment capter celle des futurs clients et partenaires ? Comment démontrer que l’expérience proposée sera remarquable, unique, voire personnalisée et donnera envie de recommencer ? Ah ? Oui, le point principal de ma présentation est abordé ici : soit on aime l’expérience au point de …

Tant pis pour vous ! #conforama #haters

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Ce n’est pas ma tasse de thé en principe, et pourtant, j’adore cette publicité ! Surtout la version TV que je trouve encore plus percutante que le format long (director’s cut ?…). Enfin une enseigne qui ose dire clairement à ses « haters », tous ceux qui la décrient, ne l’aiment pas assez pour en être client, ou la critiquent sans même jamais « y avoir mis les pieds », qu’elle s’en fout ! Non seulement, c’est dommage, c’est regrettable pour tout le monde d’exprimer une position négative, mais surtout il est parfaitement inutile d’argumenter avec les « haters ». Leur attitude, leur rejet ne peuvent pas être rationnels. ce comportement est purement émotionnel et ne peut donc être combattu que par Corinne et son message désinvolte et brutal. Merci ! Oui j’aime l’écrire ici et l’enseigner ailleurs, il est inutile de lutter contre des décisions qui n’appartiennent qu’aux autres. Si certains ne vous aiment pas, laissez-les tranquilles et concentrez-vous sur ceux qui, au contraire, plus ou moins nombreux, vous trouvent à leur goût, voire vous adorent. Votre énergie devrait leur être réservée. Alors, dépenser un …

Zone de confort : les conseils de Mister Spokes #1

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Il est bientôt 19h et la nuit est déjà tombée sur le bush. Oui, ici le soleil se couche un peu avant 18h30, et c’est précisément à ce moment que les prédateurs sortent de leurs cachettes pour surprendre ceux qui se sont regroupés autour des points d’eau. Alors, nous aussi, nous prenons le temps d’une bière ou d’un verre de vin devant le feu de bois qui réchauffe notre camp, le soir venu. C’est la première journée de game drive (entendez safari dans le parc national de Moremi au Botswana), et nous sommes réunis tous les deux autour de notre guide savant et rassurant, l’indispensable philosophe africain : Mister Spokes ! Dès le début de l’après-midi nous avions eu la visite de 3 éléphants mâles de bonne taille (environ 5 à 6 tonnes pièce). Ils étaient venus là, avançant au rythme de leur cueillette (qui ressemble davantage à un carnage herbivore) et furent bientôt surpris de rencontrer nos tentes sur leur passage. Dois-je vous dire que Spokes s’était octroyé une petite sieste méritée après sa …

Expérience client : et si mes étudiants avaient des arguments ? #CX

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L’expérience du client, un nouvel enjeu pour les marketers ! Ah quel beau titre !.. Merci à ceux qui proposent dans leur dossier cet effort rédactionnel enviable. Et surtout une analyse assez proche de ce que l’on trouverait dans un bon livre blanc sur le sujet de l’expérience client. En quoi est-elle décisive ? Pourquoi est-elle indispensable à la fidélité ? Quelques chiffres ne font pas de mal (n’est-ce pas monsieur nobullsshit ?). Cette nouvelle approche de plus en plus envisagée aujourd’hui pour de nombreuses marques a ainsi permis l’évolution des discours. Le concept de l’expérience client et sa définition doivent rythmer les nouvelles stratégies d’approche en marketing car l’expérience client est l’expérience d’anticipation qui consiste à rechercher, planifier, rêver éveillé ou fantasmer l’expérience. Cette nouvelle approche engage le consommateur dans une démarche positive, elle permet d’établir un lien durable avec la marque au travers d’expériences uniques. C’est un concept qui permet de mettre l’accent sur le vécu des individus, mais également sur leurs sens, leur imaginaire et leurs émotions. Il s’agit de rentrer en …

Quand Intermarché prétend ré-inventer la fidélité #vraiment?

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Faute d’avoir obtenu la moindre réponse des responsables communication et marketing de cette enseigne que je félicitais dans ce même blog pour la célèbre campagne des Légumes Moches, je vous livre aujourd’hui, ma réflexion sur ce qui s’annonce déjà comme un flop intégral… Ainsi, une série de spot est diffusée depuis quelques jours à la fois en télévision (oui ce média qui n’intéresse plus personne d’un âge inférieur à 30 ans comme Marc, le héros du spot) et sur Youtube. Comment ça dans le même format ? Oui ! Les mêmes 20 secondes, parce que chez Intermarché, on pense encore que c’est la même chose : la TV de papy et Youtube !… Laissons là cette critique un peu facile, bande de jeunes lecteurs que vous êtes ! En fait, Marc le client éberlué et si gentiment niais, trop stylé avec son sac d’écolier (qui me rappelle mes années lycée – autant dire un autre siècle…), a le droit de parler 3 secondes ! Pour nous déclarer qu’avant, la fidélité, c’était un concept qui lui …

