Tous les articles taggés : expérience client

Quand Intermarché prétend ré-inventer la fidélité #vraiment?

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Faute d’avoir obtenu la moindre réponse des responsables communication et marketing de cette enseigne que je félicitais dans ce même blog pour la célèbre campagne des Légumes Moches, je vous livre aujourd’hui, ma réflexion sur ce qui s’annonce déjà comme un flop intégral… Ainsi, une série de spot est diffusée depuis quelques jours à la fois en télévision (oui ce média qui n’intéresse plus personne d’un âge inférieur à 30 ans comme Marc, le héros du spot) et sur Youtube. Comment ça dans le même format ? Oui ! Les mêmes 20 secondes, parce que chez Intermarché, on pense encore que c’est la même chose : la TV de papy et Youtube !… Laissons là cette critique un peu facile, bande de jeunes lecteurs que vous êtes ! En fait, Marc le client éberlué et si gentiment niais, trop stylé avec son sac d’écolier (qui me rappelle mes années lycée – autant dire un autre siècle…), a le droit de parler 3 secondes ! Pour nous déclarer qu’avant, la fidélité, c’était un concept qui lui …

Et si vous disiez la vérité à vos clients ? #thetruth

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Dire la vérité ! Est-ce toujours possible ? Faut-il s’y tenir quelques soient les personnes à qui l’on s’adresse ? D’où nous vient cette exigence que les marques cachent sous le mot de transparence ? C’est une question de confiance, en réalité. Faire confiance à son client, c’est accepter de lui dire la vérité, y compris lorsqu’elle n’est pas aussi belle qu’on le voudrait. L’ennemi de la vérité est la perfection, ou la recherche obstinée de cette perfection dans la performance, dans les produits comme dans les résultats. Parce que je voudrais que mon magasin soit parfaitement agencé, je néglige les efforts destinés à mon client, je ne me donne plus le temps de la relation gratuite et bienveillante. Erreur ! Question de confiance : https://youtu.be/5eBIoZ_XyLQ Vos clients ne vous suivront pas dans cette impasse. Ils préfèrent de loin la vérité imparfaite à une perfection maquillée. C’est le combat de Dove depuis quelques années, ou d’Always, pour rétablir une chose essentielle : la beauté n’est pas une vérité. La beauté est en soi et, dans la …

Quand le design est au service du client #UX

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Lorsqu’on visite de nouveaux centres commerciaux, il faut prendre le temps de se promener dans les boutiques des nouvelles marques. Celles qui sont conçues en s’appuyant sur des designers, des tendances venues d’ailleurs, et une créativité dans l’aménagement de l’espace qui surprend et ravive nos désirs de consommateur. Il y a peu, je vous racontais comment cette sensation que l’espace crée l’envie, était à la base même du commerce aux Etats-Unis. J’aimerai vous montrer que la France est tout  fait capable d’en faire autant, pour peu qu’on laisse les artistes d’exprimer. J’en viens d’ailleurs à penser que Seth Godin a raison de nous inviter à faire notre job de marketer avec autant de passion, de force et de liberté qu’un artiste, sans se soucier de l’opinion, et sans avoir peur que certains ne s’y retrouvent pas. Les magasins du présent et du futur devront donc s’engager dans des choix créatifs forts, afin de nous inspirer, de nous transporter loin de la monotonie glaçante des chaînes stéréotypées et mondialisées. Hommage à l’expérience unique ! La suite …

On est bien chez botanic ! #UX

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Quelle belle journée ! Le printemps se rapproche et ce soleil du samedi me renvoie à Dijon, où j’ai découvert le nouveau modèle de magasin botanic pour une toute autre expérience client. Magnifique ! C’est d’abord l’aboutissement d’un projet global pour l’amélioration de l’expérience client, enjeu stratégique de la marque, comme le rappellent Marc et Luc, lors de la convention nationale, à l’ensemble des directeurs de magasin. Ce nouveau concept est présenté après de longs et nombreux tests, à Dijon mais aussi dans deux autres sites de l’enseigne. La visite est passionnante. Commentée par des acteurs engagés et passionnés, elle sera agrémentée de sketchs joués avec des comédiens en guise de clients, pour souligner les missions diverses, les situations parfois délicates à gérer que retrouveront pus tard les 2000 collaborateurs de botanic (oui cher lecteur, il n’y a pas de capitale au début de botanic, parce que la marque se veut simple et humble ! un engagement de tous les instants). On se promène avec attention et on prend quelques photos que j’ai plaisir à partager …

How ice cream makes you cool ? #mollymoon

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Oui ce n’est pas forcément la meilleure période pour parler de glace, mais quand on est groumand on en mange toute l’année et partout où l’on se promène… Et donc, j’ai envie de vous faire découvrir une marque made in Seattle pour le marketing émotionnel qu’elle propose à ses clients gourmands (et non pas pour une cible urbaine et CSP+). Engagements, mission sont clairement exprimés sur le site internet mais aussi dans les quelques boutiques implantées pour l’instant dans cette ville phare du Nord-Ouest américain. Jouer sur nos émotions avec des parfums de glace n’est pas très compliqué, l’exclusivité venant de mes propres choix, rendant ainsi ma glace unique. Et question expérience ? Une expérience chez Molly moon’s ice cream, c’est un vrai voyage dans un univers de marque extrêmement travaillé, soigné dans les moindes détails. Pourquoi est-ce essentiel ? Non seulement pour que j’apprécie le lieu, l’espace et le temps que l’on me consacre, mais aussi parce que c’est cela qui reste gravé dans ma mémoire et c’est aussi ce que je vais raconter …

