Tous les articles taggés : expérience client

Les marques bienveillantes existent ! #UX

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Alors que Marine Deffrennes (@M_Deffrennes) me pose cette question à la fin de mon intervention sur les Sommets du Digital 2016 (à revoir en vidéo ici), je lui réponds que Michel et Augustin est l’une des marques qui osent dire « je t’aime » à son client. J’ajoute que faire une vidéo pour l’exprimer plus largement est tout à fait réalisable et peu coûteux, si l’on vient penser que cet effort de déclamer son amour des gens est à la portée de tous. Et puis, il se passe deux choses extraordinaires dans la foulée du retour à Paris : d’abord, ce jeudi, Augustin monte sur la scène du palais des congrès lors du salon des Micro-Entrepreneurs et les invite à se lever, à danser même, et d’un seul coup 3000 personnes embrasent la salle ! Bel exemple non ? Ensuite je découvre un article publié par Change, une agence, s’appuyant sur une étude BVA réalisée fin 2015 (en France sur 5000 consommateurs) et qui révèlent un classement des marques bienveillantes. Surprise l’une des marques en tête est …

Le temps de trouver sa place #zonedeconfort

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Ce matin, je découvre grâce à ma ‘Dream Come True Manager’, Laura (@LauraMoinet), une intervention de Catherine Taret (@KateParis) à propos du temps qui passe ou de l’impatience, lors d’une conférence à Bordeaux en 2015. Au moment où je réfléchis et j’écris sur le concept de la « zone de confort », graal du consommateur perturbé par le chaos des offres et des marques, je trouve sa lettre à Dieu à la fois touchante et inspirante, au point d’avoir envie de la partager ici. Oui on peut avoir besoin de temps pour trouver sa place ! Cela me semble même naturel, évident, que l’on soit doué, enfant précoce ou perdu dans un système normé par des points de passage obligés et datés, chacun va à son rythme dans la vie et la patience n’est autre qu’une distorsion du temps commun aux autres. Ainsi certains d’entre nous sont devenus des adultes (et je n’écris pas de vieux) avant l’âge, tandis qu’on reproche aux autres de n’être que des enfants (un reproche exprimé le plus souvent par des jaloux …

Expérience client : mind your STEPPS ! #UX

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Un jour tu lis Jonah Berger (@j1berger) et tu te dis : j’aurai pu y penser plus tôt ! Lire Contagious est indispensable à tous ceux qui veulent enfin comprendre ce qui transforme une idée utile en une idée que tout le monde partage et veut transmettre aux autres. Non, on ne parle pas dans ce livre de faire le buzz en montrant son chat ou sa dernière chorégraphie, mais bien de business ou de succès marketing. STEPPS est un acronyme pour résumer les 6 clés de la véritable vitalité d’une idée positive et sociale : S pour Social Currency (valeur sociale) – T : pour Triggers (déclencheurs) – E : pour Emotion (évidemment ! ) – P : pour Public (au sens de rendre publique / visible par le public) – P : pour Practical (au sens de l’usage pour les autres) et enfin S pour Stories (parce que toute idée mérite d’être racontée dans une belle histoire et surtout parce que les humains ne pas faire autrement). J’y reviendrais sans doute dans un prochain …

L’Expérience Client par Laurence Body et Christophe Tallec

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C’est grâce à un communiqué de presse que j’ai découvert puis lu cet ouvrage paru chez Eyrolles cet été (en août pour être précis). L’aurai-je emporté sur une plage ?… J’ai depuis eu le plaisir de rencontrer Laurence, l’une des auteurs, mais aussi de la voir et de l’entendre animer une table ronde sur l’expérience client dans un monde digitalisé. Laurence, elle, ne part pas en vacances sans ses livres et je me dis qu’il est dommage qu’elle n’est pas lu le mien. Enfin oui et non. L’Expérience Client est son deuxième, et vient après un bouquin sur le marketing sensoriel, tiens donc ! Laurence est conseil en design de services et Christophe aussi. Alors en voyageant dans les 200 pages, je ne suis pas surpris par la rigueur et l’organisation parfaite de la réflexion sur l’Expérience Client. Tout est fait pour que le lecteur entre dans les détails, retienne les concepts et les visualise au travers de schémas inventifs et clairs. Merci ! L’Expérience est décortiquée, disséquée, analysée dans ces moindres aspérités et l’on …

Expérience client : les 5 engagements de Marianne ! #UX

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Oui je sais bien qu’il y a des jours comme ça !… Oui, ce n’est pas forcément la même expérience pour tout le monde ; il est donc absurde de généraliser. Nous sommes d’accord… mais ! Marianne qui défend notre service public chéri (et parait-il, envié du monde entier), me l’annonce en couleurs : elle a pris 5 engagements clairs pour me (vous) rendre un meilleur service. Bien ! Moi qui tente d’expliquer en quoi l’engagement est essentiel au marketing, j’en suis ému d’avance… Et puis, il y a la vraie vie, et je vais pouvoir mettre Marianne à l’épreuve ! Sympa ! Contexte de l’expérience : je viens aux services des impôts de mon domicile, demander un certificat de résidence fiscal pour ma fille (ainée), partie pour un VIE d’un an aux USA. Un document que j’ai pu voir sur le site impôts.gouv.fr, qui tient en une page recto avec mention de ses noms, adresses et qualité, assorti d’une petite signature de l’administration compétente. Un vrai jeu d’enfant, me dis-je, confiant, en arrivant à 9h45, afin …

Comment réinventer l’Expérience Client on line dans la location de voiture ? le défi Ada