Et si vous disiez la vérité à vos clients ? #thetruth

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Dire la vérité ! Est-ce toujours possible ? Faut-il s’y tenir quelques soient les personnes à qui l’on s’adresse ? D’où nous vient cette exigence que les marques cachent sous le mot de transparence ? C’est une question de confiance, en réalité. Faire confiance à son client, c’est accepter de lui dire la vérité, y compris lorsqu’elle n’est pas aussi belle qu’on le voudrait. L’ennemi de la vérité est la perfection, ou la recherche obstinée de cette perfection dans la performance, dans les produits comme dans les résultats. Parce que je voudrais que mon magasin soit parfaitement agencé, je néglige les efforts destinés à mon client, je ne me donne plus le temps de la relation gratuite et bienveillante. Erreur ! Question de confiance : https://youtu.be/5eBIoZ_XyLQ Vos clients ne vous suivront pas dans cette impasse. Ils préfèrent de loin la vérité imparfaite à une perfection maquillée. C’est le combat de Dove depuis quelques années, ou d’Always, pour rétablir une chose essentielle : la beauté n’est pas une vérité. La beauté est en soi et, dans la …

Quand le design est au service du client #UX

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Lorsqu’on visite de nouveaux centres commerciaux, il faut prendre le temps de se promener dans les boutiques des nouvelles marques. Celles qui sont conçues en s’appuyant sur des designers, des tendances venues d’ailleurs, et une créativité dans l’aménagement de l’espace qui surprend et ravive nos désirs de consommateur. Il y a peu, je vous racontais comment cette sensation que l’espace crée l’envie, était à la base même du commerce aux Etats-Unis. J’aimerai vous montrer que la France est tout  fait capable d’en faire autant, pour peu qu’on laisse les artistes d’exprimer. J’en viens d’ailleurs à penser que Seth Godin a raison de nous inviter à faire notre job de marketer avec autant de passion, de force et de liberté qu’un artiste, sans se soucier de l’opinion, et sans avoir peur que certains ne s’y retrouvent pas. Les magasins du présent et du futur devront donc s’engager dans des choix créatifs forts, afin de nous inspirer, de nous transporter loin de la monotonie glaçante des chaînes stéréotypées et mondialisées. Hommage à l’expérience unique ! La suite …

On est bien chez botanic ! #UX

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Quelle belle journée ! Le printemps se rapproche et ce soleil du samedi me renvoie à Dijon, où j’ai découvert le nouveau modèle de magasin botanic pour une toute autre expérience client. Magnifique ! C’est d’abord l’aboutissement d’un projet global pour l’amélioration de l’expérience client, enjeu stratégique de la marque, comme le rappellent Marc et Luc, lors de la convention nationale, à l’ensemble des directeurs de magasin. Ce nouveau concept est présenté après de longs et nombreux tests, à Dijon mais aussi dans deux autres sites de l’enseigne. La visite est passionnante. Commentée par des acteurs engagés et passionnés, elle sera agrémentée de sketchs joués avec des comédiens en guise de clients, pour souligner les missions diverses, les situations parfois délicates à gérer que retrouveront pus tard les 2000 collaborateurs de botanic (oui cher lecteur, il n’y a pas de capitale au début de botanic, parce que la marque se veut simple et humble ! un engagement de tous les instants). On se promène avec attention et on prend quelques photos que j’ai plaisir à partager …

How ice cream makes you cool ? #mollymoon

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Oui ce n’est pas forcément la meilleure période pour parler de glace, mais quand on est groumand on en mange toute l’année et partout où l’on se promène… Et donc, j’ai envie de vous faire découvrir une marque made in Seattle pour le marketing émotionnel qu’elle propose à ses clients gourmands (et non pas pour une cible urbaine et CSP+). Engagements, mission sont clairement exprimés sur le site internet mais aussi dans les quelques boutiques implantées pour l’instant dans cette ville phare du Nord-Ouest américain. Jouer sur nos émotions avec des parfums de glace n’est pas très compliqué, l’exclusivité venant de mes propres choix, rendant ainsi ma glace unique. Et question expérience ? Une expérience chez Molly moon’s ice cream, c’est un vrai voyage dans un univers de marque extrêmement travaillé, soigné dans les moindes détails. Pourquoi est-ce essentiel ? Non seulement pour que j’apprécie le lieu, l’espace et le temps que l’on me consacre, mais aussi parce que c’est cela qui reste gravé dans ma mémoire et c’est aussi ce que je vais raconter …

Inside la roastery de Starbucks ! #UX

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Non seulement j’ai eu le plaisir d’entrer dans le premier Starbucks ouvert à Seattle, mais nettement plus impressionnant, j’ai également fait un tour dans le flagship de l’enseigne à Seattle : la roastery ! Wahou ! Si si j’insiste, c’est un vrai bel exemple de ce qu’un concept store permet de faire pour une marque qui s’est imposée dans le monde. Je vous propose une visite guidée et commentée : suivez-moi à l’intérieur ! Ca commence par de la torréfaction en vrai, grandeur nature, avec du vrai café et de belles machines à l’oeuvre. On peut ou non être impressionné, force est de reconnaitre que le savoir-faire est bien exposé ! Juste en face, aux premières loges de ce spectacle industriel, l’espace lounge qui prend une forme différente dans chaque Starbucks mais qui s’intègre en général parfaitement au contexte et invite les visiteurs à un moment de détente. L’ambiance est travaillée. La musique n’est jamais absente et depuis longtemps ce territoire culturel est associé aux cafés via différentes collaborations avec des maisons de disque ou …