Tous les articles taggés : expérience client

Pourquoi ma banque a-t-elle adopté le marketing 3.0 ? Avions-nous pris un rdv ?

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Ce matin en rentrant chez moi par un vol de nuit… je lis rapidement un courrier de mon banquier personnel qui tente de m’expliquer comment tout va changer dans notre relation ! Bonne nouvelle me dis-je, enfin l’ère de la transformation digitale dépasse les salons et les conférences pour aller à la rencontre des vrais gens, près de chez eux, là où ils vivent et ont encore besoin d’un banquier. Et puis tout à l’heure, je passe à l’agence de ma banque professionnelle, un endroit que je n’avais pas visité depuis un moment… Quelle surprise ! Aviez-vous rendez-vous ? me demande une borne d’accueil interactive… Non mais Monsieur F, que je connais plus au téléphone qu’en version physique, me reçoit aussitôt et répond à mes attentes (légères) du jour. Il pilote un écran, tandis que je suis assis à 90° de lui face à une tablette qui me propose de signer ainsi les documents éventuels. Une façon délibéré d’éviter le face à face, la distance, souvent source de conflit. Je peux même regarder son écran en …

C’est pas facile… le marketing émotionnel ! (et si vous découvriez Retail Reload)

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J’imagine que nombreux sont ceux qui ont été choqués d’entendre dans un discours présidentiel,  revenir ces mots comme une justification. Non rien n’est facile ! Certes mettre en œuvre un marketing qui a pour objectif premier de faire vivre des émotions positives et de créer un lien affectif et durable avec ses clients, demande des efforts et de la constance. Serait-ce une raison suffisante pour y renoncer ? Vous avez peut-être lu « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, patron de Zappos, et cela a du vous inspirer cette volonté d’en faire plus pour vos clients (enfin je l’espère). Avez-vous lu « The Thank You Economy » de Gary Vaynerchuk ? Un livre qui dans cette vision humaine du marketing, nous apprend qu’il n’y a rien de plus important pour développer son business que d’être infiniment social avec son client. Toujours, tout le temps, à chaque fois qu’il est en contact avec notre société, parce que ce n’est qu’à cette condition qu’il se sente entouré de toute notre attention, de toute notre affection sincère et désintéressée qu’il reviendra. …

Pourquoi le marketing émotionnel ne se limite pas à l’expérience client

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Le sujet est difficile, j’en conviens. La plupart des agences ou des articles qui parlent de marketing émotionnel aujourd’hui le réduisent à l’expérience client, voire à l’expérience d’achat. Oui le consommateur est devenu acteur de sa relation avec la marque, oui l’expérience client focalise l’attention de toutes les marques, mais non l’émotionnel ne se résume pas à la musique d’ambiance ou à la couleur du packaging, ni même au sourire de l’hôtesse ou de l’animatrice. Si le consommateur réagit au marketing émotionnel, ce n’est pas non plus seulement une question de valeurs ou de reconnaissance, comme certaines critiques tentent de le faire croire. Alors faudrait-il plus de bons de réductions, davantage de jeux-concours et d’offres réservées aux clients porteurs d’une carte de fidélité pour créer de l’émotion (ainsi que le suggère le récent article paru sur INfluencia)  ? Tout cela n’est pas très émotionnel non ? D’ailleurs dans son commentaire d’une enquête Generix Group, Christophe Kühner souligne que « le fait que l’attention qui est portée à la marque ne soit pas forcément en lien avec …

Stratégie marketing de Showroom Privé : interview avec Pingki Houang – DG

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Quel plaisir de retrouver Pingki, directeur général de Showroom Privé, pour une passionnante discussion sur les enjeux marketing d’un pure player. Dans un monde digital, l’expérience client, la qualité de l’offre et du service, sont aussi des éléments essentiels à la fidélisation des clients et donc au succès durable d’une marque. Interview ! Au cours de la keynote sur les média sociaux du Web2business 2014, vous avez affirmé qu’environ 75% du business de Showroom Privé provient du repeat buying (réachat), donc des clients déjà acquis. Est-ce un score significatif et en quoi impacte-t-il le modèle économique de Showroom Privé ? Oui c’est très important, et si j’ajoute que j’ai de la marge, ça donne une perspective toute différente pour le développement de l’entreprise. Par exemple, ça signifie que si nous arrêtions aujourd’hui toute forme de publicité nous pourrions tenir trois ans ! L’autre clé de notre business, c’est qu’au bout de trois achats, , l’internaute client devient fidèle « naturellement ». Nous avons longuement réfléchi à l’opportunité de mettre en place un système de carte de fidélité (ou une …

Expérience client : les clés du succès (épisode 3)

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Le service que vous proposez à vos clients est-il exemplaire ? Mieux que cela, est-il de nature à créer un WOW effect ?.. Le Service est gagnant comme le montre un florilège de témoignages d’entrepreneurs paru dans Dynamique Entrepreneuriale (par exemple). Mais comment surprendre son client au-delà de la promesse initiale ? Comment lui en offrir davantage et pourquoi le service serait-il un levier efficace ?   La lecture des Echos du jour nous rappelle que produire un produit exclusif (personnalisé) est déjà un moyen de proposer un service différenciant à ses clients. Si, comme New Balance aux Etats-Unis, vous êtes capable de livrer un produit sur commande, donc sur mesure (voir par exemple Tailor Corner société créée par un jeune entrepreneur français), c’est déjà un service hors du commun que vous offrez. Or New Balance est aussi le seul fabricant de chaussures de sport qui produise encore sur le sol américain, une autre particularité qui touche forcément les consommateurs. « Les gens commandent, nous produisons le lendemain et nous envoyons par la poste. C’est un gros …

Expérience client : les clés du succès (épisode 2)

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Auriez-vous été capable de lancer le Slip Français ? A lire l’interview de Guillaume Gibault dans Dynamique Entrepreneuriale du mois d’avril, il fallait une bonne dose d’humour et de conviction. « Ma conviction est que pour lancer une marque, il faut raconter aux clients une belle histoire » déclare cet HEC à qui un ami a répliqué qu’on ne pouvait pas vendre n’importe quoi avec une histoire et certainement pas des slips ! Erreur aussitôt réparée puisque la marque créée en 2011 a déjà dépassé 300 K€ de CA l’année dernière… Son fondateur nous confie par ailleurs qu’il n’aurait jamais tenté cette aventure, s’il avait dû s’en tenir à des chiffres ou à une analyse du marché. Le succès s’est construit en jouant sur une image décalée, en parodiant la campagne présidentielle par exemple, et bien sûr, en créant un bouche à oreille positif. Mais si l’on peut séduire avec humour, peut-on aussi proposer des expériences client fun ? Oui encore eux ! A la question qu’est-ce qui plait tant dans votre marque, Michel répond : « les …

Expérience client : les clés du succès (épisode 1)

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On en parle et on en fait de jolis dossiers, serait-ce LE sujet marketing de l’année ? L’expérience client ferait-t-elle le buz ? En tout cas, si Jeff Bezos, patron de Amazon, est reconnu personnalité de l’année par le magazine Forbes, ce n’est certainement pas sans rapport avec son engagement sans faille pour l’amélioration constante de l’expérience client. Mais de quoi parlons-nous au juste ? A quel moment cette expérience intervient-elle dans le choix d’une marque, d’un produit, d’une offre par un consommateur, pourtant dépeint comme toujours à la recherche du moindre prix ? C’est pourtant simple de constater que chacun d’entre nous, à tout moment, parle de son « vécu », qu’il soit youtubeur et drôle, ou simple client de restaurant, les anecdotes sont l’essentiel de notre conversation. Les marques y trouvent leur place et peuvent en tirer profit si le bouche à oreille est positif. Ce matin, c’était un directeur de la communication d’un énorme réseau associatif de services à la personne qui me l’affirmait, hier c’étaient les joyeux convives d’un dîner qui le remarquaient, …