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Ce matin, j’y ai cru ! En me rendant à cette conférence de presse de Ada Locations, en voyant les 3 intervenants présents motivés, préparés et disponibles pour nos questions, je pensais vraiment découvrir une nouvelle expérience client sur un secteur peu évident mais en expansion, celui de la location de voiture. Evidemment, je me réjouis lorsque Christophe Plovénez, le Directeur Général, prend la parole : « Nos clients, via le réseau de franchisés ADA, viennent dans nos agences avant tout pour notre proximité. Une proximité géographique bien sûr, mais surtout humaine. C’est cette proximité qui fait notre différence. Notre manière de nous adresser à nos clients et donc notre nouveau site de réservation en ligne doit refléter cette spécificité. Tel est le leitmotiv qui résume les fondamentaux de notre nouvelle stratégie de marque. » Ah la proximité !… Je tapote sur mon smartphone pour constater que le site internet n’est pas responsive et aussitôt j’apprends par Florent Pauzié, responsable de la communication Ada, qu’il le sera dès le 1er juillet et que nous disposons à ce …

Pourquoi ma banque a-t-elle adopté le marketing 3.0 ? Avions-nous pris un rdv ?

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Ce matin en rentrant chez moi par un vol de nuit… je lis rapidement un courrier de mon banquier personnel qui tente de m’expliquer comment tout va changer dans notre relation ! Bonne nouvelle me dis-je, enfin l’ère de la transformation digitale dépasse les salons et les conférences pour aller à la rencontre des vrais gens, près de chez eux, là où ils vivent et ont encore besoin d’un banquier. Et puis tout à l’heure, je passe à l’agence de ma banque professionnelle, un endroit que je n’avais pas visité depuis un moment… Quelle surprise ! Aviez-vous rendez-vous ? me demande une borne d’accueil interactive… Non mais Monsieur F, que je connais plus au téléphone qu’en version physique, me reçoit aussitôt et répond à mes attentes (légères) du jour. Il pilote un écran, tandis que je suis assis à 90° de lui face à une tablette qui me propose de signer ainsi les documents éventuels. Une façon délibéré d’éviter le face à face, la distance, souvent source de conflit. Je peux même regarder son écran en …

C’est pas facile… le marketing émotionnel ! (et si vous découvriez Retail Reload)

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J’imagine que nombreux sont ceux qui ont été choqués d’entendre dans un discours présidentiel,  revenir ces mots comme une justification. Non rien n’est facile ! Certes mettre en œuvre un marketing qui a pour objectif premier de faire vivre des émotions positives et de créer un lien affectif et durable avec ses clients, demande des efforts et de la constance. Serait-ce une raison suffisante pour y renoncer ? Vous avez peut-être lu « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, patron de Zappos, et cela a du vous inspirer cette volonté d’en faire plus pour vos clients (enfin je l’espère). Avez-vous lu « The Thank You Economy » de Gary Vaynerchuk ? Un livre qui dans cette vision humaine du marketing, nous apprend qu’il n’y a rien de plus important pour développer son business que d’être infiniment social avec son client. Toujours, tout le temps, à chaque fois qu’il est en contact avec notre société, parce que ce n’est qu’à cette condition qu’il se sente entouré de toute notre attention, de toute notre affection sincère et désintéressée qu’il reviendra. …

Pourquoi le marketing émotionnel ne se limite pas à l’expérience client

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Le sujet est difficile, j’en conviens. La plupart des agences ou des articles qui parlent de marketing émotionnel aujourd’hui le réduisent à l’expérience client, voire à l’expérience d’achat. Oui le consommateur est devenu acteur de sa relation avec la marque, oui l’expérience client focalise l’attention de toutes les marques, mais non l’émotionnel ne se résume pas à la musique d’ambiance ou à la couleur du packaging, ni même au sourire de l’hôtesse ou de l’animatrice. Si le consommateur réagit au marketing émotionnel, ce n’est pas non plus seulement une question de valeurs ou de reconnaissance, comme certaines critiques tentent de le faire croire. Alors faudrait-il plus de bons de réductions, davantage de jeux-concours et d’offres réservées aux clients porteurs d’une carte de fidélité pour créer de l’émotion (ainsi que le suggère le récent article paru sur INfluencia)  ? Tout cela n’est pas très émotionnel non ? D’ailleurs dans son commentaire d’une enquête Generix Group, Christophe Kühner souligne que « le fait que l’attention qui est portée à la marque ne soit pas forcément en lien avec …

Stratégie marketing de Showroom Privé : interview avec Pingki Houang – DG

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Quel plaisir de retrouver Pingki, directeur général de Showroom Privé, pour une passionnante discussion sur les enjeux marketing d’un pure player. Dans un monde digital, l’expérience client, la qualité de l’offre et du service, sont aussi des éléments essentiels à la fidélisation des clients et donc au succès durable d’une marque. Interview ! Au cours de la keynote sur les média sociaux du Web2business 2014, vous avez affirmé qu’environ 75% du business de Showroom Privé provient du repeat buying (réachat), donc des clients déjà acquis. Est-ce un score significatif et en quoi impacte-t-il le modèle économique de Showroom Privé ? Oui c’est très important, et si j’ajoute que j’ai de la marge, ça donne une perspective toute différente pour le développement de l’entreprise. Par exemple, ça signifie que si nous arrêtions aujourd’hui toute forme de publicité nous pourrions tenir trois ans ! L’autre clé de notre business, c’est qu’au bout de trois achats, , l’internaute client devient fidèle « naturellement ». Nous avons longuement réfléchi à l’opportunité de mettre en place un système de carte de fidélité (ou une …