Auteur : Patrice

Le jour où la princesse Leila est morte… l’expérience désenchantée ! #sixt

Publié par Patrice

Il y a quelques mois, je me suis émerveillé devant tant de grâce et de bonté. La princesse Leila avait transformé une expérience de location de voitures dans un aéroport en une très belle histoire que je partageais aussitôt avec toi, cher.e lecteur.trice, dans un enthousiasme que je souhaitais contagieux. Les gens chez Sixt en avait été touchés et m’avait même remercié non sans gentillesse. L’expérience client avait ainsi atteint une sorte d’absolu, bouclant un parcours généralement teinté de stress, dans un climat de bienveillance totale et dans un esprit de partage généreux. Hélas ! Quelques mois après, je me sens déçu par ma propre naïveté. Non, toutes les expériences chez Sixt ne sont pas aussi heureuses, et je sais exactement vous dire pourquoi ! Pourquoi d’énormes failles subsistent-elles, y compris pour cette marque allemande pourtant remarquable sur bien des points ? La faute en incombe aux scénarios et aux niveaux d’autorisation que l’on a attribués aux différents collaborateurs chargés de la relation client. Ainsi certains droits leur sont ouverts, tandis que d’autres requièrent une …

Stratégie de personnalisation : une chaussure pour chaque pied ! #CX

Publié par Patrice

On ne peut pas tous rêver du prince charmant (ou de la princesse charmante si toutefois elle existe…) mais nous aimerions bien trouver chaussure à notre pied. Et même si l’adage du cordonnier mal chaussé résiste au temps de la digitalisation, il est évident qu’en la matière les marques ont fait d’énormes progrès. Personnaliser ses « shoes » est une opportunité supplémentaire d’affirmer notre diversité humaine bien au-delà de la tapageuse semelle rouge chère à Christian et ses fans. Alors pourquoi pas jouer cette carte à fond ? A l’instar de Levi’s qui ouvrait il y a plusieurs années des ateliers de personnalisation de vos jeans (ou vestes, blousons en jeans), l’Atelier Notify propose cette expérience engageante et exclusive aux client.e.s du Bon Marché (@24sevres). Evidemment il en coûte quelques dizaines d’euros en plus de votre paire de chaussures. Mais quelle importance ? Combien vaudrait l’exclusivité de votre modèle ? De cette chaussure qui n’irait que sur votre pied et non pas sur tous ceux qui suivent la tendance, rassurés par l’idée sociale d’une intégration susceptible de …

10 tweets pour le #HubForum 2018 ! Merci et bravo !

Publié par Patrice

Deux journées de folie dans une Mutualité comble et comblée… Une centaine d’intervenants de très haut niveau et vraiment très peu de temps faibles dans cette édition concoctée par Emmanuel (@emmanuelvivier ‏), Vincent (@vincent_ducrey) et toute la team du HubInstitute. Une animation remarquable de fluidité et de pertinence par Marjorie (@marjoriepaillon) dans un scénographie lumineuse. Bref que du bonheur ! Qu’en ai-je retenu pour les moments où je n’était pas happé par des discussions passionnantes avec les partenaires, ou d’autres invités croisés au hasard des montées et descentes d’escalier ? 10 Tweets que je partage avec vous… Si vous voulez revivre l’intégralité des interventions, le live est disponible sur le site de l’événement : HubForum2018 – Merci #YannisYahiaoui #CEO de @Adotmob de nous rappeler qu’il est essentiel de recruter des profils créatifs et curieux qui osent demander pourquoi ! #HUBFORUM #NoTrustNoBusiness pic.twitter.com/FjJAtmlNcU — Patrice Laubignat (@plaubignat) 10 octobre 2018 J’aime les gens inspirés par l’humain dans toute sa diversité ! Halte aux CV bidons et uniformes et vive l’inattendu ! La data rend-elle le marketing plus agile …

L’amitié a pris le quart au High Five Festival ! #lovefirst #likethat

Publié par Patrice

Tu ouvres la fenêtre de ta chambre du sixième étage et la beauté du lac t’envahit pour tout le week-end. Et puis ton regard change d’angle et tu découvres sagement étalée sur la table les cadeaux de bienvenue que t’ont réservés les partenaires du High Five Festival. Entre un Opinel et un morceau d’Entremont, qui plus tard te vaudront la visite de deux gentils moineaux affamés, aux côtés de 3 bouteilles de ces boissons zen que concoctent les 2 marmottes, il y a le programme, ce catalogue dense et illustré des activités que l’organisation t’a réservé. Une belle expérience émotionnelle ! Enorme ! La quantité d’informations qu’il faudrait digérer pour tenter d’être là ou ailleurs à la fois est absolument énorme. Je me dis que mes amis Gaylord et Hadrien ont vu grand et neuf. Pour cette neuvième édition de ce festival unique que portent fièrement sur ses épaules cet ancien skieur de l’impossible, et son équipe. Rien n’est comme avant, et c’est déjà un pari gagné sur ceux qui voudraient tant le voir s’échouer sur …

La nouvelle stratégie de #Hippopotamus : Interview émotionnelle de Elodie Douville, directrice marketing

Publié par Patrice

Pourquoi et comment une marque qui est installée dans le paysage de la restauration française depuis 50 ans, décide de changer de positionnement et de style ? Certes, il y a eu le rachat de Hippopotamus par le groupe Bertrand et cette très belle opportunité était sans doute motivée par des résultats décevants les dernières années. Mais au-delà de ça, j’ai eu envie d’en savoir plus et d’interroger Elodie Douville, nouvelle directrice marketing de l’enseigne. Ma première question est : pourquoi se définir comme un steak-house à la française ? D’où vient cette inspiration et que promet la marque en exprimant ce concept américain ? Elodie Douville : « La marque était en train de vieillir et les restaurants aussi. Le coté un peu enfantin de l’Hippo avait fini par lasser certains de nos clients qui ne venaient plus. Il faut aussi souligner que l’offre n’était pas assez lisible et que la passion pour la viande se ressentait moins. Il était temps de passer à autre chose. La volonté du groupe était clairement de déployer une …

Plaisirs fermiers vs E.Leclerc : le grand #MEL au bord du KO ! #Ahahah

Publié par Patrice

Dimanche soir, j’ai regardé la télé ! Oui je sais,, c’est mal… Et j’ai découvert dans un reportage « diffusé à une heure de grande écoute » que les producteurs sont en train de reprendre le pouvoir. Et les consommateurs s’en réjouissent ! La bonne nouvelle c’est que la plaisir l’emporte sur le prix. Alors Michel-Edouard, s’empresse d’envahir les espaces médiatiques pour nous expliquer que lui aussi respecte les producteurs et que les méchants au gouvernement ou ailleurs, tentent de l’abattre tandis qu’il défend le pouvoir d’achat. #Ahahah ! Sérieusement, lorsque Jean-Philippe explique qu’il vendait sa production de cochons à perte à la grande distribution, on est tout de même un peu plus dans la sincérité non ? Le problème de Leclerc est justement qu’il n’a jamais eu d’autre combat que le prix et que la nouvelle réglementation va lui interdire de jouer avec les promos et d’étrangler les producteurs simplement pour apparaitre comme le moins cher dans les classements. Fini le seul argument concurrentiel de celui qui croit encore que seul le prix nous intéresse… Ouf …

Lorsque Charles quitte la scène… #laboheme

Publié par Patrice

Un peu moins de 50 000 tweets une heure après l’annonce de sa mort. Charles est donc remonter en haut de l’affiche ! C’est toujours fascinant de voir à quel point les twittos les plus suivis sont capables de suivre une tendance et d’en espérer un peu de reconnaissance. Alors faut-il tweeter sur la mort d’un artiste lorsqu’on parle de tech, de finance, ou de marketing ? La force de la conversation est là ! Elle nous attrape par les tripes et nous entraîne dans la foule de tous ceux qui ne peuvent s’y soustraire… Une marque est une conversation, et on le voit encore aujourd’hui, un homme seul, peut devenir une marque mondiale. Sa disparition engendre tristesse et mélancolie et les chiffres qui s’affolent, confirment son aura au-delà des clivages et des opinions. Pour ou contre, indifférent ou fan, tout le monde participe et partage quelque chose avec le grand Charles. Un souvenir, un parent, un prénom même, si comme moi vous avez eu une maman inspirée par une chanson plutôt que par un …

Pourquoi la neige fond ? #inboundmarketing

Publié par Patrice

Evidemment l’Inbound Marketing est encore très largement inconnu et sous-estimé. Toute technique nouvelle est froidement accueillie par nos amis les marketers, peu enclins à changer leurs croyances ou leurs points de vue. Une petite vidéo tournée par Sébastien pour 1mn30, à la sortie de l’ESCP Europe montrait que malheureusement les enseignements dans les écoles de commerce de France, ne sont pas toujours à la pointe. Hubspot, inventeur du concept et première agence au monde sur cette vision révolutionnaire qui consiste à créer du désir, à faire venir à soi une audience puis à lentement et délicatement la transformer en clientèle puis en une communauté d’ambassadeurs, vient d’annoncer qu’elle s’installerait à Paris dans quelque semaines. Ouf ! On n’est jamais mieux servi que par soi-même ! Mais pourquoi la neige fond, est une question qui peut vous sembler ridicule. Elle ne l’est pas du tout ! Je m’interroge en cette période pré-hivernale sur la qualité et l’efficacité des vidéos publiées par les stations de ski françaises. Elles sont désormais toutes passées par la transformation numérique …

Surprise dans l’expérience client en hôtellerie ! #CX #luxe

Publié par Patrice

L’expérience est-elle devenue le symbole du luxe ? J’aimerais interroger mon ami Jérôme sur la question mais, en attendant, je vais revenir sur une situation réelle et tenter de comprendre comment certains peuvent sous-estimer à ce point le pouvoir du client… Imaginer que vous avez réservé une semaine dans un hôtel de charme dans un île lointaine (en Thaïlande par exemple) et qui vous a promis une vue de rêve pour une chambre spacieuse et plutôt haut dessus du standard de confort d’un 4 étoiles. Vous arrivez et la chambre disponible ce jour-là n’est pas vraiment identique à celle dont les photos présentes sur internet vous ont séduit. Ca démarre mal ! Vous en appelez au manager qui commence par vous répondre qu’il n’y a rien à faire, et que l’hôtel est full. Ensuite, face à votre mécontentement, il vous dit carrément que vous pouvez tenter de vous faire rembourser par la plateforme qui vous a vendu le séjour, ce qui bien entendu n’est possible qu’en acceptant de perdre environ 30% du total que par …