Ce matin, j’ai pris le train pour arriver Gare du Nord, comme tous les matins… Enfin presque. Comme tout le monde, je me dépêche, je file vers l’escalier qui descend vers le métro et dans le flot je tourne ma tête en entendant un gentil monsieur avec une casquette SNCF sur la sienne, proposer un café aux gens qui passent et dire « et il est bon,c’est moi qui l’ait fait ! ».
Alors je veux remonter, ce qui n’est possible vu l’heure qu’en descendant puis en reprenant l’escalator dans l’autre sens…
Bref ! C’est mardi et les responsables clientèle de la ligne H tiennent un petit stand improvisé avec café et madeleine au chocolat (et qui peut résister à ça ?) offert aux voyageurs. En échange de quoi ? Pourquoi ne pas prendre le temps d’un café offert ?.. Qui a envie de parler avec la SNCF ?… moi !
Et j’ai bien fait, puisque cela m’a permis de rencontrer Lucie, responsable communication de la ligne H. Le but premier de Lucie et son équipe est d’informer sur la ponctualité de la ligne. 93% d’indice de ponctualité en mars 2013 et même plus de 94% en avril d’après les résultats publiés par Frédéric sur le blog de la ligne H (et oui il y a un blog et même un compte Twitter !)… Non seulement les actions concrètes qui ont permis ce résultat sont détaillées dans un leaflet à disposition des clients, mais en prime on peut en discuter !
Lucie me confie que justement, c’est ce retour des vrais clients / voyageurs qu’elle vient chercher en live dans la gare. « Ainsi on apprend à chaque fois, un tas d’informations qui sont importantes pour nos clients et que nous ne pourrions imaginer en restant derrière nos bureaux. Comme pour la tranquillité (comprendre la sécurité et la civilité), ou chaque problème, chaque incident qui nous est remonté, nous permet d’informer en temps réel les équipes responsables sur le terrain, et même d’établir un mappage complet de la ligne (voyant vert à rouge selon la tranquillité perçue et réelle). »
Formidable démonstration que la relation client, c’est d’abord du face à face, de l’humain. Chaque voyageur râleur (par définition) qui s’arrête et prend le temps de s’exprimer reçoit une réponse, et repart donc dans un autre état d’esprit, certainement plus positif. C’est le résultat du dialogue : chacun en retire du positif. Et la marque y gagne des insights précieux pour faire évoluer son offre et mieux servir ces clients.
Simple non ? Allez, bon voyage et rdv le premier mardi du mois de juin !
Marketing Emotionnel 
Belle initiative, mais s’il peuvent se targuer de faire ça sur la ligne H, je les défis de faire la même chose sur la ligne D. Bon par contre, je ne dis pas non au café et aux madeleines.
🙂 Oui ça ne se refuse pas ! sinon toutes les lignes de l’Ile de France ont désormais un compte Twitter et font l’objet d’actions similaires… pas nécessairement sur la ponctualité mais sur la qualité du service et les améliorations à apporter au quotidien. Il y a du travail, c’est clair, mais il se fera mieux avec la collaboration des voyageurs. C’est ça l’idée !
Je n’ai aucune critique à faire sur cette action mkg/com qui est pour moi vraiment une belle action de communication « humaine ». Cependant je pense que c’est aussi un cache misère quand on repense à l’incident du train passant par Grigny où la violence a atteint son paroxysme.
J’aime bien la SNCF mais je connais et j’entend beaucoup trop de filles dire non aux transports seules. Et pour moi le problème est là. Alors je n’ai pas de solution et je ne pense pas que rajouter de la police soit une option… Mais c’est sur ce sujet qu’ils devraient se concentrer.
C’est évidemment un vrai sujet pour la SNCF que la tranquillité et la sécurité des voyageurs. Prendre la parole sur ces sujets est un exercice de communication délicat (communication de crise). Mais la violence n’est pas le fait de la SNCF, ni même de la présence policière… La violence comme les comportements « bizarres » de certains voyageurs est le fait de chacun, de tous, à travers leur éducation et leur respect de l’autre. Prendre la parole, c’est montrer que l’on est concerné par ce sujet et donc respecter les clients (en les invitant à s’exprimer). C’est exactement comme dire merci, c’est très fortement viral… Essayez et vous verrez les gens changer d’attitude !
Merci 😉
Cependant si il n’osent faire ça que sur les lignes qui fonctionnent, cela montre bien des choses …
C’est aussi gratifiant de se montrer fort la ou on a des qualités et de laisser les erreurs en sourdine. Comme d’utiliser les clients satisfaits en les récompensant pour leur fidélité ( avec un café ) pour leur donner un avis favorable permettant d’écraser les critiques des autres…
Car a mon sens s’il y a bien un sujet qui énerve la clientèle c’est justement la ponctualité, ( pour ma part je ne suis pas concerné ) mais je trouve qu’ils sont assez culottés, car qu’en est il pour des autres lignes…
Pardon, moi j’aime pas la sncf et la ratp !
A nouveau la question n’est pas de donner son avis personnel (cela dit merci de réagir) mais de souligner une action de communication « culottée » justement ! Parce que le café était offert à tous les voyageurs, râleurs ou contents, occasionnels ou fidèles. D’autre part l’énervement supposé (ouisque vous n’êtes pas concerné…) des voyageurs au sujet de la ponctualité, mérite des informations factuelles, et bien entendu, sur toutes les lignes. Le jour où toutes les entreprises (et donc tous les services commerciaux ) seront capables d’en faire autant, la relation client aura bien progressé. Etes-vous à l’heure à 94% de vos rendez-vous ?…