Inside la roastery de Starbucks ! #UX

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Non seulement j’ai eu le plaisir d’entrer dans le premier Starbucks ouvert à Seattle, mais nettement plus impressionnant, j’ai également fait un tour dans le flagship de l’enseigne à Seattle : la roastery ! Wahou ! Si si j’insiste, c’est un vrai bel exemple de ce qu’un concept store permet de faire pour une marque qui s’est imposée dans le monde. Je vous propose une visite guidée et commentée : suivez-moi à l’intérieur ! Ca commence par de la torréfaction en vrai, grandeur nature, avec du vrai café et de belles machines à l’oeuvre. On peut ou non être impressionné, force est de reconnaitre que le savoir-faire est bien exposé ! Juste en face, aux premières loges de ce spectacle industriel, l’espace lounge qui prend une forme différente dans chaque Starbucks mais qui s’intègre en général parfaitement au contexte et invite les visiteurs à un moment de détente. L’ambiance est travaillée. La musique n’est jamais absente et depuis longtemps ce territoire culturel est associé aux cafés via différentes collaborations avec des maisons de disque ou …

Expérience Client version US : just amazing ? #UX

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Is Amazon Book store an amazing experience to live ? Would you fly over 12 hours from Paris and find your way down to Washington University Village, to visit a store finally not that big and looking like any book store ?… Not sure ? Well let me tell you more about it (in french) ! Certes comme on peut lire dans les nombreux articles publiés pour commenter cet événement tant attendu, le premier magasin physique au nom d’Amazon, ressemble étrangement à une librairie (pas plus européenne mais pas moins..) et pourquoi pas à un bon vieux store Barnes & Noble (que le géant de Seattle a mis en difficulté). Enfin, ressemble seulement, car il existe de vrais différences ! Lesquelles ? Pour comprendre la philosophie d’Amazon, je commence par vous prévenir : ici, il n’y a que des livres notés entre 4 et 5 étoiles par les clients Amazon ! Si votre bouquin n’a pas été assez bien noté par les clients, il ne mérite pas sa place dans le book store. Boom ! Oui cher lecteur, …

Pourquoi le love power est-il si loin de la France ?

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Fallait-il aller si loin pour s’en rendre compte ? Aurai-je pu simplement faire confiance aux anglo-saxons pour être tellement plus démonstratif envers leurs clients ? Les voyages sont autant de rencontres inattendues comme dirait Buber (« it’s not a place, he’s a guy ! »)… Mais en recevoir autant de preuve en une seule journée, ici dans l’état de Washington, à Seattle, berceau de Boeing, Microsoft, Amazon, Starbucks et d’autres, n’est-ce pas bouleversant ? Si, je vous assure, parce qu’en fait ce ne sont pas forcément les géants du business qui m’ont surpris, même si la Bill & Melinda (@melindagates) Gates Foundation m’a pris par surprise en face du Seattle Center (@melindagates). D’autres « commerçants » font ça très bien ! Comme au célèbre Pike Market où l’on trouve de vrais saumons d’Alaska ou du pacifique pêchés avec amour et respect de la nature. Ou plus loin dans la vitrine d’un magasin American Apparel (@americanapparel)… bref le love power est partout ici ! Et puis je cherche une vidéo sur Youtube et je découvre ça : Coded with love ! OMG …

Relation client marque distributeur via ShopAdvizor

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Hier, j’ai eu le plaisir d’assister à la présentation de ShopAdvizor, une solution de TrialPanel, implantée en France en étroit partenariat avec Carrefour France. Diego Chorny, CEO de TrialPanel est parti du principe que les avis client sont la meilleure source de confiance au moment de l’achat et donc de business, et ceci y compris pour des produits de grande consommation (vendus en Hyper par exemple). Des chiffres éloquents (une fois de plus) qui montrent bien le décalage entre les « vieilles habitudes » des annonceurs et les attentes de leurs clientèles. Fort ce ce constat ShopAdvizor propose de créer une communauté animée par la volonté de partager ses avis pour faciliter les achats (les décisions) des autres consommateurs. Le triangle : distributeur – marques – consommateurs, devient interconnecté et agile via la communauté qui teste, note, apprécie ou critique des centaines, voire des milliers de produits. Serait-ce un nouveau panel ? Non pas vraiment, puisque, d’une part, la puissance de l’enseigne réunit à la fois plus de 500 000 clients réels et, d’autre part, ces consommateurs ont vus, goûtés et …

Et si on parlait de la MAIF, Aviva, ou d’Axa ?#UX

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Ma note sur la stratégie d’un autre âge de la MACIF fait écho, semble-t-il, et je me demande s’il n’est pas pertinent de mettre en avant ceux qui osent faire autrement, plutôt que de stigmatiser ceux qui vont échouer… Alors je vous propose un contre-exemple positif qui semble émerger depuis quelques années comme une vision responsable et humaine sur ce secteur : la MAIF. Un assureur militant qui ne promet pas d’être moins cher, et qui accepte même d’être parfois plus cher, à l’unique condition d’améliorer la vie de ses assurés. Oui cela existe ! C’est sans doute ce qui lui permet d’être le numéro un de la Relation Client depuis des années… C’était déjà le cas, chez Aviva ! Norwich Union, filiale de l’assureur britannique (5ème groupe dans le monde et leader au UK) qui dès 2008, a changé radicalement de stratégie client, comme le relate fort bien, son agence de l’époque, Beyond Philosophy. Se rendant compte que l’expérience client était en tout point négative et vécue comme un calvaire par l’assuré qui devait …