Tous les articles classés dans : expérience client

C’est pas facile… le marketing émotionnel ! (et si vous découvriez Retail Reload)

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J’imagine que nombreux sont ceux qui ont été choqués d’entendre dans un discours présidentiel,  revenir ces mots comme une justification. Non rien n’est facile ! Certes mettre en œuvre un marketing qui a pour objectif premier de faire vivre des émotions positives et de créer un lien affectif et durable avec ses clients, demande des efforts et de la constance. Serait-ce une raison suffisante pour y renoncer ? Vous avez peut-être lu « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, patron de Zappos, et cela a du vous inspirer cette volonté d’en faire plus pour vos clients (enfin je l’espère). Avez-vous lu « The Thank You Economy » de Gary Vaynerchuk ? Un livre qui dans cette vision humaine du marketing, nous apprend qu’il n’y a rien de plus important pour développer son business que d’être infiniment social avec son client. Toujours, tout le temps, à chaque fois qu’il est en contact avec notre société, parce que ce n’est qu’à cette condition qu’il se sente entouré de toute notre attention, de toute notre affection sincère et désintéressée qu’il reviendra. …

Les nouvelles solutions pour l’expérience client : en direct du salon #Equipmag

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Ce matin, j’ai fait un tour au salon Equipmag 2014 et j’y ai rencontré des gens formidables ! Rencontre avec Christophe Kuhner sur le stand Generix, enjolivé par un joueur de tennis hipster et totalement ringardisé par son look et son style. « Oui mais ça se voit et ça fait parler » me dit-on. Ok c’est un point difficile à contester mais pourquoi appeler une solution qui voudrait rendre le marketing des ventes plus relationnel (et même émotionnel) : la solution GCC ? GCC, je m’interroge sur le sens que peut bien cacher cet acronyme… On m’apprend, avant que je ne donne ma langue au chat, que G est pour Generix et CC pour Collaborative Customer ! Ah ! C’est ça le marketing ? Inventer des noms que personne ne comprend pour des solutions particulièrement obscures mais tellement efficaces, serait une tendance de nos métiers. Christophe me confie à l’oreille qu’il n’a pas validé ce nom barbare. Ouf ! Mais alors pourquoi pourriez-vous choisir la solution GCC ? Réponse de la brochure disponible sur le stand : …

Pourquoi le marketing émotionnel ne se limite pas à l’expérience client

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Le sujet est difficile, j’en conviens. La plupart des agences ou des articles qui parlent de marketing émotionnel aujourd’hui le réduisent à l’expérience client, voire à l’expérience d’achat. Oui le consommateur est devenu acteur de sa relation avec la marque, oui l’expérience client focalise l’attention de toutes les marques, mais non l’émotionnel ne se résume pas à la musique d’ambiance ou à la couleur du packaging, ni même au sourire de l’hôtesse ou de l’animatrice. Si le consommateur réagit au marketing émotionnel, ce n’est pas non plus seulement une question de valeurs ou de reconnaissance, comme certaines critiques tentent de le faire croire. Alors faudrait-il plus de bons de réductions, davantage de jeux-concours et d’offres réservées aux clients porteurs d’une carte de fidélité pour créer de l’émotion (ainsi que le suggère le récent article paru sur INfluencia)  ? Tout cela n’est pas très émotionnel non ? D’ailleurs dans son commentaire d’une enquête Generix Group, Christophe Kühner souligne que « le fait que l’attention qui est portée à la marque ne soit pas forcément en lien avec …

Second lives : et si les marques nous aidaient à être responsable ?

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Décidément les initiatives de Coca-Cola sont des sources d’inspiration pour beaucoup de marketers. Aujourd’hui, je vais d’ailleurs chez eux pour un gros projet de partenariat… Et hier, Romain m’a fait découvrir cette vidéo diffusée pour l’Asie par la marque la plus aimée au monde. « La société propose une panoplie de 16 accessoires qui se vissent sur le goulot d’une bouteille en plastique Coca-Cola et qui permet d’obtenir un objet ludique et amusant. Il est ainsi possible de créer un pinceau de peinture, un spray pour arroser ses plantes, un pistolet à eau, une haltère, une lumière, un pote à sauce, etc… Il s’agit d’une campagne publicitaire lancée au Vietnam (Asie). » Une belle idée non ? Merci Romain !

L’enchantement du lundi matin !

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Je voulais vous faire part du plaisir que la lecture du livre d’Alexandre Dubarry me procure… et je découvre une interview de l’auteur publiée sur Iadvize. Je me demandais comment illustrer ce besoin vital de confiance que nous ressentons face aux autres, en repensant à la crise de confiance française telle qu’elle fait le tour du monde dans une actualité désolante… et je découvre en vidéo une action très encourageante lancée par Coca-Cola en Colombie (via Piwee). Ma vie est remplie de ces rencontres inattendues et j’en viens à penser que ma volonté de partage est à l’origine de mes rencontres… Inspiration ?! Quelles sont les 4 étapes de la démarche d’enchantement présentée par Alexandre Dubarry ? – créer un climat favorable et communiquer des émotions positives – faire vivre des sensations nouvelles – surprendre et dépasser les attentes – partager son savoir. « L’enchantement est à la portée de tous ceux qui en ont envie » est une formulation qui me convient et que je partage. Un témoignage de la directrice générale du Meurice (palace parisien), et …

Est-ce que je peux vous aider ?… #relationclient

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Ca part d’un bon sentiment… comme disait ma grand-mère ! Mais en fait non ! Cette phrase, je l’ai entendue pratiquement à chaque stand du salon consacré à la « stratégie client ». Nous l’avons entendue, à peu près, sur tous les salons professionnels, comme d’ailleurs dans de nombreux points de vente, émanant d’une personne qui cherche à capter notre attention et sans doute à débuter avec nous, une conversation. Et pourtant, à chaque fois la réaction instinctive est la fuite, ou pour les plus timides, une réponse polie du genre : « merci mais je regarde juste… » (notre cerveau reptilien perçoit automatiquement une menace dans ce type d’approche). Pour ma part, je préfère répondre directement : non ! Vous ne pouvez pas m’aider ! C’est vrai que c’est un peu désagréable à entendre mais c’est plus honnête et surtout plus juste. Pourquoi ? Simplement parce qu’on ne se connaît pas encore. Parce que je ne peux pas savoir si vous pourriez m’aider (pas tout de suite), et surtout parce que vous ne savez pas qui je suis, donc …

L’émotion au rendez-vous du salon emarketing 2014

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Dans quelques jours s’ouvrira le salon e-marketing et stratégies client et naturellement, j’y serai pour rencontrer les responsables marketing et communication sur le stand des Editions Kawa. Au total une vingtaine d’auteurs (experts du marketing et du digital) seront présents et interviendront (pour certains) sur des keynotes. Un bel endroit pour se rencontrer et dialoguer sur l’importance croissante de l’influence du marketing émotionnel dans la stratégie des marques. Dès que l’on évoque une stratégie client, il faut bien se rendre compte que c’est le client qui décide et qui manage sa relation avec la marque. Une marque qu’il a besoin d’aimer et qui doit constituer pour lui une référence, un guide sociétal et même une inspiration pour vivre plus heureux. Quelques exemples de conférence à ne pas rater : mardi 8 avril de 14h à 15h30 : L’expérience client : à la recherche de l’excellence mercredi 9 avril de 9h à 10h30 : Parcours client 2014 / 2015 : à l’heure de la digitalisation et de la simplification des parcours, où et comment remettre de …

Happy Shopping : et si vos clients étaient heureux d’acheter dans votre magasin ?

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TNS Sofres ne travaille pas seulement sur des études générales de la population ou des enquêtes d’opinion (politique ou économique). TNS propose aussi des analyses des comportements des consommateurs et en tire des conclusions éclairant ainsi les choix stratégiques des marketeurs. C’est le cas avec cette vidéo pédagogique à propos de l’expérience client en magasin, qui présente au moins un constat fort et impertinent : moins le client passe de temps pour acheter ce qu’il souhaite, et plus il aura envie de revenir ! Incroyable découverte ! Ainsi ceux qui lisaient les statistiques à l’envers (comme trop souvent), ont-ils perdu leur temps (et celui de leurs clients) en imaginant qu’un parcours long signifiait un gros panier d’achat ? La réponse est oui ! Faciliter l’accès au produit recherché par le client est bien plus essentiel que de tenter de le balader. On pourra sans doute reprocher beaucoup de choses à Amazon mais pas ce principe de l’amélioration de l’expérience comme moteur de croissance ! Le bon sens pourrait-il révolutionner le marketing ?

A la poursuite du client fidèle… cet inconnu !

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Votre mission si vous l’acceptez… Suivre un client fidèle d’une marque ou d’une enseigne, pendant 4 semaines et observer puis étudier, via cette relation avec un inconnu, ce qu’est la fidélité ! Je me demande bien d’où me viennent de tels sujets d’étude pour mes étudiants ? J’en rigole encore ! Tous n’ont pas réussi, et c’est bien normal… Il fallait se mettre en danger, sortir de sa zone de confort et rencontrer l’inconnu. Oui l’inconnu ! Un client abordé sur une intuition, là dans la rue ou dans un magasin, ou pourquoi pas sur un réseau social… Oublié le questionnaire, ou le panel, le focus groupe réuni pour une heure : il faut du temps pour comprendre l’autre… Pour ceux ou celles qui ont osé, l’expérience a été riche. Riche en émotions, riche en découverte de l’autre et de ce qui fait sa fidélité, sa préférence, et finalement son amour d’une marque. Mieux encore, certains ont contribué à une prise de conscience chez le client de ses réelles motivations dans la fidélité. Improbable mais …

Where is the magic in Big Data ?

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Ce matin l’Atelier de BNP Paribas présentait une réflexion sur le Big Data et la data marketing avec comme ambition de faire réagir la salle face au pouvoir grandissant de la data et aux risques éventuels qu’elle représente. Captivant ! Ainsi nous apprenons que les vrais « Big Company » de la Big Data sont Google, Facebook et autres Yahoo, Baidu, par exemple, des sociétés capables de répondre à des centaines de millions d’internautes chaque jour (et même 1,2 milliard pour Google). Des géants du traitement des informations et des recherches dont nous ne saurions plus nous passer aujourd’hui. So what ? La data marketing, elle, nous conduit à des modèles économiques dits data-driven qui émergent déjà dans l’univers de la musique, dans le jeu-vidéo, ou encore dans ce nouveau dragon de la télévision qu’est Netflix. L’idée de base, est que l’analyse des data que chaque individu fournit au cours de son expérience (digitale ou pas), sera traitée en temps réel, compilée, comparée et viendra modifier, améliorer la proposition ou l’offre. Riche idée ! Est-ce possible dans …