Tous les articles classés dans : expérience client

Enquête sur la fidélité de la génération Z ? du fun ou rien ? #CX

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La question qui m’a été posée après lecture de mon article d’hier sur la marque hollandaise HEMA, n’est pas vraiment celle-là ! En réalité, il s’agissait de s’interroger sur le lien entre la fidélité et le fun ? Est-ce qu’une marque qui promeut le « fun » engendre davantage de fidélité chez ses clients ? Bonne question ! Mais le fun n’est-il pas une tendance comportementales des nouvelles générations ? Les enfants jouent tout le temps et les grands personnes sont bien plus sérieuses ! Alors ? Alors lorsqu’on est de la génération Z est-on plus « fun » que les seniors ou les seniors plus ? Le débat est infini et sans réponse absolue : on est fun à tout âge, mais peut-être qu’on l’est de manière plus consciente et réfléchie (est-ce possible ?) à partir de plus de 35 ans (et pourquoi pas 43 ?)… Bref ! Je lis par ailleurs, un article rédigé par Etienne Oddon, fondateur de Leoo, une agence spécialisée, qui nous révèle les secrets des marques digitales pour la fidélisation des #GenZ ! …

Hema 10 ans déjà ! Quelle est sa stratégie ? #valeurs #engagement

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Hema a 10 ans ! Un âge auquel on lui donnerait volontiers le bon dieu sans confession ! Sa fraîcheur nous surprend encore et le succès immédiat qu’elle a rencontré auprès de nos gentils consommateurs français pose cette question : pourquoi ? Car autant vous le dire tout de suite, Hema est hollandaise ! Elle a ouvert près de 700 boutiques dans le monde dont 75 sur le territoire français. Tout le monde ici connait Hema, parce que les produits que cette enseigne propose sont toujours différents. Hema a construit cette relation affective avec sa clientèle sur une idée simple : surprendre et rester abordable. La surprise répond à la curiosité naturelle des humains, qui reviennent sans cesse dans les magasins avec la certitude d’y trouver l’inattendu, ce produit qu’on n’imaginait pas acheter, dont nous n’avions jamais eu besoin, et qui par sa présence s’impose comme une évidente réponse à notre soif infinie de nouveauté. Le pire pour ceux qui croient encore aux 4P de l’ancien marketing, c’est que pour Hema, ce n’est pas tant …

Apprendre et partager chez @Eataly #CX

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Enfin ! J’ai pris un peu mon temps mais j’ai finalement découvert ce lieu ouvert à Paris, en plein Marais, qui nous plonge dans les saveurs et les couleurs de la gastronomie italienne. Première réflexion, à Paris c’est plus petit ! Aux USA, à Chicago par exemple, Eataly développe son concept food store sur des surfaces bien plus importantes. Mais l’espace est sans doute moins coûteux et le parisien habitué à être confiné dans des lieux pourtant censés l’accueillir au mieux. Bref ! Pour ceux qui ne le savent pas encore, Eataly combien deux expériences en un seul lieu. C’est ce qui rend l’endroit si particulier, si vivant et si proche de ce que nous avons en tête au moment d’évoquer les jolies trattoria ou osteiria de nos voisins latins. On peut ainsi faire ses courses (alimentation et boisson-) mais aussi déguster sur place la cuisine et les vins italiens dans différents espaces restaurants. Il n’y a pas que chez Eataly que c’est possible, le Bon Marché est déjà équipé de la sorte, me direz-vous …

Quand @Decathlon met le Canada au sport ! #tiguidou

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« Decathlon ne peut pas rester un épicier du sport et juste vendre des produits. On peut avoir un rôle dans la société en rendant l’activité physique nécessaire dans la vie des gens« , déclare Tristan Vendé, pionnier de l’installation de notre marque préféré chez nos cousins d’oute-atlantique. Décidément ! Il y a quelques jours je découvrais que Décathlon ouvrait à San Francisco, aujourd’hui, je lis ailleurs, que le Canada est un véritable laboratoire du numérique pour l’enseigne. Je suis surpris de la surprise du journaliste qui considère comme incroyablement innovant d’accorder pratiquement un quart de la surface du magasin à des démonstrations ou des tests produits. Oui, l’idée du test n’est pas nouvelle ! Nous autres, les humains aiment jouer et apprendre, ce que promet n’importe quel test. Alors lorsqu’une enseigne comprend que ce ressort émotionnel est le plus efficace pour créer une expérience que l’on aime, elle organise ses magasins pour que nous testions le maximum de choses, pour que nous y vivions de belles expériences. Tester c’est apprendre de nous et du produit en …

Appelez-moi #bibi ! Faut-il donner un nom à votre programme de fidélité ?

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Le lancement du programme de fidélité de l’enseigne Franprix, est l’occasion de faire un point sur les programmes de fidélité en général. Nous le savons depuis plusieurs années, leur efficacité est très faible pour ne pas dire négative. Alors, le temps de l’expérience et de l’émotionnel étant venu, les fourmis du marketing se demandent s’il ne faudrait pas changer leur nom. Comme souvent dans ce fabuleux métier, on dépense davantage d’énergie à se remaquiller plutôt qu’à se remettre en cause réellement. Pour #bibi, c’est une autre histoire. Franprix annonce un peu partout que son nouveau programme est dopé à l’Intelligence Artificielle mais qu’il propose de belles expériences en plus des points et de la cagnotte traditionnelle (on n’abandonne pas facilement un vieux cochon sur le bord de la route). Est-ce un symptôme de la maladie du buzz-word ? Non, du tout, nous rassure François-Xavier Germain, CMO de Franprix, qui est parti du constat suivant : « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension ». Vraiment ? …

Les 4 D de la recommandation selon #Soyooz #CX

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Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de rencontrer Séverine et Antoine, sur leur stand au Big Data Paris. Je me demandais comment cette boîte au nom daté de la conquête spatiale soviétique, pouvait apporter quelque chose d’innovant dans l’expérience client, en incorporant un soupçon « d’intelligence artificielle ». Sceptique, j’interrogeais deux personnes et alors que Séverine est directrice marketing, c’est plutôt Antoine qui m’a accordé le temps d’une démonstration. En commençant par ses 4 D ! Car la promesse de Soyooz est forte : proposer enfin un vendeur augmenté qui soit le meilleur pour donner la bonne réponse au futur client. Your best Salesperson ! Antoine entre très vite dans le vif du sujet, et m’affirme que le prédictif cela ne fonctionne pas ! Wahou ! Enfin un type qui reconnait que me recommander un produit selon ce que Mamie Jacqueline a acheté ou selon la taille et la couleur de ma voiture, est totalement idiot et conduit le plus souvent à me proposer ce qui ne me convient pas. Il ajoute au passage …

Plus d’humain dans la stratégie d’innovation de Butagaz #CustomerExperience

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Partout, hier et aujourd’hui, on est prêt à dire que l’essentiel est de remettre le client au coeur et de l’humain dans le digital. Pourquoi pas ? Chez Butagaz aussi, on nous promet que l’innovation est centrée sur cet humain client qui nage dans le bonheur de ses émotions positives d’expérience heureuse en innovations souriantes. Bob a même eu son garage ! Primé par les professionnels du marketing, s’il vous plait ! Né sur la plateforme Zagatub, qui crée du lien entre la marque et ses clients, sans oublier l’éco-système innovation (dis-moi Bob, tu peux m’expliquer cet éco-système ?…). Bref ! Ainsi on peut participer avec de nouvelles idées apportant du confort ou créant des économies, on pourra ensuite voter et commenter une idée brillante émise par la communauté et finalement la marque y trouvera des sources d’inspiration issues e l’intelligence collective. Propulsée par mes amis de Fanvoice, Zagatub est un succès ! 😉 Mais puisque les français placent le secteur de l’énergie en deuxième position de ceux qui innovent le plus et créent le …

Boeing ou le crash de la confiance ? #737Max

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Evidemment la chute est brutale ! Par respect pour tous ceux qui sont victimes d’un accident d’avion, il convient d’être prudent avec les mots qu’on emploie… Pour autant, ce matin, un monsieur racontait comment son avion avait été secoué dans le ciel, ce qui lui avait réellement fait peur. L’anecdote repris un peu de légèreté lorsqu’il ajouta que l’on ne pouvait rien y faire, il faut bien garder confiance dans les capacités de l’équipage à maintenir l’avion en vol, et attendre que cela passe. Coïncidence aggravante, ce monsieur  a découvert à peine posé sur la piste, une vidéo fake news tournée dans un avion en plein crash, et présentée comme celui du malheureux Boeing éthiopien. De quoi ressentir comme un frisson mortel coulant lentement le long de son cou serré par le col de sa chemise… bref ! Dimanche, je prends un avion qui aurait tout à fait pu être un 737 Max… Dois-je douter de la confiance que j’ai toujours eu en parcourant le monde entre les nuages ? Comment ne pas penser que …

Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

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Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa. L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en …

Leila revient et c’est plutôt une bonne nouvelle ! #CX #Sixt

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Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux ! revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt …