Tous les articles classés dans : expérience client

L’expérience est dans le souk ! #oupas

Quand tu te promènes dans les souks à Marrakech (mais ailleurs aussi), tu vis des expériences riches en émotion. Pas seulement parce que les couleurs, les odeurs, les bruits, et même les regards des marchands comme des passants sont troublants, mais aussi parce qu’il y a toujours un moment où tu cèdes à la tentation. A parcourir des yeux et des pieds ce dédale infini d’échoppes et à répondre aux invitations d’un sourire ou d’une boutade, tu prends plaisir à jouer avec tes propres envies. Avouons-le, c’est autre chose qu’un tour le samedi dans un centre commercial, fut-il un parc d’attraction dans l’esprit ! Alors survient ce moment où tu écoutes une voix te guider vers un endroit inconnu et mystérieux, cette terrasse qui offrira une vue sur les teinturiers, ou bien celle de ce jeune garçon qui voudrait t’indiquer un meilleur chemin pour rejoindre le musée de la photographie. Il n’y a pas plus de malice ni de bienveillance dans l’une ou l’autre et tu n’as pas prévu de visite de ces endroits parce …

Centre commercial ou parc d’attraction, faut-il choisir ? #oupas

Il y a déjà quelques années, le patron des Galeries Lafayette déclarait à la presse interloquée, qu’un magasin devait être un véritable parc d’attraction. En effet, s’inspirer de Disney est pour tout commerçant, une source de progrès et de développement. Le business du Parc d’Attraction, repose essentiellement sur sa capacité à proposer une expérience unique et même féérique. A ce propos, je vous invite à lire l’article de mon ami Jérôme ici ; dans lequel il cite Jack Ma, le patron de Alibaba France (premier e-commerçant Chinois et en seconde place mondiale après Amazon)  « qui déclarait récemment d’ailleurs qu’Internet constitue la commodité, tandis que le magasin, lui, renvoie à l’émotionnel. » Qu’en est-il des nombreux centres commerciaux qui gravitent autour des grandes agglomérations, au  point de s’excentrer parfois à la limite de nos capacités de déplacement ? Au commencement ils ont eu l’idée d’attirer des enseignes, des marques qui seraient attirantes. Soit parce qu’elles ont un côté incontournable, telles la Fnac, Marionnaud, Zara, Décathlon, Levi’s, Printemps, etc…, soit parce qu’elles sont désirables, telles Nespresso, Diesel, New …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Inspiration digitale ! #SOMDIG18

Certains images valent mieux qu’un long discours. Jérôme nous l’a répété plusieurs fois et pas toujours en étant cool : il n’aime pas les « pauvrespoints » ! Moi non plus ! Mais il faut bien avoir un guide visuel lorsqu’on raconte des histoires sur une scène et devant une audience hyper exigeante et connectée comme celle des Sommets du Digital. Enfin, ça peut nous aider à souligner nos propos, à marquer les esprits et, parfois, à transmettre une information… Alors, je vous propose ici (et j’y reviendrais plus en détails plus tard), de vous livrer mes coups de cœur pour cette édition de ce qui est définitivement un événement unique et essentiel. Qui sont ces gens qui changent tout et qui m’inspirent pour des semaines, des mois entiers et que j’emporte partout où je me rends, comme mes petits canards préférés ?… 3 jours de conférence passionnantes et quelques fulgurances qui laissent des éclairs zébrés dans mon cerveau avide de savoir, que je résume en quelques flashs : Rien n’aurait été pareil sans le duo d’animateurs …

Une journée au #HubDay en 10 Tweets ! #futurduretail

C’était très riche en émotions, et très bien organisé par nos amis du Hub Institute. Un très bel event qui nous a beaucoup appris sur ce que le retail vit sous l’impulsion des pure players et de notre amour du mobile. Et je suis d’accord avec Vincent, c’est bien le patron de Monoprix qui nous a ébloui par la qualité de sa vision et de la sérénité de sa marque. Vous lirez l’interview de Régis Schultz dans mon post précédent. Et pour résumer cette belle journée, j’ai choisi de vous livrer 10 Tweets produits dans les conditions du live… C’est parti ! Oui il y avait bien 10 tendances mais nous n’aurons eu le détail que des 5 premières… La suite à retrouver chez Hub Institute ? Beau teasing ! On commence avec une bonne nouvelle : le retail n’est pas mort ! Ouf ! Et très vite, on est rassuré lorsqu’un patron d’un distributeur français un peu atypique, nous livre quelques réflexions positives, montrant que la qualité de l’expérience en magasin est une vraie …

Happy Experience : l’effet cadeau ! #merci #lovefirst

J’ai les yeux qui regardent vers le haut ! Et là dans le ciel de mon bureau parisien, sortant de cette grosse boite de carton déposée par deux employés de La Poste chez mes voisines, s’élève un joli ballon gonflé à l’azote sur lequel je lis avant que l’émotion ne m’en empêche : « Happy New Year ! ». OMG ! Il y aura bien un autre cadeau, deux même, dans le carton caché dans le carton, qui certes m’oblige à chercher qui est cette personne qui veut mon bonheur de début de semaine. Sa carte est là et j’ai immédiatement envie de la remercier. Merci Caroline ! Voilà ! C’est la démonstration qu’il n’est nul besoin de long discours, ni d’argumentaire pour présenter son activité : Happy Expérience, crée des expériences heureuses pour vos clients. Simple et efficace. Bravo ! L’idée est superbement mise en scène et les clients de Caroline doivent être tellement heureux de travailler avec elle. Si vous êtes une marque qui cherche à faire plaisir à sa clientèle, vous pourriez visiter happyexperience.fr, …

Carrefour leader du E-Commerce dans 5 ans : faut-il y croire ? #oupas

J’aime le débat et la contradiction. Vous le savez, cher lecteur.trice, il m’arrive d’être impertinent et de dénoncer l’absence de vision stratégique de certains de mes confrères marketers de grandes marques. Aussi lorsque Bruno m’interpelle dans un commentaire un peu trop « énervé » pour le citer, je retiens sa critique : je n’ai pas été assez loin dans l’analyse ! (cf mon post précédent) Alors revenons sur le sujet : la stratégie marketing de Carrefour est-elle lisible et surtout crédible pour les clients de l’enseigne désormais numéro 9 mondial (et non 2ème comme on le pensait encore il y a quelques mois) ? Posons-nous cette question préalable : qu’est-ce qu’une marque ? Si 70% des marques sont amenées à disparaitre dans les 10 ou 15 prochaines années (et ce sera sans doute le cas pour Carrefour), c’est pour une raison simple à comprendre : elles ne seront plus dans la conversation ! Or une marque n’est rien d’autre que l’ensemble des conversations qu’elle provoque. C’est écrit dans un manifeste publié en 1999, et c’est désormais un …

Au Carrefour de l’indécence : la stratégie du renoncement

Oui je pourrais hurler avec les loups ce matin en lisant l’article des Echos ou les tweets qui surenchérissent sur le nombre d’employés qui vont être virés par le plus grand distributeur français (encore en vie). Oui je pourrais vous écrire ici, comme je le dis ailleurs, que je vous avais prévenu ! Carrefour est en faillite depuis des années. Faillite marketing, faut-il le préciser. Pourquoi ? Si j’écoute les experts-crétins qui sévissent sur les ondes radiophoniques ou dans la presse, c’est parce que les clients de l’enseigne pensent qu’elle est un peu trop chère par rapport à ses concurrentes… Ah ah ah ! Rions un peu, ça nous détendra ! C’est évident que quand tu as cassé ta tirelire pour reprendre DIA (qui voudrait manger des yaourts Dia ?), c’est déjà un aveu que tu ne comprends rien aux évolutions des consommateurs. Alors donc, l’expert-crétin du jour nous explique sérieusement que l’écart de 2% sur les prix doit être rattrapé et que la seule bonne manière d’y parvenir c’est de virer 2500 personnes (du …

Expérience client 2018 : fly me to the moon !

Depuis au moins deux ans, on vous le dit partout, l’avenir est à l’expérience client remarquable. Inutile de vous gratter le dos de votre tête dure, il n’y aura pas d’autre issue pour votre entreprise et moins encore pour votre marque. L’engagement en la matière devra être extrême et la prise de risque maximum. Certes vous pensiez qu’Amazon ne serait pas prêt encore à lancer le magasin sans caisse, sans file d’attente, mais vous venez de vous réveiller : c’est fait ! Naturellement, vous vous demandez si un TGV amélioré ne ferait pas l’affaire face à Hyperloop ou si SpaceX n’est pas une simple illumination du désormais inarrêtable Elon Musk. Et puis vos bonnes résolutions 2018 aidant, il vous reste une étincelle d’optimisme et vous voila enfin décidé à améliorer l’expérience que vous proposez à vos clients. Il y a urgence ! Votre client, lui ou elle, est désormais acteur de son propre parcours et cumule, trie, classe par intensité et retient au final l’excellence, de chaque expérience. Rien ne pourra freiner sa course vers …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …